Identificação do cliente


Objetivo

Ao iniciar um atendimento em qualquer canal de comunicação Direct Talk, o operador
tem a possibilidade de associar a ocorrência a um determinado cliente, pedido, etc,
através de uma chave única. Desta forma, sempre que o cliente for identificado, o
operador poderá visualizar o histórico de atendimento deste cliente na Plataforma Direct
Talk. Caso exista integração com outras bases, é possível visualizar também
informações adicionais deste cliente após a identificação.

Escopo funcional

Durante o atendimento o operador deverá clicar no ícone “identifica” da Plataforma
Direct Talk e preencher um dos campos de busca disponível na tela de identificação
(ex.: nome, e-mail, apelido). Após a identificação o sistema irá retornar ao operador
uma lista com os dados encontrados, ele deverá selecionar o cliente e continuar o
atendimento. Neste momento o atendimento já está associado ao cliente que está
sendo atendido.

Escopo técnico

Os campos de busca são previamente configurados na base de dados Direct Talk. O
atendente deve preencher um ou mais campos da pesquisa, e a seguir o sistema Direct
Talk irá acessar via HTTP ou HTTPS uma página web passando por GET os parâmetros
de busca. Esta página deverá realizar a pesquisa na base de dados do Cliente (à definir)
e retornar em formato XML o resultado da pesquisa para o sistema Direct Talk.

Segue abaixo o formato do XML esperado pela aplicação Direct Talk:


    
    

Abaixo segue um exemplo do XML retornado na integração do sistema Direct Talk
utilizando o nome Carlos como parâmetro de busca (lembrar que aqui também poderiam
ser enviados outros parâmetros como CPF ou e-mail):
Página chamada passando nome como campo de pesquisa:

https://endereco-aplicacao-integracao?nome=carlos

Exemplo de um XML considerando o
campo email como chave única:


    
    
    

Importante

  1. A codificação do documento deverá estar em formato ISO. Vide exemplo ilustrativo:

  2. Ao final de cada TAG deve existir uma quebra de linha

Além dos campos de pesquisa que devem ser configurados na base Direct Talk, também
é necessário definir a chave única do cliente, que será o campo utilizado para associar os
atendimentos de um cliente.

No retorno do XML de pesquisa de um cliente, é obrigatório o retorno do valor da chave
única do cliente para cada registro retornado. Os outros campos poderão ficar
armazenados na base Direct Talk se estiverem configurados. Caso não estejam, servirão
No e-mail, a identificação ocorre via conta de e-mail automaticamente, quando o
operador seleciona o mesmo para responder. Neste caso o e-mail do remetente é
utilizado como chave única. Caso o operador queira identificar esse cliente com outro email,
ele poderá fazer a busca na tela de Identificação como descrito no módulo de telefonia acima.

Abaixo alguns tipos de campos comumente utilizados nas integrações.

Exemplos de Chaves de pesquisa de clientes:

  • E-mail
  • Nome
  • CPF
  • Código do cliente

Exemplos de Campos de retorno (XML):

  • E-mail
  • CPF
  • Código do cliente
  • Endereço
  • Telefone
  • Nome

Exemplos de Chave única:

  • ID
  • Código
  • E-mail

Identificação de prospects

Quando o publico atendido é de clientes e prospects e a empresa não possui um banco
de prospect, o processo de identificação ira ocorrer da seguinte forma:

O operador vai digitar alguma chave de busca (ex: CPF), quando for um CPF de um
prospect, o sistema pode retornar a informação em 3 formatos:

Opção 1

Retorna a mensagem: Cliente inexistente – Nesse caso o prospect não terá histórico de
atendimento, mas será armazenado no banco Direct Talk.

Opção 2

Retornar a mensagem: Cliente não cadastrado/e repetir o CPF – Nesse caso o prospect
terá um histórico na Direct Talk.
Para o funcionamento da opção 2 é necessário que a chave de busca seja a mesma que
a chave única.

Opção 3

Existe a opção de customizar o sistema Direct Talk e após o atendimento de um prospect
ele pode ser classificado como “Prospect”, associado a um formulário onde será
cadastrado o mesmo.

No final do dia pode ser realizado o procedimento de carregar a base de dados do
cliente, com os dados do prospect.

Dessa forma o próximo atendimento a ser realizado já constará a existência do prospect
na base da empresa.

Essa opção precisa ser especificada e terá um custo adicional ao projeto.

Premissas

  • A chave única deve ser definida antes do início do projeto;

  • As chaves de busca devem ser enviadas para a Direct Talk para que sejam cadastradas na base de dados Direct Talk.

  • As atividades contempladas nesta fase são de responsabilidade do Cliente ou parceiro.A Direct Talk será responsável pelos testes e implementação.

  • Clientes que não forem identificados poderão ser atendidos, mas não serão associados a uma chave de contato.