Acompanhe a assertividade da FAQ


Tenha uma visão consolidada e detalhada da assertividade da FAQ. Além disso, Você pode acompanhar o gráfico Evolução (%) que facilita ainda mais o entendimento da efetividade das buscas que os clientes e consumidores realizaram na FAQ.

Para acompanhar a performance: Escolha o Departamento> Relatórios>FAQ> Assertividade

1. Data inicial e Data final

Para gerar o relatório de assertividade, é preciso definir uma data inicial, final e clicar em “Gerar relatório”. (As datas podem ter, no máximo, 3 meses (90 dias) de diferença)

2. Evolução (%)

Esse gráfico possibilita a visualização do percentual diário da evolução da assertividade. As linhas levam em consideração as cores, motivos e percentuais denominados na “Visão Consolidada”.

3. Visão Consolidada


O painel mostra a efetividade das buscas que o cliente e o consumidor fez durante o atendimento da FAQ. Nele, é possível visualizar alguns indicadores de assertividade, que são:

  • Com resposta
    É o percentual das buscas nas quais a FAQ encontrou resposta na base de conhecimento.
  • Resposta Não acessada
    É o percentual das “Múltiplas Respostas” que a FAQ sugeriu ao cliente e o consumidor e não foi escolhida nenhuma opção. Caso o cliente clique em alguma opção sugerida, essa busca contará como “Com resposta”.
  • Sem resposta
    É o percentual de buscas nas quais a FAQ não encontrou nenhum assunto similar na base de conhecimento, isto é, quando a ferramenta responde com a mensagem de “nenhum resultado/resposta” encontrado, ou acessou um canal de atendimento sem realizar alguma busca.

4. Detalhado
O painel oferece uma visão detalhada da efetividade das buscas. Nele, é possível verificar a volumetria das buscas separadas por data e por tipo: com resposta, resposta não acessada e sem resposta.

Se você selecionar um dia, o gráfico mostrará a quantidade de buscas por hora/hora.