Assertividade – HiFAQ


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Este relatório permite a visão consolidada e detalhada da assertividade. Além disso, dispõe de um gráfico de Evolução (%) que facilita ainda mais o entendimento da efetividade das buscas que os clientes/consumidores realizaram no HiFAQ.

1. Data inicial e Data final

Para gerar o relatório de assertividade, é preciso definir uma data inicial, final e clicar em “Gerar relatório”. (As datas podem ter, no máximo, 3 meses (90 dias) de diferença)

2. Evolução (%)

Esse gráfico possibilita a visualização do percentual diário da evolução da assertividade. As linhas levam em consideração as cores, motivos e percentuais denominados na “Visão Consolidada”.

3. Visão Consolidada


Esse painel mostra a efetividade das buscas que o cliente/consumidor fez durante o atendimento do HiFAQ. Nele, é possível visualizar alguns indicadores de assertividade, que são:

  • Com resposta
    É o percentual das buscas nas quais o HiFAQ encontrou resposta na base de conhecimento.
  • Resposta Não acessada
    É o percentual das “Múltiplas Respostas” que o HiFAQ sugeriu ao cliente/consumidor e não foi escolhida nenhuma opção. Caso o cliente clique em alguma opção sugerida, essa busca contará como “Com resposta”.
  • Sem resposta
    É o percentual de buscas nas quais o HiFAQ não encontrou nenhum assunto similar na base de conhecimento, isto é, quando a ferramenta responde com a mensagem de “nenhum resultado/resposta” encontrado, ou acessou um canal de atendimento sem realizar alguma busca.

4. Detalhado
Esse painel permite a visão detalhada da efetividade das buscas. Nele, é possível verificar a volumetria das buscas separadas por data e por tipo: com resposta, resposta não acessada e sem resposta.

Se você selecionar um dia, o gráfico mostrará a quantidade das buscas por hora/hora.