Atendendo os Chamados- HiSocial


Para atender a um chamado, você deve clicar no chamado em questão no seu Painel de Chamado. Ele abrirá uma Janela de Atendimento e nesta, você pode respondê-lo, ou fazer mais ações com ele.

Quais informações eu consigo obter com esse chamado aberto para atendimento?

Na Janela de Atendimento, à esquerda, você consegue verificar:
• O nome do usuário que abriu o chamado
• Seu Tipo
• No botão  é possível visualizar o chamado na rede social, menos o que é privado (DM, mensagem)
• Em Protocolo, você possui o número gerado pela Hi Platform SAC
• Mas você pode colocar o ID Interno em Inserir
• O Número de Interações
• Caso o chamado venha do Twitter, é possível seguir o usuário do Twitter em Seguir , para que possa enviar DM, para ele. Bem como, o usuário precisa seguir você para enviar a resposta.
• Verifique os horários entre Integral e Parcial.
• Mostrará a contagem dos horários de Abertura, Reposta e Finalização. Além disso, indicará a meta estabelecida para o chamado e dividida nos tempos
• Pode selecionar o Horário de Atendimento.

Já na parte inferior da lateral de interações da Janela de Chamados, são ações que você já conhece.
• Atendente: Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado.
• Prioridade: Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade se dá a cada chamado.
• Status: Temos três status: A (aberto), R (respondido), F (finalizado). Estes podem estar selecionados ou não. No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse status. Isso pode ser feito via Regra também.
• Avaliação: Aqui você polariza o sentimento do chamado: se ele é positivo  , neutro  e negativo  .
• Gênero: Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa.
• Tags: Selecione as Tags ou o Grupo de Tags que queira dar ao chamado em questão

Para o lado direito da Janela de Diálogo é possível ver a conversa do chamado e outras informações. Elas estão divididas nas abas:

Chamado Atual

A aba principal, onde você consegue interagir com o chamado atual – o qual você abriu – e responder por ali.. As mensagens internas e demais ações internas aparecerão na aba Workflow, você pode esconder as ações internas.
Cada chamado tem suas particularidades, de acordo com cada rede social que ele vem. Clique na aba Responder ao Cliente para abrir as opções de resposta:

  • Twitter: caso o chamado seja um tweet, você pode responder seu chamado em até 140 caracteres (este valor diminui ao incluir a @ do usuário, que aparece automática ao clicar no campo de diálogo). É possível também encurtar links, adicionar foto em ícone de uma câmera , mandar via DM selecionando o checkbox Enviar por DM É possível também curtir ou retuitar o tweet em .
  • Instagram: nele, você pode responder com quantos caracteres quiser. Ao clicar no campo de diálogo, a @ do usuário aparece automática. Você pode excluir o comentário do usuário em  e também encurtar links.

 

  • Facebook:

Se o chamado for por Mensagem privada, você consegue encurtar links e excluir a mensagem.

  • Caso for por Comentário em posts, é possível encurtar links, curtir o comentário, enviar imagem pelo ícone de uma câmera, excluir ou atualizar mensagem.
  • Nos Posts em Página, você consegue encurtar os links, curtir, enviar imagem, excluir mensagem e atualizar.

 

  • E-mail: quando o chamado vem por e-mail, ao abri-lo, você verá: quem enviou, para qual conta o remetente enviou, data e hora, o assunto e o corpo do e-mail. É possível também baixar os anexos do e-mail enviado.

• Para responder somente para ele, clique abaixo do e-mail em Responder . Para responder a todos, clique em Responder a todos ou encaminhe no botão Encaminhar . A aba atendimento automaticamente já coloca os e-mails nos respectivos lugares.

• No campo De você seleciona a conta que queira responder este e-mail • No campo Para, se você clicou em responder, ele já aparece o e-mail de resposta. Você pode colocar mais de um e-mail se quiser.

• Nos botões CC ou BCC , você envia em cópia ou cópia oculta. Ele abrirá um novo campo.

• Escreva o assunto do atendimento do chamado no campo Assunto • Escreva dentro do campo a descrição do atendimento, abaixo da barra de formatação. Na barra de formatação escolha como queira escrever.

• Caso queira anexar alguma coisa neste registro, clique no botão Anexar. Depois de responder o chamado, é só clicar em Enviar.

Aba Workflow

O Workflow é um módulo dentro do SAC no qual você pode enviar mensagens internas para questões e dúvidas em diversos departamentos configurados na plataforma. Isso faz com que o atendimento dentro do SAC fique ágil e seja efetivo na melhor resposta para o cliente.
Primeiramente, você configura os departamentos com usuários e a meta de workflow nas Preferências do atendimento. Quem pode fazer essas configurações é o usuário Gerente.
Quando o atendente necessitar de mais subsídios para responder o cliente, ele pode utilizar outros departamentos. Assim, para enviar mensagens dentro da plataforma para essas pessoas responsáveis, é bem simples. Essa aba Workflow pode ser escrita tanto pelo atendente responsável pelo chamado, quanto pelo responsável pela resposta no worfklow.

Para escrever uma mensagem, clique na aba Workflow:

1. No campo Para, escreva o nome da pessoa responsável ou do Departamento. Nos botões CC ou BCC , você pode colocar as mensagens em cópia ou cópia oculta.

2. Em Assunto, escreva um resumo da mensagem

3. Em  , coloque um prazo máximo de resposta. Isso fará com que a pessoa que recebeu esta mensagem responda num prazo máximo e não afete sua meta de atendimento de chamado. Este botão só será habilitado quando o Gerente da conta configurou para estabelecer uma meta.

4. Escreva dentro do campo a descrição do atendimento, abaixo da barra de formatação. Na barra de formatação escolha como queira escrever.

5. Caso queira anexar alguma coisa neste registro, clique no botão Anexar

6. Após escrever a mensagem de workflow, clique em Enviar .
Após enviar a mensagem, ela aparecerá em azul para você do lado direito e a mensagem recebida em branco do lado esquerdo.
As pessoas que receberem este workflow, serão notificadas dentro da plataforma e via e-mail.

  • Histórico

Na aba Histórico irá mostrar todas as interações deste usuário desde sua origem. Esta aba só aparece para: post em page, comentários em posts e comentários em Instagram.

  • Todos os Chamados

Em Todos os Chamados é possível ver todos os chamados que usuário já abriu. Ao clicar no botão poderá visualizar toda a conversa do chamado.

  • Observação

Na aba Observação você consegue adicionar observações sobre o chamado do usuário.

  • Log

O Log mostra tudo que foi feito com este chamado, seja indicar um gênero até observações incluídas. Pronto! Agora a ferramenta de SAC ficou mais simples, não?

  • FAQ

Ali, o atendente pode ter acesso a um conteúdo de perguntas frequentes. Essas perguntas e respostas são incluídas pelo gerente e o usuário tem fácil acesso a elas e à pesquisa.