Saiba como criar as classificações de atendimento no Hi Omni Pro

Classifique os atendimentos para medir a satisfação do seu cliente!


A árvore de classificações é muito importante na operação. Com ela é possível acompanhar os indicadores de atendimento e ter uma análise detalhada nos relatórios.

Então, neste artigo, você irá aprender como criar as classificações, a configurar para que sejam aplicadas a todos os departamentos ou a um departamento específico e em quais canais serão utilizadas.

Para configurar é bem fácil! Acesse: Todos os departamentos > Configurações > Geral > Classificações (Web).

Observação: A plataforma considera que essas classificações serão utilizadas para todos os departamentos da sua conta.

  1. Configurações: no ícone você pode realizar os seguintes ajustes:

A) Importar: importe as classificações de um arquivo CSV. Esta opção ficará disponível quando não houver árvores de classificações cadastradas;

B) Exportar: exporte a árvore de classificações em um arquivo CSV;

C) Organizar > Expandir todas classificações:  mostra as classificações “mães”, “filhas” e “netas”;

D) Organizar > Compactar todas classificações: mostra apenas as classificações “mães” da árvore;

E) Pelo ícone “olho”, você pode ocultar ou mostrar as classificações inativas.

  1. Buscas de classificações: possibilita buscar as classificações ativas e inativas;
  2. Adicionar uma nova classificação: abrirá um modal para incluir as novas classificações em até 3 níveis (“mães”, “filhas” e “netas”), com limite de até 100 termos;
  3. Total de classificações cadastradas: número de classificações ativas e inativas cadastradas;
  4. Classificação “mãe”: classificação principal que contempla as subcategorias “filhas” e “ netas”;
  5. Classificação “filha”: é uma subcategoria da classificação “mãe”;
  6. Classificação “neta”: é uma subcategoria da classificação “filha”;
  7. Botão opções: ao clicar em , você pode realizar alguns ajustes na classificação selecionada: editar, criar uma classificação “filha” e inativar;
  8. Setas indicativas: nos ícones, é possível optar por visualizar todas as classificações de forma expandida ou compacta, apenas clicando na seta.  Para baixo irá ocultar as categorias “filhas”/ “netas”, e para cima irá expandir e mostrar todas as classificações.

Criando classificações
Na versão Hi Omni Pro, é possível criar até 3 níveis de classificações: “mães”, “filhas” e “netas”, com limite de até 100 termos .
Veja como criar cada uma delas e identificá-las dentro de uma árvore de classificações.

Classificação mãe
Ao clicar no botão ADICIONAR , abrirá uma nova janela para preencher os campos:

  1. Nome da classificação: defina um nome para a classificação “mãe”;
  2. Status: possibilidade de ativar e inativar a classificação que está sendo criada, levando em consideração que tanto uma como a outra afetarão também todas as “filhas” e “netas” associadas;
  3. Selecione a mãe: esse campo é utilizado apenas quando criar as subcategorias (“filhas” e “netas”);
  4. Configurações avançadas: permite habilitar ou não algumas ações como:

A) Ao selecionar a opção gerar ticket, dois novos campos vão aparecer para que possa selecionar o Tipo (motivo do chamado) e o Grupo (setor responsável que irá tratar o chamado), limitados aos motivos e grupos já cadastrados na plataforma.

B) Nesta opção, você pode escolher por habilitar a classificação criada a todos os departamentos ou apenas a um departamento específico. Além disso, é possível definir em quais canais.

Observação: Quando um departamento específico é selecionado, todos os canais são selecionados automaticamente.

5. Cancelar: anula os ajustes realizados;

6. Criar outra: ao selecionar essa opção, automaticamente ao clicar no botão CRIAR, o modal abre novamente a janela para que o usuário crie uma nova classificação;

7. Criar: salva as definições da classificação atual.

Classificação filha
Para criar uma classificação “filha” é fácil! Identifique a classificação “mãe” que você deseja associá-la, e pela opção Criar Filha (1), inicie o passo a passo descrito abaixo no item 2.

2. Ao clicar em ‘Criar filha’, abrirá o modal para preencher os seguintes campos:

3. Digite o nome da classificação: informe o nome da classificação “filha”;

4. Status: você pode optar por habilitar os status da classificação;

5. Selecione a mãe: nesta opção, você deve selecionar a classificação “mãe” que a subcategoria irá pertencer;

6. Herdar departamentos da classificação mãe: ao selecionar esta opção, você está habilitando que as configurações feitas na “mãe” se apliquem à subcategoria. Por exemplo:  ao criar a “mãe”, foi definido que a classificação tenha apenas dois departamentos (departamento ‘Suporte’ com o canal de Chat e o departamento ‘Financeiro’ com o canal do Inbox). Estas mesmas definições serão habilitadas para a subcategoria “filha”. Caso contrário, é possível escolher apenas alguns departamentos, já cadastrados na “mãe”;

7. Configurações avançadas: permite habilitar ou não algumas ações como:

A) Ao selecionar a opção gerar ticket, dois novos campos vão aparecer para que possa selecionar o Tipo (motivo do chamado) e o Grupo (setor responsável que irá tratar o chamado), limitados aos motivos e grupos já cadastrados na plataforma.

B) Nesta opção, você pode escolher por habilitar a classificação criada a todos os departamentos ou apenas a um departamento específico. Além disso, é possível definir em quais canais.

Observação: Quando um departamento específico é selecionado, todos os canais são selecionados automaticamente.

8.  Cancelar: anula os ajustes realizados;

9. Criar outra: ao selecionar essa opção, automaticamente ao clicar no botão CRIAR, o modal abre novamente a janela para que o usuário crie uma nova classificação;

10.  Criar: salva as definições da classificação atual.

Classificação neta

É a subcategoria que está abaixo de uma classificação “filha”.
O passo a passo para criar esta subcategoria segue as mesmas etapas que a criação da classificação “filha”.

Visualize na imagem abaixo como as hierarquias das categorias aparecem:

  1. Classificação “mãe” = Atendimento SAC;
  2. Classificação “filha” = Elogios;
  3. Classificações “netas” = Onboarding, Pós-vendas e Suporte.

Para criar uma subcategoria “neta”, selecione a classificação “filha” (nesse caso = “Elogios”). Abrirá um modal, onde você deve clicar em ‘Criar filha(4). Em seguida, abrirá uma nova janela para definir os parâmetros desta classificação.

 5. Digite o nome da classificação: defina um nome para a classificação “filha”;

6. Status: você pode optar por habilitar os status da classificação;

7. Selecione a mãe: nesta opção, você irá selecionar a “mãe” que a subcategoria pertence;

 8. Herdar departamentos da classificação mãe: ao selecionar esta opção, você está habilitando que as configurações feitas na “mãe” se apliquem à subcategoria. Por exemplo: ao criar a “mãe”, foi definido que a classificação tenha apenas dois departamentos (departamento ‘Suporte’ com o canal de Chat e o departamento ‘Financeiro’ com o canal Inbox). Estas mesmas definições serão habilitadas para a subcategoria “neta”. Caso contrário, é possível escolher apenas alguns departamentos, já cadastrados na “mãe”;

9. Configurações avançadas: permite habilitar ou não algumas ações como:

A) Ao selecionar a opção gerar ticket, dois novos campos vão aparecer para que possa selecionar o Tipo (motivo do chamado) e o Grupo (setor responsável que irá tratar o chamado), limitados aos motivos e grupos já cadastrados na plataforma.

B) Nesta opção, você pode escolher por habilitar a classificação criada a todos os departamentos ou apenas a um departamento específico. Além disso, é possível definir em quais canais.

Observação: Quando um departamento específico é selecionado, todos os canais são selecionados automaticamente.

10. Cancelar: anula os ajustes realizados;

 11. Criar outra: ao selecionar essa opção, automaticamente quando clicar no botão CRIAR, o modal reabre para que usuário crie uma nova classificação;

 12. Criar: salva a classificação.