Caixa de diálogo do Hi Chat

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Sobre a função:

Neste artigo vamos explorar um pouco sobre a visão da caixa de diálogo do agente e as principais funcionalidades da plataforma, como: configuração de janelas e transferência por departamento e atendente.

Veja como fazer:

Para configurar o modo de visualização dos atendimentos no chat, basta clicar no botão Configurações, localizado no canto superior direito e selecionar uma das opções: janelas ou colunas.

Atendimento configurado em Janelas:

Atendimento configurado em colunas

A plataforma permite ao atendente realizar até 4 atendimentos simultâneos.

A forma de identificar qual janela está sendo atendida naquele momento, é pela seleção em destaque azul na caixa de diálogo.

1- Botão de conectar, pausar e desconectar

2- Opções: o operador tem a possibilidade de escolher a quantidade de janelas que pretende trabalhar, mas para que isso funcione é necessário estar configurado no modulo Supervisor. Clique aqui e saiba mais.

3- Passando o mouse sobre o nome do atendimento, podemos visualizar o departamento de origem dele.

4- Clicando na setinha, aparecerá as opções:

A- Histórico: abre a página da Timeline com o historico de atendimento do consumidor.

B- Finalizar o atendimento: o operador finaliza o atendimento

C - Identificar: possibilidade de identificar o consumidor para ter um histórico completo

5- Identificação do consumidor: informações sobre o consumidor, como nome, id de atendimento, status, duração do atendimento, departamento, pesquisa inicial e Informações adicionais.

6- Histórico do consumidor: possibilidade de identificar o consumidor para ter um histórico completo

7- Finalizar: em situações que o atendente realiza o suporte e não há mais comunicação com o consumidor, ele pode encerrar o atendimento. Nessa ação, aparece um lembrete para classificar o atendimento num outro momento, se ele deseja cancelar ação ou realmente finalizar o atendimento.

8-Transferir: essa opção pode ser usada em situações que o consumidor deseja falar com o atendente do primeiro contato ou com um departamento específico, por exemplo. Possibilidade de transferir o atendimento para um departamento ou atendente.

Caso o atendente transfira o atendimento para um outro atendente, aparecerá a opção de inserir uma mensagem para o outro atendente (recurso opcional de inserir mensagem para o outro atendente)

Quando o atendimento for transferido para o outro atendente, ele será informado que está recebendo uma transferência de atendimento, conforme imagem abaixo.

Imagem do atendimento totalmente transferido:

9- Frases prontas: atalho que possui as mesmas funções da opção frases rápidas.

10- Botão enviar: confirma a ação de envio da mensagem.

Se o meu consumidor tiver vindo de algum atendimento de WhatsApp, como irá apresentar a sua identificação ?

Na tela do operador de atendimento do Hi Chat, irá apresentar o número de telefone do consumidor. Ou se você preferir, a nossa equipe poderá configurar a opção para mostrar o nome informado pelo consumidor no perfil do WhatsApp para o operador, ao invès de mostrar o número de telefone. Entre em contato conosco pelo email servicedesk@hiplatform.com ou clique aqui.

Interações por áudio via Whatsapp:

Quando o consumidor enviar um áudio pelo whatsapp, o operador consegue reproduzir o áudio através de um player na própria tela do chat, sem precisar baixar o arquivo no computador.

Timer do chat web :

Agora, quando o agente estiver atendendo ele terá um apoio visual para saber quanto tempo falta para o atendimento ser finalizado.

O agente poderá ver no avatar dos atendimentos ativos, um esquema de cores no qual vai representar o tempo que falta para um atendimento sem interação ser finalizado ou ser enviado para espera.

Então:

Até 25% de tempo > o contorno do avatar vai aparecer verde
Entre 26% e 75% > o contorno do avatar vai aparecer amarelo
Acima de 76% > o contorno do avatar vai aparecer vermelho

O tempo máximo que o atendimento no chat poderá ficar sem interação (sem troca de mensagens entre operador e consumidor) é configurado no Módulo Supervisor, seguindo o caminho: departamento de chat > configurações > chat > operador > configurações.