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title: "Responder pelo Helpdesk"
slug: "responder-pelo-helpdesk"
updated: 2021-01-22T23:00:29Z
published: 2021-01-22T23:00:29Z
canonical: "help.hiplatform.com/responder-pelo-helpdesk"
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> ## Documentation Index
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# Responder pelo Helpdesk

## Introdução

Você pode responder as dúvidas dos seus consumidores, recebidas pelo Perguntas & Respostas, no seu sistema de Helpdesk. Dessa forma, é possível unificar seu canal de atendimento pela ferramenta que você já utiliza para atender seus clientes.

## Como funciona?

Após realizar as configurações, o fluxo é o seguinte: a) Cliente faz uma pergunta na página do produto (através do Perguntas & Respostas); b) Yourviews recebe a pergunta e encaminha ao seu Helpdesk (através do e-mail de abertura de ticket) c) O operador do Helpdesk responde à dúvida (utilizando o template de resposta) d) A Yourviews recebe a resposta e a encaminha ao consumidor

## Como configurar?

Na Yourviews, acesse o menu Configurações > Perguntas & Respostas - Integração HelpDesk Em seguida, clique em "Adicionar nova integração.". Você deve informar um nome de identificação e o **e-mail de abertura de ticket**

O E-mail de abertura de ticket é o endereço de e-mail que seu sistema de helpdesk lhe forneceu, e que permite a seus clientes a abertura de chamados via help.

## Como responder?

Para responder uma dúvida, no seu sistema de Helpdesk, faça o seguinte: a) Copie o template de resposta. Ele está na mensagem de abertura de chamado ![image.png](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image%2871%29.png)

b) Cole esse template no campo de resposta ao consumidor c) Na primeira parte do template (Escolha a forma de exibição da resposta), altere o texto para Pública ou Privada. A diferença é que o modo "Pública" fará com que a pergunta e a resposta apareçam na página do produto. d) Na parte de baixo, logo após "Resposta da pergunta", escreva o texto que será enviado por e-mail ao consumidor; O vídeo abaixo demonstra esse processo ![inbound](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/inbound.gif)

          Importante

          

Logo após ativar a funcionalidade, faça um teste e veja como a resposta chegará até você. Pode haver alguma variação, a depender do sistema de helpdesk utilizado

## Dúvidas frequentes

**1 - Meus clientes não estão recebendo minhas respostas** A razão mais comum para esse problema é que suas respostas não estão sendo enviadas com templates (vide Como Responder acima); Tenha certeza que você está informando os textos dentro dos limites dos templates.

          Exemplo de template **errado** 1

          

```
==========Escolha a forma de exibição da resposta==========
tanto faz
==========Resposta da pergunta==========
Olá, Cliente. Tudo bem? Sua resposta é...
Att,
================================================
```

No exemplo acima, foi digitado "tanto faz" no primeiro campo do template. Esse campo aceita apenas "Privada" ou "Pública".

          Exemplo de template **errado** 2

          

```
==========Escolha a forma de exibição da resposta==========
Público
Olá Cliente. Tudo bem? Sua resposta é...
Att,
================================================
```

No exemplo acima, os separadores de template foram removidos. É muito importante não alterar esses separadores.

**2 - Como saber se as respostas foram enviadas aos clientes?** No admin da Yourviews, vá até o menu de Perguntas & Respostas, filtre por perguntas Respondidas. Lá você deverá ver as respostas que foram enviadas aos consumidores

**3 - Qual a diferença entre resposta "Privada" ou "Pública"?** A diferença é que o modo "Pública" fará com que a pergunta e a resposta apareçam na página do produto. Em ambos os casos o cliente recebe a resposta por e-mail