--- title: "Visão geral de atendimentos (BETA)" slug: "visão-geral-de-atendimentos-beta" tags: ["visão geral de atendimentos", "monitorar operadores", "monitorar atendimentos chat", "performance agentes chat"] updated: 2026-02-26T12:02:33Z published: 2026-02-26T12:02:33Z canonical: "help.hiplatform.com/visão-geral-de-atendimentos-beta" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.hiplatform.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Visão geral de atendimentos (BETA) ## Sobre a função A **Visão Geral de Atendimentos (BETA)** é a nova experiência de monitoramento do Hi Chat, criada para tornar a gestão da operação mais simples, rápida e eficiente. Com ela, você acompanha sua equipe em tempo real, visualizando o volume de atendimentos do dia, a produtividade dos agentes e os principais indicadores da operação em uma interface mais fluida e prática para a tomada de decisão. Por que esse relatório está como 'BETA'? Até a presente data, o relatório está como BETA para identificamos possíveis melhorias na experiência. Enquanto isso, a [versão anterior do relatório](/v1/docs/visao-geral-dos-atendimentos-do-hi-chat) continuará disponível para que você possa utilizá-la em paralelo durante o período de adaptação. ## Veja como fazer Acesse nossa [Central Administrativa](https://horus.hiplatform.com/). Selecione o departamento de Chat que deseja acompanhar, em seguida, mantenha na aba de **Situação atual** > **Geral** > **Volume de atendimentos (BETA)**: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-NSZ6GY50.png) --- Filtre os dados exibidos **por departamento**, usando o campo indicado abaixo: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-T56EXKAZ.png) Você visualiza apenas os departamentos nos quais está vinculado. Não encontrou o departamento desejado? Entre em contato com a equipe de **[Customer Care](https://help.hiplatform.com/docs/canais-e-horarios-de-atendimento-1)** da Hi Platform. --- Acompanhe as interações do agentes em tempo real através da aba de **Resumo geral** ou **Agentes e conversas**. Entenda: #### Resumo geral Em **Resumo geral** > **Desempenho de atendimento no Chat**: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-QUYBFK31.png) **1- Conversas ativas:** Quantidade de atendimentos que estão em andamento no momento, ou seja, conversas que já foram assumidas por agentes e ainda não foram finalizadas. **2- Conversas em espera:** Total de conversas que atingiram o período de inatividade e que aguardam interação. [Saiba mais](/v1/docs/operador). **3- Conversas finalizadas:** Número de atendimentos que já foram encerrados dentro do período analisado. **4- Pessoas não atendidas:** Total de consumidores que iniciaram contato, mas não chegaram a ser atendidos por um agente. **5- Volume total:** Quantidade total de conversas registradas no período selecionado, considerando todos os status desde o início do dia (ativas, em espera e finalizadas). **6- Tempo médio de atendimento:** Tempo médio gasto pelos agentes para concluir os atendimentos finalizados no período analisado. --- Ainda em **Resumo geral** > há também detalhes sobre a **Fila de espera**: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-2MA78BG3.png) #### Fila de espera **7- Total de pessoas:** Quantidade total de consumidores que entraram na fila de atendimento no período analisado. **8- Pessoas atendidas:** Número de consumidores que estavam na fila e foram efetivamente atendidos por um agente. **9- Pessoas que desistiram:** Total de consumidores que saíram da fila antes de receber atendimento. **10- Maior tempo de espera:** Maior tempo que um consumidor permaneceu na fila antes de ser atendido ou sair. **11- Tempo médio de espera:** Tempo médio que os consumidores aguardaram na fila até o início do atendimento. --- #### Volumetria de atendimento nas últimas 24h Acompanhe a volumetria de atendimentos diário no gráfico em linhas: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-652LK3KI.png) Faça download os dados sempre que necessário, clicando no botão **Exportar** (![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-2KN34IGX.png)). --- Agora, veja os dados que podem ser acompanhados na aba de **Agentes e conversas**: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-C3TZYDHE.png) #### Visão geral atual dos agentes **12- Agentes conectados**: Quantidade de agentes que estão logados no sistema e disponíveis na plataforma. **13- Agentes conversando**: Número de agentes que estão atendendo consumidores no momento, com conversas ativas. **14- Agentes em pausa**: Total de agentes que estão conectados, porém com o status de pausa, sem receber novos atendimentos. [Saber mais sobre as pausas dos agentes](https://help.hiplatform.com/docs/clone-como-pausar-o-hi-chat). **15- Agentes desconectados**: Quantidade de agentes que não estão logados na plataforma no momento. --- Mais abaixo, você transitar entre as abas: **por agente** e **por conversa**. Confira: #### Agentes e conversas (Por agente) ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-XIKDO1WH.png) **16- Agente:** Nome do agente listado no relatório. **17- Status do agente:** Indica a situação atual do agente na plataforma (ex.: Conectado, Em pausa, Aguardando pausa, Aguardando desconexão). **18- Tempo de status:** Tempo total que o agente permanece no status atual. **19- Conversas ativas:** Quantidade de conversas que o agente está atendendo no momento. **20- Conversas em espera:** Número de conversas atribuídas ao agente que aguardam interação ou resposta. **21- Conversas finalizadas:** Total de atendimentos encerrados pelo agente no período analisado. **22- Tempo total conectado:** Tempo acumulado em que o agente permaneceu conectado à plataforma no período. **23- Tempo total em pausa:** Tempo total que o agente ficou em pausa durante o período analisado. **24- Conversas simultâneas:** Quantidade de conversas que o agente pode atender ao mesmo tempo. **25- Ver conversas:** Ação que permite visualizar as conversas vinculadas ao agente, como mostra a imagem a seguir: ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-D5NI08VC.png) **26- Gerir departamentos:** Opção disponível no menu de ações para administrar os departamentos vinculados ao agente. --- #### Agentes e conversas (Por conversa) ![Image](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-5O49UEVU.png) **27- ID do atendimento:** Identificador único do atendimento. Um mesmo ID pode aparecer mais de uma vez quando o atendimento é transferido entre agentes do mesmo departamento. **28- Aba da conversa:** Indica o status atual da conversa, como Ativas ou Em espera. **29- Consumidor:** Nome do consumidor que iniciou ou está participando do atendimento. **30- Agente:** Nome do agente responsável pela conversa naquele momento. **31- Departamento:** Departamento ao qual o atendimento está vinculado. **32- Data e hora de criação:** Data e horário em que o atendimento foi iniciado. **33- Duração:** Tempo total decorrido da conversa até o momento ou até o encerramento. **34- Ações:** Coluna que reúne as ações disponíveis para o atendimento. **35- Visualizar:** Permite acessar os detalhes completos da conversa selecionada. --- #### Dificuldades com a plataforma? Acesse nossa biblioteca de treinamentos e assista aos vídeos explicativos sempre que precisar. [Clique aqui](https://help.hiplatform.com/docs/agenda-de-treinamentos).