--- title: "NPS - Net Promoter Score" slug: "yourviews-relatorio-nps-net-promoter-score" updated: 2021-06-11T19:47:33Z published: 2021-06-11T19:47:33Z canonical: "help.hiplatform.com/yourviews-relatorio-nps-net-promoter-score" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.hiplatform.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # NPS - Net Promoter Score ## O que é? O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes. Basicamente é composto pela pergunta "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo/colega?". O cliente pode, então, escolher o valor desejado. - Caso o cliente escolha entre 0 e 6, ele é encarado como um **Detrator**, uma pessoa que está insatisfeita e tem potencial de prejudicar a imagem da empresa, ao falar mal da mesma em redes sociais ou entre amigos. - Escolhendo 7 ou 8, o cliente é classificado como **Neutro**, significando que embora o cliente esteja satisfeito com sua empresa, ele provavelmente não será fiel. - Escolhendo 9 ou 10 o cliente passa a ser um **Promotor**. Ele ficou muito satisfeito com sua empresa e possivelmente ficou encantado com o serviço que encontrou. É provável que ele seja fiel a sua marca e ajude a fazer o boca-a-boca gratuitamente. Calculando o percentual de cada categoria (Detrator, Neutro, Promotor), podemos chegar ao cálculo do **NPS**, que é a nota final que sua empresa recebeu. **NPS = % Promotores - % Detratores** O Score varia entre -100 e 100. A classificação da sua empresa se dará da seguinte forma: | Score de 75 a 100 | Zona de Excelência | | --- | --- | | Score de 50 a 74 | Zona de Qualidade | | Score de 0 a 49 | Zona de Aperfeiçoamento | | Score de -100 a -1 | Zona Crítica | ## O NPS na Yourviews Coletar a satisfação através do NPS na Yourviews é muito fácil. No editor formulário, basta arrastar o componente NPS para o formulário e salvá-lo. A partir de então, todas as avaliações da loja, coletadas com seleção de NPS, receberão automaticamente a tag "Detrator", "Neutro" ou "Promotor". Além disso, será possível acompanhar seu NPS através do relatório específico (vá em Relatórios > NPS). ### Adicionando o componente de NPS Antes de mais, é necessário adicionar o componente nos formulários da sua loja. Vá no menu Personalizar > Formulário. Para cada formulário, faça o seguinte: 1 - Clique no ícone de edição ![](https://yv-misc.s3.amazonaws.com/hihelp/yv-5000747190_VmANRlRtFN0VLnfbRf7_DReQUAnzjDObkQ)2 - No menu da direita, em "Novos componentes", localize o componente de NPS. Ele estará com nome "Em uma escala de 1 a 10....". Arraste o para o formulário. ![](https://yv-misc.s3.amazonaws.com/hihelp/yv-5000747190_x_YGBBr1X5-CJJG5iQ8ft2KMMy7SGfEV5A) 3 - Posicione essa pergunta no local que desejar. A sugestão é que fique na parte superior do formulário. 4 - Clique em Salvar e pronto! ## **Relatório de NPS** Para acompanhar o NPS da sua loja, vá em Relatórios > NPS. ![](https://cdn.document360.io/fbdc20e9-fffd-4203-8df2-642bdec311ea/Images/Documentation/image-1623435553566.png) A) Na parte superior esquerda você pode acompanhar seu Score atual e sua respectiva classificação. B) Essa é a média de NPS global, de todos os clientes da Yourviews. C) Essa é a média de NPS dos clientes Yourviews do mesmo segmento da sua loja. É muito útil para comparar seu NPS com os demais lojistas similares. ImportanteSe você não está visualizando essa opção você precisa configurar o segmento da sua loja em Configurações > Geral > Setor. Na parte inferior, você pode acompanhar a evolução do NPS da sua loja e do seu setor D) Escolha se deseja exibir o gráfico como um Agregado de todo o período ou uma exibição Simples de cada período. No primeiro caso, o histórico anterior irá alterar o NPS do período atual (padrão). No segundo caso, o NPS é contabilizado individualmente por período. Qual modo devo escolher?Se você deseja acompanhar sua nota separadamente cada período (por ex: considerando somente as notas de Junho, qual é o NPS de junho?), então escolha o modo **Simples** Se você deseja acompanhar sua nota final em cada período (por ex: no mês de Junho, qual era nosso NPS?), então escolha o modo **Agregado** E) Escolha o período que deseja analisar o NPS e qual o agrupamento de data desejado. G) Escolha a data que você deseja usar como referência: a data em que o pedido avaliado foi feito ou a data que a avaliação foi feita. Qual devo utilizar?A maior parte do mercado utiliza a data em que a Data da Avaliação, o que é aceitável se o tempo entre o pedido feito e a avaliação for pequeno. No entanto, se você trabalha por exemplo com produtos criados sob demanda, o tempo entre o pedido ser realizado, o cliente receber o produto em sua casa e finalmente fazer a avaliação é muito longo - imagine que o pedido é feito em abril e a avaliação somente em junho - nesse cenário, é recomendável utilizar Data do Pedido. Lembre-se que a data de referência como Data do Pedido pode causar pequenas distorções em períodos passados - veja mais no tópico "**3 - A nota de um mês anterior mudou! É um bug?"** abaixo H) O gráfico permite uma visualização fácil da Evolução do NPS. Você pode clicar em uma das barras e ver o detalhamento do cálculo do NPS para aquele período: ![](https://yv-misc.s3.amazonaws.com/hihelp/yv-5000747190_bWgRTR3XGYM4uFm7t7Xm3OMuixdXyWM6iw) ## Dúvidas **1 - Devo utilizar somente o NPS na coleta de feedback?** *Não. O NPS é apenas um adicional aos reviews da sua loja. Com os reviews você pode ter uma visão mais clara e divida sobre os problemas que enfrenta. O conceito do NPS é o de recomendação e, indiretamente, de satisfação com sua loja. O review consegue ser mais direto e abrangente.* **2 - Posso utilizar o NPS nos reviews de produto** *A recomendação é utilização nos reviews da loja. O uso com produtos fica muito pulverizado e de difícil assimilação.* **3 - A nota de um mês anterior mudou! É um bug?** Imagine que no passado você notou que o NPS do mês de Abril é 50. Dois meses depois, em Junho, você olha novamente o mês de Abril e agora a nota é 60. Se você utiliza a Data do Pedido como Data de Referência esse cenário pode ocorrer, afinal, o consumidor pode responder o NPS em Junho, mas se a data do pedido é Abril (e você está usando a Data do pedido como referência), então o mês de Abril irá receber essa nota. Se você se sente desconfortável com esse comportamento, recomendamos utilizar sempre a data de referência = Data da Avaliação - assim você evite esse tipo de distorção. ## Para saber mais Consulte o artigo na wikipédia sobre o assunto: [https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score](https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score)