Exportador de atendimentos


Trabalhe com flexibilidade as informações dos seus atendimentos, exportando os dados mais relevantes para um arquivo texto do tipo CSV compatível com o Excel.

Exporte dados de atendimento da sua operação pelo relatório, acesse: Relatórios ⇒ Geral ⇒ Exportador de atendimentos

Basta  escolher o canal de atendimento desejado e o período de tempo. Você também pode escolher filtrar pela data de entrada do atendimento ou pela data de finalização do atendimento. Além disso, é possível acrescentar:

  • Classificações
  • Formulários: perguntas e respostas do formulário padrão
  • Avaliações: perguntas e respostas da nova pesquisa de satisfação.

Importante: ao selecionar as opções de classificações, formulários ou avaliações, o sistema replica os atendimentos de modo que cada linha da planilha traga uma classificação, além de um conjunto de pergunta + resposta. Ou seja, se o atendimento “123456” foi classificado duas vezes e a pesquisa de satisfação possui duas perguntas, o relatório trará 4 linhas contendo o atendimento – dessa forma, facilitamos a criação de tabelas dinâmicas no excel, para que os dados possam ser trabalhados com maior agilidade.

As informações exportadas são:

  • Protocolo
    É o número que identifica, de maneira única, o atendimento, tanto para a operação, quanto para o consumidor.
  • Canal
    Trata-se do canal de atendimento utilizado pelo consumidor. (HiChat, HiMail, HiPhone ou HiBot)
  • Operador
    Trata-se do operador que realizou o atendimento (em caso de transferências, o último operador que realizou o atendimento). Quando o consumidor ainda estiver na fila de atendimento no ato da exportação, ou tenha ocorrido abandono do atendimento ainda em fila, essa informação virá vazia.
  • Fila Entrada
    Trata-se da fila de origem do e-mail.(HiMail)
  • Fila Atual
    Trata-se da fila corrente do e-mail. (HiMail)

Para verificação de envio de novas mensagens, é necessário que a extração do relatório exportador de atendimento seja realizada no departamento padrão ou todos os departamentos.

  • Departamento
    Trata-se do nome do departamento em que ocorreu o atendimento.
  • Data de entrada
    É a data em que o consumidor entrou na fila do atendimento para HiChat ou a data que o e-mail entrou em nosso sistema, para o HiMail.
  • Hora entrada
    É o horário em que o consumidor entrou na fila do atendimento para HiChat ou o horário que o e-mail entrou em nosso sistema, para o HiMail.
  • Data Início Atendimento
    No caso do HiChat, será a data em que o operador assumiu o atendimento. No caso do HiMail, será a data em que o operador baixou a mensagem.
  • Hora Início Atendimento
    No caso do HiChat, será o horário em que o operador assumiu o atendimento. No caso do HiMail, será o horário em que o operador baixou a mensagem.
  • Data Fim Atendimento
    A data em que o e-mail foi respondido (ou removido) ou em que o chat foi encerrado.
  • Hora Fim Atendimento
    Horário em que o e-mail foi respondido (ou removido) ou em que o chat foi encerrado. Mensagens excluídas via regra e abandonos também registram horário de fim de atendimento.
  • Tempo de fila
    Trata-se da data e hora de início de atendimento, menos a data e hora de entrada. Corresponde ao tempo em que o consumidor ficou aguardando em fila, ou o tempo que a mensagem do consumidor levou para ser baixada pelo operador, após a entrada no sistema.
  • Tempo com operador
    É a data e hora do fim de atendimento, menos a data e hora do início do atendimento, ou seja, o tempo levado pelo operador para encerrar o atendimento.
  • Tempo total
    Corresponde ao tempo total desde o início do atendimento até o encerramento, levando em consideração o tempo de fila.
  • Estado
    É o estado atual do atendimento. Atendimento realizados via HiChat e HiMail assumem estados diferentes, como segue:

    • HiChat
      • Finalizado
      • Não atendido
    • HiMail
      • Na fila
      • Baixado
      • Excluído
      • Respondido
      • Nova Mensagem
    • HiPhone
      • Atendido
    • HiBot
      • Retido
      • Não retido Evasivas
      • Não retido Transferência
  • Detalhe Estado
    Trata-se do detalhamento do estado.

    •  HiChat
      • Consumidor finalizou (Estado: Finalizado)
      • Operador finalizou (Estado: Finalizado)
      • Consumidor perdeu conexão no atendimento (Estado: Finalizado)
      • Operador saiu do sistema. (Estado: Finalizado)
      • Muito tempo sem mensagem (Estado: Finalizado)
      • Transferido para outro departamento (Estado: Finalizado)
      • Consumidor abandonou a fila. (Estado: Não atendido)
      • Consumidor perdeu conexão na fila (Estado: Não atendido)
      • Operadores saíram do sistema com fila (Estado: Não atendido)
      • Fila cheia (Estado: Não atendido)
      • Consumidor perdeu conexão na escolha do operador (Estado: Não atendido)
    • HiMail
      • Na fila
      • Nova mensagem
      • Com operador
      • Respondido pelo operador
      • Pelo operador (Estado: Excluido)
      • Pela regra (Estado: Excluido)
      • Pelo especialista (Estado: Excluido)
      • Respondido pelo especialista
    • HiPhone
      • Atendido pelo operador
    • HiBot
      • Transferência
      • Evasiva
  • Origem
    Para atendimento via HiChat e HiBot representa a origem do atendimento, conforme configuração adotada na implantação. Para atendimentos via HiMail, a conta de e-mail que recebeu o atendimento.
  • Grupo
    O grupo ao qual pertence o operador que encerrou esse atendimento. Saiba como configurar os grupos para melhorar a performance de suas equipes.
  • Classificação 
    A classificação do atendimento. Caso o atendimento tenha sido classificado mais de uma vez, aquele atendimento será duplicado, na planilha, quantas vezes forem as classificações.
    * Essa coluna é opcional e só será exportada se o campo “classificações” for marcado na tela.
  • Formulários
    Pergunta / Resposta
    Refere-se a uma pergunta de formulário padrão e sua respectiva resposta. Caso o formulário esteja sendo utilizado para ajudar no detalhamento das classificações do atendimento, para cada pergunta registrada no formulário, aquele atendimento será replicado na planilha.
    * Essas colunas são opcionais e só serão exportadas se o campo “formulários” forem marcados na tela.
  • Avaliações (disponível para o HiChat)
    Pesquisa / Resposta Pesquisa
    Refere-se a uma pergunta de pesquisa de satisfação e sua respectiva resposta. Para cada pergunta de satisfação respondida pelo consumidor, o atendimento será replicado na planilha.
    * Essas colunas são opcionais e só serão exportadas se o campo “avaliações” forem marcados na tela.
  • Consumidor_Chat
    Trata-se do nome do consumidor que entrou em atendimento no canal do HiChat.

IMPORTANTE: Caso possua chaves visualizadoras ativas, elas também irão aparecer no Exportador de Atendimentos.Cada chave será representada por uma coluna diferente.  Saiba mais