Hi Timeline: detalhes dos atendimentos no Hi Social

Sobre a função:

Para ter acesso ao perfil do consumidor no Hi Social, antes o atendente precisa realizar a identificação deste perfil nas mídias sociais.

Neste caso, a identificação é feita através de chaves de identificação, que são dados do consumidor, como: CPF, E-mail, RG entre outros dados que você queira cadastrar como chave. Essas chaves são cadastradas pelo nosso time de Onboarding, então nesse caso não é preciso criar chaves na timeline para que funcione no Hi Social, isso será nativo da Timeline. 

Com esses dados relacionados ao perfil do consumidor, é possível acompanhar a jornada deste cliente, saber quais os canais de atendimento que ele interagiu com a sua operação.

Obs: A Timeline só aparecerá no Hi Social a partir do momento em que a integração for realizada sem pegar os atendimentos retroativos.

Veja como fazer:

Para entender melhor como funciona essa jornada, confira o passo a passo que preparamos para realizar a identificação do consumidor nas mídias sociais:

• IDs de identificação do perfil do consumidor nas mídias sociais

Os IDs são registros de identificação do usuário na rede social. Cada perfil tem um ID de identificação diferente nas mídias sociais Facebook e Twitter. Isso permite identificar quem é o usuário nas redes sociais.

Para identificar o ID do consumidor no Hi Social, basta clicar no botão “Identificar o consumidor na Timeline”:

ID Facebook:

ID Twitter:

Com exceção do Instagram, a identificação do perfil é feita pelo “Username” nome do usuário que está registrado na mídia social.

Pronto! A partir disso, você pode iniciar o processo de “REIDENTIFICAR” que vamos abordar a seguir:

• Identificação do consumidor nas mídias sociais pelo Hi Social

Pelo o botão “ Identificar o consumidor na Timeline (1)”, realize a “ Reidentificação (2)”. Em seguida, “preencha os dados solicitados das chaves de identificação (3)” e acione o botão “Localizar (4)”.

Caso não encontre nenhum perfil, basta clicar em “CRIAR (A)” a identificação para que os dados fiquem registrados no Hi Social.

A partir deste momento, os dados ficarão atrelados ao perfil do consumidor, permitindo acompanhar a sua jornada na Hi Timeline (5).

1. Acione o botão “Identifique  o consumidor na Hi Timeline”;
2. Clique no botão “REIDENTIFICAR”;
3. Preencha os dados solicitados “E-mail e CPF” das chaves de identificação;
4. Confirme a ação pelo botão “LOCALIZAR”;
   

A) Cenário de perfil não encontrado: Caso não encontre nenhum perfil com os dados informados, clique em “ CRIAR” a identificação para salvar os dados no Hi Social;

Pronto! Agora, você criou o registro do consumidor.

B) Cenário de perfil encontrado: as próximas interações que o consumidor fizer, repita novamente o processo de “REIDENTIFICAR (2)”, “Preencher os dados solicitados (3)”, e em seguida, clique em “LOCALIZAR (4),” para identificar o perfil do consumidor.

Caso tenha um perfil com os mesmos dados, o sistema irá sugerir  “RELACIONAR” para que desta forma, seja vinculado o atendimento ao perfil do consumidor.
Assim, você terá acesso a jornada do consumidor, com informações de canais de atendimentos que ele interagiu.

Importante: as interações nas mídias sociais precisam ser finalizadas, para que os chamados de atendimentos apareçam no histórico da Hi Timeline.

5. Acompanhe o registro do atendimento na Hi Timeline.

Clique na aba “ Timeline” localizada na parte superior para ter acesso ao histórico de atendimentos.

Hi Timeline: visão da jornada do consumidor e atendimentos nas mídias sociais

Após clicar na aba “Timeline”, você será direcionado a uma nova janela, que mostrará de forma simplificada e resumida os canais de atendimento das mídias sociais  que ele interagiu da sua empresa:

1. Informações: pela opção, você terá acesso aos dados do consumidor. “Nome ou Username” do perfil da mídia social que foi salvo o registro, “ E-mail e CPF” que são as chaves de identificação (permite vincular o perfil do usuário aos atendimentos), “ID do Facebook”, “ ID do Twitter” e “Username do Instagram”( registro de identificação do perfil do usuário nas mídias sociais);

2. Linha do tempo: Informações de atendimentos em cada mídia social, com “Quantidade de comentários , menções ou Mensagens de DMs”, “Status do atendimento”, “Perfil da página” e “ Data e Hora” que as interações foram realizadas.

Hi Timeline: Detalhes do atendimento na mídia Facebook

Para ter acesso ao atendimento da mídia social na Hi Timeline, basta clicar no canal correspondente, e assim, você será redirecionado para mais detalhes daquele atendimento:

3. Canal/Interações: informações do canal que o atendimento foi realizado e a troca de mensagens do consumidor com a empresa;

4. Link direto: visão das interações realizadas na mídia Facebook;

5. Informações de atendimentos: “Nome”, “E-mail vinculado ao perfil do consumidor, “Canal de origem”, “Tipo de mensagem”, “Status do atendimento”, “Prioridade”, “Protocolo”, “Quantidade de interações entre consumidor e a empresa”, “Atendente”, “Abertura ”, ”Resposta” e “Finalização” do chamado;

6. Tags: classificações de tags feitas nas menções e chamados;

7. Anexos: troca de arquivos realizados durante o atendimento;

8. Eventos: são ações realizadas no atendimento pelo o sistema ou operador, “ Alteração do Status”, “Resposta”, “Polarização” e “ Tags.

Hi Timeline: Detalhes do atendimento na mídia Twitter

Clique na mídia Twitter na Hi Timeline para ter acesso às informações:

9. Canal/Interações: informações do canal que o atendimento foi realizado e a troca de mensagens do consumidor com a empresa;

10. Link direto: visão das menções realizadas na mídia Twitter;

11. Informações de atendimentos:“Nome”, “E-mail vinculado ao perfil do consumidor, “Canal de origem”, “Tipo de mensagem”, “Status do atendimento”, “Prioridade do atendimento”, “Protocolo”, “Quantidade de interações entre consumidor e a empresa”, “Atendente”, “Abertura ”, ”Resposta” e “Finalização” do chamado;

12. Tags: classificações de tags feitas nas menções e chamados;

13.Anexos: troca de arquivos realizados durante o atendimento;

14. Eventos: são ações realizadas no atendimento pelo o sistema ou operador, “ Alteração do Status”, “Resposta”, “Polarização” e “ Tags” por exemplo.

Hi Timeline: Detalhes do atendimento na mídia Instagram

15. Canal/Interações: informações do canal e interações realizadas entre a empresa e o consumidor;

16. Link direto: permite visualizar as interações diretamente na mídia;

17. Informações do atendimento:  Nome”, “E-mail vinculado ao perfil do consumidor, “Canal de origem”, “Tipo de mensagem”, “Status do atendimento”, “Prioridade do atendimento”, “Protocolo”, “Quantidade de interações entre consumidor e a empresa”, “Atendente”, “Abertura ”, ”Resposta” e “Finalização” do chamado;

18. Tags: classificações de tags realizadas em menções e chamados;

19. Anexos: troca de arquivos entre o consumidor e atendente;

20. Eventos: ações realizadas pelo sistema ou operador. “Alteração do Status”, “Resposta”, “Polarização” e “ Tags” por exemplo.