HiFAQ: Base de conhecimento. Como configurar?


FAQ (Frequently Asked Questions) é um recurso muito utilizado para compilar em um único canal as perguntas que são feitas frequentemente por clientes. Ao invés de ocupar os operadores de atendimento para responder dúvidas simples, o caminho mais prático seria reuni-las em um único lugar para acesso frequente.

Para criar sua FAQ na plataforma, deveremos seguir alguns passos básicos antes de inserir as informações:

1-Identificar e listar as principais dúvidas que seus consumidores levantam.

2-Divida as principais dúvidas em categorias, elas serão práticas para identificar gargalos na operação.

3-Redija as perguntas e respostas de forma clara e objetiva. Caso seja necessário, insira imagens para deixar a comunicação mais fluida.

Feito isto, o resultado esperado é uma base de conhecimento (Documento) composto de perguntas e respostas.

Para inserir as perguntas e criar uma FAQ na plataforma, acesse o departamento específico da FAQ, clique em Configurações> Configurações gerais> Base de conhecimento.

Ao acessar a opção novo artigo, abre-se um Pop up para que seja inserido o conteúdo do artigo. Um artigo é sempre composto por perguntas e respostas. No campo pergunta, deve ser inserido a dúvida do cliente. Já no campo resposta, devemos colocar de forma objetiva a solução/resposta para a pergunta realizada.

Dica: No corpo da resposta, seja claro e objetivo. Utilize também recursos de direcionamento para outros artigos, hyperlink, formatação de texto, tabelas e inserção de imagem.

  •  Como adicionar uma pergunta simples (Apenas resposta de texto):

Após adicionar a pergunta e a resposta, ela é acessada desta forma na FAQ:

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Para adicionar hyperlink ao conteúdo do artigo, selecione o texto que irá vincular o hyperlink, clique no ícone da corrente e insira a URL desejada. Caso deseje retirar o hyperlink, e só clicar no ícone da corrente com um X que fica ao lado.

Ao clicar no hyperlink, ele irá direcionar para a URL.

  • Para sua FAQ ficar mais intuitiva e explicativa, você também pode inserir uma imagem no corpo da resposta.

  • Existe também a possibilidade de incluir vídeo no corpo da resposta da FAQ.

Confira como o vídeo aparece no corpo do artigo:

  • Dentro do corpo do e-mail também é possível vincular um link a algum artigo previamente criado. A função vincular funciona de forma similar a inserção de hyperlink, com a diferença que o direcionamento é feito para uma base de artigos cadastrados com o termo inserido.