Detalhes de uma ocorrência – HiSocial


Para facilitar e deixar seu dia a dia mais prático, todas as soluções de monitoramento estão organizadas e distribuídas no menu Monitorar, logo acima, na Barra de Comandos. Nele você pode:

  • Acessar todas as ocorrências: Todas as ocorrências das mídias redes sociais conectadas
  • Amostragem de ocorrências:
  • Meus filtros salvos: Todos os filtros salvos pelo usuário aparecerão num menu lateral.
  • Preferências do monitoramento: Ao clicar, irá para a tela de passos de configuração de monitoramento.

Detalhes de uma ocorrência

Aqui você vai compreender quais as informações que HiSocial busca da ocorrência e traz para você.
Em cada ocorrência, você pode perceber que há detalhes que vêm com a ocorrência.
Por exemplo, quando você visualiza uma ocorrência, perceba que ao lado esquerdo da ocorrência aparece:

  • QUANDO o usuário postou essa ocorrência, com data e hora.
  •  De ONDE a ocorrência veio: de qual mídia, no caso.
  • De QUEM ela é: o usuário que postou a ocorrência.

O termo de pesquisa mostrará de qual termo de busca esta ocorrência veio.

O que é o alcance de uma ocorrência?

O alcance de uma ocorrência é uma estimativa que HiSocial faz para calcular o alcance do usuário neste post. Por ser uma estimativa, ele é editável para dados mais concretos. Em mídias como o Twitter, mostra-se o número de seguidores do perfil, já no Instagram, o número de likes da foto.

Para fazer a edição do alcance, é só clicar no próprio número à direita superior da ocorrência e alterar de acordo com sua preferência.

Visualizar o post do usuário na rede social

Para fazer isso, vá na parte inferior da ocorrência e veja que, à esquerda, há o botão, onde você consegue visualizar na própria rede social a ocorrência.

Dentro da plataforma é possível fazer inúmeras interações com a ocorrência para melhorar as métricas de seus relatórios e definir melhor sobre cada ocorrência. É possível: Polarizar a ocorrência

Polarização é a análise do sentimento que a ocorrência transmite. A Plataforma pode fazer isso por você automaticamente (no Passo 2 da criação do Projeto de Monitoramento você escolhe se a Análise de Sentimento é ativada ou não), ou faça isso manualmente.

Se você preferir fazer a análise de sentimento manualmente, ou queira polarizar de maneira diferente da plataforma, é só clicar nos botões:

  • Se ele é positivo, clique em
  • Se é neutro, clique
  • Se for negativo, clique em
  • Despolarizar, no botão
  • Escolher o gênero.
  • Veja o texto completo da ocorrência clicando em
  • No botão  é possível fazer mais interações com a ocorrência. Ele abre uma aba lateral ao lado direito. Ali é possível:
  • Favoritar a ocorrência, pelo botão  .
  • Em , veja as interações que já foram feitas com a ocorrência dentro da ferramenta
  • Enviar para o SAC: escolha o nome da conta do SAC e clique em
  • Enviar para: selecione o endereço que você queira enviar no campo Para; escolha o título do e-mail em Assunto e escreva o e-mail em Mensagem. Clique em
  • Fazer anotações sobre a ocorrência no campo Anotações.
  • Veja o log de ações já feitas: ali aparecem informações da Data, Autor e a Ação feita.

O log de ações mostra tudo que foi feito com a ocorrência desde a entrada dela no monitoramento, dia e hora que foi feito e por quem. Mostra por exemplo, alterações na polarização, gênero, etc. Apenas quem pode ver o log de ações é o atendente que possui o nível de acesso de “Gerente”.

 

  • Feche a aba pelo botão
  • Selecionar a ocorrência no checkbox ao lado.
  • Excluir a ocorrência em

Escolha o gênero da ocorrência através dos botões:

  • se o gênero for feminino 
  • se o gênero for masculino 
  • se o gênero for imprensa 
  • se o gênero for empresa

Para gêneros feminino e masculino, a plataforma faz isso por você automaticamente para Twitter e Facebook, caso a opção  esteja acionada em Análise de Sentimento.

 

Atalhos para classificação de ocorrências

Para facilitar ainda mais a análise do seu monitoramento, a plataforma possui atalhos de teclado para polarizar e colocar gêneros nas ocorrências.
Para fazer a classificação, você deve:
1. Clicar na ocorrência desejada e selecionar em seu teclado os botões abaixo, conforme a ação:

Caso queira despolarizar, é só clicar nos atalhos correspondentes à classificação já feita. Também é possível fazer estas ações por atalhos, em massa. Para isso:

  1. Selecione as ocorrências, pelo checkbox.
  2. Clique em alguma ocorrência, para dar foco.
  3. Aperte selecione os botões do seu teclado, para polarizar.
  4. O que acontece quando eu clico no nome de usuário que fez a ocorrência?

Abre uma aba lateral com informações que a plataforma CRM traz. Com ele você obtém mais dados do usuário e consegue de maneira rápida acessá-los, sem precisar entrar no módulo. Você consegue verificar os dados de:

  • Nome completo o usuário
  • Pode ser possível ver a Faixa etária e a Localização
  • Quantidade de ocorrências polarizadas
  • Quantidade de chamados por status
  • As redes sociais do usuário
  • Gênero
  • Porcentagem de sentimento
  • Percentual de ocorrências pelos grupos de sentimento
  • Todas as ocorrências desse nome de usuário
  • Sugestão de integração
  • Grupos de tags que ele se localiza.

Ao clicar ali, você também consegue digitar no campo o nome do Grupo e clicar em Enter no seu teclado. Ali também é possível fazer uma edição rápida, quando clica-se no botão.

 

Filtros

Com essa coluna lateral à esquerda na tela de Ocorrências, você consegue fazer isso. Ela é fixa.
Com esses filtros é possível buscar quaisquer ocorrências do monitoramento que você queira filtrar. Faça isso com as seguintes abrangências:

  • Conta: selecione a conta cadastrada.
  • Polarização e Favoritos: neste filtro ele busca por ocorrências já polarizadas (positivas, negativas ou neutras), e ocorrências favoritadas dentro da ferramenta.
  • Data: escolha a data que você queira filtrar. Selecione pelos calendários em De e Até.
  • Hora: escolha a hora que você queira filtrar.
  • Tipos de conteúdo: das buscas cadastradas.
  • Período: você pode escolher entre mês atual e meses anteriores.

Período se refere ao período de 30 dias do plano contratado. Por exemplo, contratou dia 17.03 vai até 16.04 – este é o período atual. Já o Período Anterior são todas as ocorrências anteriores a esse período.

 

  • Termos de Busca: faça o filtro com termos de busca que você já tenha cadastrado.
    Filtros
    Palavras-chave: filtro por palavras-chave que você queira.
  • Para colocar mais de uma é só colocar e apertar Enter.
  • Usuário: escolha usuários que você queira que aparecem nesse filtro.
  • E-mail: Insira a busca do e-mail
  • Mídia social: selecione as redes sociais conectadas.
  • Tags: selecione as tags cadastradas no monitoramento.
  • Alcance: escolha o alcance entre De e Até.
  • Regras: selecione as regras já cadastradas no monitoramento.
  • Gênero: seja ele masculino, feminino, imprensa, empresa ou sem gênero.
  • SAC: você poderá escolher entre: Todos, Com chamados e Sem chamados.
  • Protocolo: insira o número de protocolo do chamado.
  • Outros: aparecerão os filtros como Avaliada automaticamente, para as ocorrências que tiveram avaliação automática pela plataforma e ocorrências enviadas para e-mail em E-mail. Depois disso, é só clicar no botão Filtrar.
    Caso queira salvar o filtro, é só clicar em Salvar e dar um nome a ele. Este filtro fica salvo no menu Monitorar em Meus filtros salvos.

Ações em massas

Ao clicar no botão ações em massa , você consegue:

Polarizar

  • Para que as ocorrências sejam positivas, clique em Positivar.
  • Para que as ocorrências sejam neutras, selecione Neutralizar.
  • Para que as ocorrências sejam negativas, clique em Negativar.
  • Tire a polarização da ocorrência em Despolarizar.

Clique em Taguear, para colocar tag nas ocorrências. Nele você selecionará as tags já existentes.

  • Você pode retirar as tags das ocorrências em Destaguear.
  • Favorite as ocorrências em Favoritar.
  • Para deletar todas as ocorrências selecionadas, clique em Excluir.
  • Exporte as ocorrências em Exportar. As extensões possíveis são: XML, XLS, CSV. É só selecionar na aba lateral que se abrirá com cada uma.
  • Em Alcance, é possível de todas as ocorrências que você selecionou.
  • Mande as ocorrências para o seu e-mail em Enviar por E-mail .
  • Mandar para o SAC as ocorrências clique em Enviar para o SAC. Estas vão se transformar em chamados a serem respondidos.

Na parte superior das ocorrências listadas, à direita, é possível organizar essa lista destas formas:

  • Mais antigas ou Mais recentes: Elas vão aparecer por ordem de quando essas ocorrências aconteceram.
  • Maior alcance e Menor alcance: Organizará pelos alcances.
  • Mostrar 20, 50 ou 75 ocorrências por página.