Priorização de fila – HiChat


Priorize o atendimento de determinadas filas e reduza o tempo de espera no HiChat. Configure este critério e associe os operadores multi-skill que trabalharão com essa priorização.

Essa funcionalidade ajuda a priorizar o atendimento de determinado DEPARTAMENTO quando toda sua operação enfrenta filas. Vamos supor que os departamentos VENDAS e SAC costumam enfrentar filas durante o horário de pico da operação. Nós gostaríamos que os consumidores do departamento VENDAS sejam priorizados com relação aos do departamento SAC. Para isso precisamos escolher alguns operadores para atuar em ambos os departamentos e então vamos configurar que o departamento VENDAS para que tenha uma prioridade superior ao SAC e também vamos definir que os consumidores que estão aguardando fila no departamento VENDAS, após aguardarem por 3 minutos na fila, deverão furar a fila do departamento SAC, quando os operadores multi-skill vagarem uma janela de atendimento.

Acesse: Todos os departamentos ⇒ Configurações ⇒ DTChat ⇒ Priorização de fila

Para proceder com as configurações, sigam o passo a passo abaixo:

Antes de iniciar o processo de criação de Perfis, certifique-se que:

  • A estratégia de atendimento está bem definida;
  • Os operadores desejados estão todos ativos;
  • Todos os operadores desejados estão associados ao canal atendimento online via chat;
  • Todos os operadores desejados estão associados aos departamentos correspondentes.

Verificado os itens acima, execute os seguintes passos:

1. Operadores
Selecione o(s) operador(es) desejado(s)  para a criação de uma nova prioridade.

2. Combo perfil
Após os operadores estarem selecionados clique na opção Criar novo perfil. Será exibida uma nova tela para configuração.

Os campos são:

  • Nome do perfil:
    Digite o nome do perfil (campo obrigatório).
  • Descrição:
    Digite a descrição (breve comentário sobre o que é e para que serve – campo obrigatório).
  • Ordem:
    Defina através das setas a ordem da prioridade dos departamentos. Serão visíveis apenas os departamentos que os operadores selecionados anteriormente estejam associados.
  • Permanência máxima em fila:
    Digite o tempo para a permanência máxima em fila de espera para cada departamento. O campo para preenchimento do tempo da fila permite apenas caracteres válidos, ou seja, caracteres numéricos, no máximo até 59 minutos e 59 segundos e no mínimo é 01 segundo.
  • Enviar:
    Clique no botão Enviar para salvar as informações.

Para desassociar um operador de um perfil, selecione o operador desejado e clique na opção Nenhum do combo.

Para associar um operador a um perfil já existente, selecione o operador e clique no perfil desejado do combo.