Tutorial – Histórico de Atendimentos


Novo Histórico de Atendimentos no Módulo Supervisor

A partir do dia PRIMEIRO DE SETEMBRO, em nosso Módulo Supervisor, para clientes de DTChat, DTMail, DTPhone e DTBot (usuários de DTWorkflow serão atendidos em nosso próximo release), teremos novidades no Histórico de Atendimentos.

O acesso ao novo Histórico de Atendimentos se dá a partir de qualquer interface que conduza ao Detalhamento do Atendimento, como demonstrado abaixo:

Clicando no ícone do histórico () acessaremos uma nova tela, dividida em dois grandes painéis: à esquerda poderemos navegar por todos os atendimentos daquele cliente. Os atendimentos são agrupados por data e também disponibilizamos uma caixa de busca, que permite a pesquisa por PROTOCOLOS. Já à direita teremos o detalhamento do atendimento selecionado, com todas as informações agrupadas.

Vamos detalhar a nova tela a seguir:

1. Chaves de Identificação: são as informações de identificação oferecidas pelo consumidor ou registradas manualmente pelo agente de atendimento;

2. Painel de Busca por Protocolo: à esquerda teremos todos os atendimentos já realizados pelo consumidor identificado no item 1 – através dessa busca poderemos encontrar rapidamente outro atendimento realizado por esse mesmo consumidor através do protocolo de atendimento;

3. Resumo do Atendimento: nesse painel exibimos as principais informações do atendimento. Elas variam de acordo com o canal do atendimento:

DTChat:
– Estado do Atendimento
– Nome do Operador
– Departamento
– Dados preenchidos na Pesquisa Inicial do DTChat

DTMail:
– Estado do Atendimento
– Nome do Operador
– Departamento
– Assunto do E-Mail

DTPhone:
– Estado do Atendimento
– Nome do Operador
– Departamento

DTBot:
– Estado do Atendimento
– Departamento
– Dados preenchidos na Pesquisa Inicial do DTBot

4. Painel de Ações: neste painel estarão disponíveis ações que poderão ser executadas sobre o atendimento. Para o caso do DTChat a supervisão pode reclassificar o chamado, já para o DTMail, além da reclassificação, existem outras ações, como o encaminhamento, mudança de fila ou a impressão.

5. Painel de Detalhamento: neste painel estão todas as informações, em detalhes, disponíveis para o atendimento. Diálogos, mensagens, tempos de atendimento, classificações, pesquisas etc.

Clique nas imagens abaixo para visualizar exemplos do painel de detalhamento dos atendimentos para os canais DTMail e DTPhone:

Veja também o video abaixo: