Visão geral de atendimentos – HiChat


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Acompanhe sua operação de HiChat online, visualizando as informações sobre o volume de atendimentos realizados desde o início do dia e acompanhando a produtividade dos seus operadores.

1. Atendimentos desde o início do dia
Este painel demonstra o volume de atendimentos desde o início do dia, somando o total de atendimentos realizados, o volume de consumidores que estão neste momento em atendimento e a quantidade de consumidores que não conseguiram ser atendidos (os que desistiram enquanto estavam aguardando ou devido a indisponibilidade de posições de fila).

O tempo médio do atendimento informado leva em consideração o horário de entrada + horário de saída do chat.

2. Passaram pela fila
Este painel demonstra o volume de consumidores que passaram pela fila, divididos entre aqueles que receberam atendimento e aqueles que desistiram durante a espera. O tempo médio de fila considera as duas situações.

3. Atendimentos nas últimas 24 horas
Neste painel a supervisão pode observar os horários de picos e queda no volume de atendimentos realizados nas últimas 24 horas. Dessa forma é possível prever horários de maior carga e preparar a operação para atender esta demanda.

4. Painel de operadores
Neste painel a supervisão pode acompanhar, em tempo real, a situação da operação e a produtividade dos operadores. É possível controlar as pausas, preparar a troca de turnos e identificar a disponibilidade dos operadores conectados.

Somente são listados os operadores “conectados” no Módulo Operador. Destacamos ainda, a quantidade de operadores “conversando”, a quantidades de operadores que já solicitaram pausa, mas ainda possuem atendimentos correntes, e portanto, estão “aguardando pausa“, e finalmente a quantidade de operadores “em pausa“, detalhando o motivo da pausa.

As colunas são:

  • Nome
    Nome do operador
  • Tempo conectado
    É o tempo total desde a última conexão do operador no HiChat via Módulo Operador
  • Atendimentos concluídos
    Trata-se da soma de todos os atendimentos realizados pelo operador até o momento, desde a sua última conexão no HiChat.
  • Atendimentos em andamento
    É a quantidade de atendimentos sendo realizados neste momento pelo operador.
  • N° de janelas habilitadas
    Trata-se da quantidade de janelas de atendimento habilitadas para aquele operador. Lembre-se que, para operadores que estão aguardando a pausa, a quantidade de janelas habilitadas irá reduzir gradativamente a medida em que os atendimentos correntes forem encerrando, até que a pausa seja iniciada.Caso existam consumidores aguardando na fila e operadores com poucas janelas habilitadas, a supervisão pode alterar a quantidade de janelas por operador no Controle de janelas de atendimento.
  •  Estado
    O operador pode assumir os seguintes estados durante um turno de atendimento:

    • Conectado
      Operador está conectado no canal.
    • Aguardando pausa
      Operador acionou a pausa com atendimento em andamento, a pausa será iniciada após o atendimento ser finalizado. Para que a supervisão consiga visualizar o motivo da pausa que o operador está aguardando, é necessário que seja atualizado a versão do módulo operador para versão 10.17.0. Saiba mais
    • Em pausa
      Operador está em pausa, é possível visualizar qual o motivo da pausa que o operador está.
    • Desconectando
      Operador acionou o botão “Desconectar” com atendimento em andamento, a desconexão do módulo operador será feita após o atendimento ser encerrado.
  • Tempo em pausa
    É o tempo total desde que o operador iniciou a pausa.