Buscas sem resposta – HiBot


Por meio desta ferramenta você pode analisar as perguntas realizadas no HiBot, que não trouxeram respostas (também chamamos de evasivas). Além de saber quais são os assuntos procurados pelo consumidor que precisam ser agregados em sua base de conhecimento, com esta interface você pode otimizar o atendimento oferecendo uma resposta mais agradável, mesmo para aqueles assuntos que não são tratados naquele canal. Para o desenvolvimento continuo da base de conhecimento (visando a melhora do atendimento) acompanhe assiduamente este conteúdo.

Acesse: Departamento ⇒ Configurações  ⇒ Buscas sem resposta

1. Período
Escolha o período que deseja analisar (as datas podem ter, no máximo, 1 mês de diferença) e clique em “Visualizar” e obtenha o resultado conforme a imagem acima.

O arquivo exportado segue o seguinte modelo:A exportação dos dados possui o seguinte modelo:

A. Data
Descrição do momento que o atendimento foi iniciado;

B. Hash da Busca
Identificação especifica daquela interação (registro daquela frase);

C. Busca
Pergunta realizada pelo consumidor;

D. ID do Departamento
Identificação do departamento que o atendimento foi realizado;

E. ID do registro
Identificação especifica da busca sem resposta que está detalhada naquela linha;

F. Registro ativo
Identificador que indica se a busca está ativa neste relatório, desta forma está coluna sempre trará “TRUE” como resultado.

2. Ações em lote
Selecione diversas buscas equivalentes realizadas pelo consumidor, e solucione os casos simultaneamente. Para isso, basta selecionar cada busca, clicar em ação e escolher um dos itens abaixo:

  • Associar a um artigo existente ⇒ Possibilidade de associar o conteúdo para um artigo já existente na base de conhecimento, apontando de maneira mais direta qual é a resposta correta. Ao clicar no ícone aparecerá a opção de pesquisar o nome do artigo. Depois você deve ticar o artigo correto e clicar no botão associar.

  • Criar artigo para associar ⇒ Possibilidade de criar um novo artigo para responder especificamente aquela conteúdo. A pergunta é inserida automaticamente na forma de perguntar,  assim você ganha agilidade. Saiba mais

  • Remover ⇒ Nos casos em que o HiBot realmente não deve responder aquele conteúdo, há a possibilidade de excluir a pergunta da interface por meio deste item.

3. Lista
Listagem de todas as buscas feitas que não obtiveram respostas. O checkbox serve para facilitar ações em lotes.

4. Ações
As ações disponíveis são as mesmas descritas no item 2 .