Indicadores de Atendimento- Central de Comando


Indicadores de Atendimento

Em Indicadores de Atendimento, você pode selecionar os indicadores, que sempre vão respeitar o período selecionado mas irão atualizar o indicador considerando o período real:
Avaliações automáticas de atendimento: verifique a quantidade de polarizações, gêneros atribuídos, tags e exclusões efetuadas pela automatização plataforma.

Efetividade de chamados: a efetividade é mostrada em gráfico de funil, onde pela ação de abrir, responder e finalizar um chamado, ele contabiliza a efetividade. Ao lado direito do indicador, você verifica a porcentagem da efetividade, que mostra: o total de chamados x Aberturas/Respostas/Finalização. Também mostra a quantidade de chamados registrados na plataforma.

Evolução de gêneros em chamados: o indicador apresenta a evolução dos gêneros dos chamados, no período selecionado. Cada estágio do indicador traz um gênero diferente no gráfico em linha, e o último dado da linha estará sempre visível.

Gênero de chamados: o indicador traz o número de chamados por cada gênero atribuído, no período selecionado. Na próxima parte do indicador, o gráfico de donut exibe a representatividade de cada gênero em chamados onde, ao lado, a legenda dá suporte e porcentagem a ele. Abaixo, mostra os chamados sem gêneros classificados que não contabilizam na porcentagem geral dos gêneros.
Localização dos chamados: aparecem chamados localizados no mapa com o pin da mídia social e, no próximo estágio, quais cidades e suas porcentagens encontram os chamados.

Hashtags mais usadas em chamados: este gráfico de nuvem mostra os assuntos e hashtags mais citadas dentro dos chamados. Perceba que, ao passar o mouse por cima de cada palavra, ele indicará o número de chamados que há com este assunto ou hashtag.

Últimas pessoas atendidas: aparece em ordem crescente, as últimas pessoas que foram atendidas e o sentimento de cada uma.

Evolução de polaridade em chamados: neste indicador de linhas, é possível ver o movimento, em quantidade de chamados, da polaridade em um determinado período. Sempre aparecerá o último número do indicador.

Polaridade Geral de chamados: em tempo real, aparecerá quais chamados são positivos, neutros ou negativos, de acordo com o período que você selecionou para o indicador. Na outra parte do indicador, mostra a porcentagem de chamados polarizados e também a quantidade de chamados não polarizados.

Prioridade dos chamados: indica a quantidade de chamados com prioridade: alta, média e baixa. No segundo estágio, mostra a quantidade de chamados registrados, e sua porcentagem em cada prioridade.

Pessoas relevantes no atendimento: as pessoas aparecem em ordem crescente, com o maior número de chamados.

Sentimento do público: Lembre-se que a fórmula do sentimento é: (Alcance positivo + alcance neutro*0,3) – alcance negativo ÷ alcance total x 100. Assim, com base nesse cálculo (que possui extremos entre -100% e +100), classificamos em escala uma definição de sentimentos do público dos chamados, conforme abaixo:

Péssimo: A partir de -60%
Ruim: Sentimento de -21% até -60%
Indiferente: de -20% até +30%
Bem: A partir de +31% até +55%
Ótimo: A partir de +56% até +80%
Fantástico: A partir de +81%

Então, esse indicador mostra os sentimentos do público dentro dos chamados por quantidade de pessoas, e na última parte, em porcentagem e a quantidade total de pessoas analisadas.

Polaridade nas mídias sociais em chamados: mostra um gráfico em barras com as polarizações de chamados em cada mídia social (vermelho para negativo, verde para positivo e amarelo para neutro).
• Mídias sociais com mais chamados: o indicador mostra a quantidade de chamados registrados em cada mídia social, no período selecionado, com ordenação das mídias com maior número de chamados primeiro. O gráfico de donut exibe a representatividade de cada mídia social em quantidade de chamados, no período selecionado e o total. A legenda ao lado, dá suporte ao gráfico de donut e mostra a porcentagem.

Evolução das interações: o indicador mostra a evolução de chamados por período, que foram abertos, respondidos e finalizados. O último número, do último período sempre será visível. Se quiser saber os outros picos ou quedas,
passe o mouse por cima.

Status de chamados: dentro desses valores vêm os chamados que foram abertos, os que foram respondidos, os que foram finalizados, por número de ações. Esse número sempre vai contar com a ação do período, independente se o chamado foi feito no período anterior.

Status geral de chamados: dentro desses valores vêm os chamados que foram abertos, os que foram respondidos e os que foram finalizados, por número de ações. Na segunda etapa do indicador, mostram valores dos chamados que não foram respondidos, não foram finalizados e os não atendidos. Esse número sempre vai contar com a ação do período, independente se o chamado foi feito no período anterior. Na última etapa, mostra em porcentagem, a quantidade de chamados por cada status.
• Tags em chamados: mostra a quantidade de tags em chamados, em nuvem. Quanto maior a palavra, mais chamados possuem com a tag indicada.

Avaliações por atendentes de atendimento: verifique a quantidade de polarizações, gêneros atribuídos e tags.

Palavras mais citadas em chamados: essa nuvem de palavras traz um compilado de palavras mais citadas pelos usuários dentro do conteúdo de chamados deste atendimento. Ao passar o mouse por cima, você consegue verificar quantas chamados possuem essa palavra.

Chamados pelo mundo: em mapa, você consegue verificar quais chamados aparecem no mundo. Aparece também um ranking com os países com mais chamados e o total.