O que são regras?- HiSocial


As regras e automatização são comandos que você pode ajustar para que sejam
feitos sozinhos. Elas automatizam algumas ações sem que seja necessária a execução manual.
São diversos tipos de regras que podem ser feitas, tanto para monitoramento, como para atendimento. Dentro de regras e automatização, é possível criar uma nova regra, acessar a lista de regras ou aplicar regras retroativamente.

Para criar uma regra, clique na opção mais => Regras e automatização => Nova Regra 

Escolha as informações para a identificação da regra a ser criada:

1. Inclua uma identificação para a regra no campo o Título da Regra.
2. No campo Aplicar regra durante todos os horários do dia, você pode escolher nos botões verde ou vermelho. Caso selecione o botão de não, pode-se escolher o horário que a regra funcione.
3. Em Aplicar regra durante todos os dias da semana, selecione verde ou vermelho. Caso selecione o botão de não, selecione quais dias você quer que a regra funcione.
4. Clique no botão próximo.

Passo 2, escolha as condições que essa regra precisará ter. Com essa condição escolhida, as ações possíveis serão mostradas a você no passo 3. Você pode escolher mais de uma condição para uma mesma regra. Vamos às opções?

Condições Gerais

Por Data: escolha o período que a regra acontecerá.
Por Alcance: insira um número limite de 0 ao que você quiser para o alcance da ocorrência.
Por Capitalização: você escolhe a porcentagem de letras maiúsculas que existem na ocorrência/chamado.
Com Palavras: escreva no campo abaixo as palavras que você queira que tenham no texto da ocorrência/chamado.
Por Nome de Usuário: selecione nomes de usuários que entram na regra. O cadastro do nome do usuário deve ser exatamente como consta no campo “postado por” na ocorrência Passo 2.
Smiles positivos: é possível realizar ações quando qualquer um desses smiles for apresentado no texto da ocorrência. São considerados smiles positivos estes:

smile positivo

Smiles negativos: realize ações quando qualquer um desses smiles for apresentado na ocorrência:

smile negativo

Sem Palavras: Realizará ações com ocorrências que não contiverem a palavra especificada nesta condição.
Com Marcação: escolha o Facebook e depois uma ação para todas os conteúdos que tiverem uma marcação.
Por Categoria: escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa para fazer uma ação com as ocorrências que já tiverem a categoria selecionada.
Por mídia social: além de escolher a mídia social, ele mostrará as opções de redes sociais, redes virais e blogs/sites de notícia. Ele aplica a ação com base na mídia social selecionada nesta condição.
Por tipo de conteúdo do Facebook: escolha os tipos de conteúdo que a plataforma monitora para fazer.
uma ação.

Por URL: As URLs ou parte de URLS também podem ser encontradas dentro das ocorrências. Para procurar URLs específicas ou parte delas, você deve colocar:
1) Selecionar a condição Por URL e escrever no campo conforme as aplicações abaixo:
• Pode ser aplicado como prefixo: acrescente no campo Por URL o * antes da URL. Por exemplo, *com.br (irá aplicar a condição a todas as ocorrências que têm qualquer caractere/nome antes de com.br)
• Pode ser aplicado como sufixo: acrescente no campo Por URL o * depois da da URL.

Por exemplo, http://* (irá aplicar a condição a todas ocorrências que tiverem qualquer caractere/nome após o http://);

• Pode ser aplicado como prefixo e sufixo: acrescente no campo por URL o * antes e depois da palavra. Por exemplo, *combr* (irá aplicar a condição a todas as ocorrências que tiverem qualquer caractere/nome antes e após com.br);
Caso queira uma URL em específico, também pode ser acrescentar a URL inteira, na mesma condição na mesma regra.
Por Estado/Cidade: escolha o estado e a cidade para que essa regra aconteça

Condições Monitor

Por polarização: escolha ocorrências positivas, negativas ou neutras
Por Termo de Pesquisa: selecione o termo de pesquisa de seu monitoramento que deseja aplicar à regra
Por Recurso: escolha um recurso que esteja cadastrado no seu monitoramento para fazer uma ação.

Condições Atendimento

  • Status do Chamado: escolha os status por aberto, respondido e finalizado
    Por conta cadastrada: escolha a conta para responder para fazer alguma ação com ela. Só poderá escolher uma conta por vez e somente contas para Mensagem Direta – Facebook, Direct Message – Twitter ou E-mail.
    Ao receber chamados do bot: Disponibilizado para clientes que possuem HiBot.
  • Com atendentes disponíveis no atendimento: Aplica a condição somente para atendentes online. (recurso disponibilizado para HiBot)
  • Sem atendentes disponíveis no atendimento: Aplica a condição somente para atendentes offline. (recurso disponibilizado para HiBot)

Para entender melhor as ações, tente pensar que, para que as condições ocorram, é necessário ter uma ou mais ações envolvidas na regra. Então, você consegue escolher as ações a seguir:

Ações para monitor

Avaliar: você poderá avaliar a ocorrência em positiva, negativa ou neutra. Só escolher a avaliação.
Categorizar: escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa
Favoritar: as ocorrências serão marcadas como favoritas.

Taguear: escreva ou selecione tags que já existam para taguear a ocorrência. Pode-se também criar uma nova tag pela regra.
Tag Aleatória: o sistema irá taguear a ocorrência com uma das tags indicadas nessa ação.
Enviar por E-mail: ele enviará por e-mail, onde você digita o endereço desejado
Excluir: selecione e ele removerá a ocorrência.

Ações para o Atendimento

Responder automaticamente: dependendo qual conta você selecionou no passo 2, ele mostrará uma barra de formatação, caso seja e-mail; ou um campo para responder automaticamente por DM ou por mensagem privada de Facebook.
Responder automaticamente e-mail: responderá automaticamente por e-mail. Escreva na barra de formatação o que você quer que vá no e-mail.
Criar/Alterar status do chamado: selecione o status para aberto, respondido e finalizado. Neste, é possível selecionar pelas contas que você possui cadastro
Alterar Prioridade: ele automatiza a prioridade para baixa, média ou alta.
Dividir entre atendentes: através dessa ação de dividir entre os atendentes, você divide os chamados para os atendentes, selecionando-os pela lista. Você poderá selecionar pelo checkbox duas opções:
– Enviar somente para atendentes on-line
– Retornar ao atendente anterior
Em novas interações, enviar para atendentes on-line caso o atendente original esteja off-line
Em novos chamados, enviar para atendentes o-line caso o atendente original esteja off-line
– Abrir chamado ao atribuir atendente (nesta opção não deverá ter regra de abertura de chamado)
Taguear o chamado: com tags já existentes ou pode-se criar a tag

Responder automaticamente: dependendo qual conta você selecionou no passo 2, ele mostrará uma barra de formatação, caso seja e-mail; ou um campo para responder automaticamente por DM ou por mensagem privada de Facebook.
Não criar chamado: essa ação são para que as ocorrências não virem chamados automaticamente.
Avaliar: você poderá avaliar a chamado em positivo, negativo ou neutro. Só escolher a avaliação.

Note também que a medida que você escolhe as ações e pressiona o botão Adicionar, elas aparecem no campo Ações Escolhidas. Selecione uma delas e você verificará mais informações dessa ação e o botão para excluir. Clique em Salvar .

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