Sobre este artigo
Este artigo irá servir como um dicionário para que você domine todos os termos relacionados ao contexto Conversacional e também sobre a Hi Platform.
Glossário
A
| Agente de atendimento ou Atendente (Operador) | Pessoa responsável por interagir diretamente com os consumidores por meio dos nossos canais de atendimento como o Hi Chat e o Hi Inbox. Realiza ações como responder mensagens, registrar informações e resolver demandas. |
B
| Banimento do número | Ação da Meta que bloqueia permanentemente um número de WhatsApp Business por violação das políticas da plataforma. Após o banimento, o número não pode mais ser usado na API e as mensagens não são mais entregues. |
| Boas práticas | Conjunto de recomendações para usar o WhatsApp Business e os demais canais como E-mail Marketing e SMS de forma eficiente e em conformidade com as diretrizes do provedor, evitando bloqueios e melhorando a experiência do consumidor. |
| Business Solution Provider (BSP) | Empresa autorizada pela Meta a fornecer a API oficial do WhatsApp Business. A Hi é uma BSP. |
| Business Manager (Gerenciador de Negócios da Meta) | Ferramenta da Meta usada para gerenciar ativos como páginas, contas de anúncio e números do WhatsApp. |
| B2B (Business to Business) | Modelo de negócio em que a empresa vende produtos ou serviços diretamente para outras empresas. É o caso da Hi, que oferece soluções de atendimento digital para empresas. |
| B2C (Business to Consumer) | Modelo de negócio em que a empresa vende produtos ou serviços diretamente para o consumidor final. Esse tipo de relacionamento costuma ter foco em escala e atendimento ágil. |
C
| Canal | Meio de comunicação utilizado com o consumidor, como WhatsApp, Chat, E-mail ou Redes Sociais. |
| Categorias | Classificações definidas pela Meta para os modelos de mensagem (ex: marketing, atualização, autenticação). |
| Central de Ajuda do WhatsApp Business | Página oficial da Meta com artigos e instruções para uso do WhatsApp Business, incluindo regras, exemplos e suporte técnico. |
| Central Administrativa (Módulo Supervisor ou Supervisor) | Perfil de acesso com permissões ampliadas, voltadas para gestão e monitoramento das operações de atendimento. Pode acompanhar o desempenho dos agentes, configurar regras e acessar relatórios. |
| Customer Care | Equipe responsável por oferecer suporte e atendimento aos clientes, garantindo que suas dúvidas, problemas ou demandas sejam resolvidos com agilidade e empatia. |
| Chatbot | Agente virtual automatizado, programado para conversar com os consumidores. |
| Click to WhatsApp (CTWA) | Anúncio que leva o usuário diretamente para uma conversa no WhatsApp. Muito usado para gerar conversas a partir de campanhas. |
| CSat | Abreviação de Customer Satisfaction Score, é uma métrica que avalia o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou atendimento. |
D
| Disparo em massa | Envio de mensagens via WhatsApp para vários contatos de uma vez, usando modelos aprovados pela Meta. |
H
| Hi Broker | Ser Hi Broker é contar diretamente com o intermédio da Hi Platform em todo o trâmite para a obtenção do WhatsApp API, tendo o nosso suporte para a aprovação do número, aprovação dos modelos de mensagem, entre outras situações. |
| HSM | Antigo nome dos modelos de mensagem (agora chamados de “Message Templates”, em português, modelos de mensagem). |
| Hi Bot | Plataforma de criação e gestão de chatbots da Hi Platform (localizado na Central Administrativa). |
| Hi Chat | Canal de atendimento via chat em tempo real entre agente e consumidor. |
| Hi Inbox | Plataforma de atendimento assíncrono (não simultâneo), ideal para demandas que não exigem resposta imediata. |
| Hi Flow | Ferramenta de disparo de campanhas multicanal (e-mail, SMS, e WhatsApp). |
| Hi Social | Módulo de gestão e monitoramento de redes sociais da Hi. |
| Hi Voices | Solução de escuta ativa de clientes, voltada para pesquisa de satisfação e NPS. |
| Timeline | Registro cronológico das interações entre consumidor e marca. |
I
| Inteligência Artificial Generativa | Tecnologia que permite que sistemas simulem a capacidade humana de aprender, raciocinar e tomar decisões. Na Hi, é usada para aprimorar o atendimento ao cliente com respostas automáticas, sugestões inteligentes e personalização da comunicação. |
M
| Message Template (Modelo de Mensagem) | Mensagem pronta, aprovada pela Meta, usada para envios proativos como notificações e campanhas. |
| Meta Ads | Plataforma de anúncios da Meta para criar campanhas no Facebook, Instagram e WhatsApp. |
| Meta for Developers | Portal da Meta com recursos técnicos e APIs voltado para desenvolvedores. |
N
| Número verificado | Número autenticado com selo de verificação pela Meta, aumentando a credibilidade da empresa. |
| NPS | Net Promoter Score: métrica usada para medir a satisfação e lealdade dos clientes. |
O
| Onboarding | Processo de boas-vindas e integração de um cliente ou usuário a um produto ou serviço. Na Hi, envolve orientar o cliente sobre o uso das plataformas e garantir que ele atinja valor rapidamente com a solução. |
| Opt-in | Consentimento prévio que o cliente dá para receber mensagens via WhatsApp, E-mail ou SMS. |
| Opt-out | Ação em que o consumidor escolhe não receber mais mensagens de uma empresa pelo WhatsApp, E-mail ou SMS. É essencial respeitar esse pedido para manter a qualidade do número e seguir as diretrizes dos provedores oficiais. |
P
| Política de Mensagens do WhatsApp Business | Documento que define os tipos de mensagens permitidas, como devem ser usadas e o que pode levar a sanções ou bloqueios. |
| Professional Services | Serviços especializados prestados por uma equipe da Hi para implementar, configurar ou otimizar o uso da plataforma, conforme as necessidades específicas de cada cliente. |
Q
| Qualidade do número | Métrica definida pela Meta com base nas interações dos usuários com as mensagens da empresa. Baixa qualidade pode levar à restrição de envio ou bloqueio da conta. |
S
| Sessão de atendimento | Período de 24h iniciado a partir da última mensagem enviada pelo consumidor. Dentro desse tempo, é possível responder sem custo adicional via API. |
| Situação atual | Relatório em tempo real que permite à pessoa supervisora visualizar o status dos agentes conectados (como disponíveis, em atendimento ou pausados) e acompanhar a fila de atendimentos em andamento. |
| SLA | Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement), define prazos para atendimento e resolução de demandas. |
T
| Termos de Serviço do WhatsApp Business | Regras contratuais da Meta para uso da API do WhatsApp Business. Seu descumprimento pode causar penalidades, inclusive o banimento do número. |
W
| WABA (WhatsApp Business Account) | Conta comercial oficial usada para operar com a API do WhatsApp Business. |
| Webinar | Sessão online, ao vivo ou gravada, usada para apresentar conteúdos, atualizações, treinamentos ou lançamentos de forma interativa e informativa. |
| WhatsApp Business API | Interface da Meta que permite que empresas automatizem e escalem o atendimento via WhatsApp. |