Prazos

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Aqui na Hi, um dos diferenciais do nosso time é o comprometimento com os prazos. Faz parte da nossa cultura se engajar em atender cada cliente no tempo pré-estabelecido, com agilidade e assertividade.

Como determinamos os prazos: A qualificação da severidade do chamado é realizada pela equipe do Customer Care conforme impacto e urgência. Essa qualificação é importante para que o nosso time organize a fila e atenda mais rapidamente os casos mais severos.

Para entender melhor, confira a tabela abaixo que esclarece como as qualificações são feitas e quais são os respectivos prazos em dias ou horas úteis:

Detalhamento do SLA
Nível de severidade	Classificação	SLA
Nível de severidade	Classificação	Paliativo	Resolução
Crítico	Indisponibilidade dos servidores Hi Platform.	5h	2 dias
	Impossibilidade de acesso ao Bot e e-Service.	5h	2 dias
	Impossibilidade de acesso ao módulo supervisor.	5h	2 dias
	Impossibilidade de operações básicas no módulo operador que impactem a operação inteira, considerando: Chat: troca de mensagens com usuário / classificação, impossibilidade de entrada de usuários em atendimento no chat por falha no sistema da Hi Platform; Mail: ler, responder e excluir mensagens / classificação; Phone: iniciar e finalizar um chamado / classificar;	5h	2 dias
	Parada no recebimento/envio dos e-mails por falha dos servidores da Hi.	5h	2 dias
	Lentidão nos servidores da HI que impactem a operação, considerando: Chat: lentidão ou falha na distribuição dos usuários da fila para os operadores disponíveis / volume alto de queda de usuários (fora do padrão da curva dos últimos 90 dias da operação) / queda intermitente de todos os operadores; Mail: lentidão no envio/recebimento de e-mails por falha dos servidores da HI, Classificação: falha para iniciar ou finalizar / falha para carregar a árvore de classificação / árvore não carrega de forma correta; Identificação: não identifica o cliente; Bot e e-Service: lentidão para responder a pergunta do consumidor.	5h	2 dias
Alto	Impossibilidade de extração de relatório no módulo supervisor.	2 dias	10 dias
	Impossibilidade de operações básicas no módulo supervisor: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários.	2 dias	10 dias
	Impossibilidade de ações básicas no módulo operador que impactam parcialmente a operação, como: lentidão na identificação de clientes, lentidão na classificação, dificuldades na conexão, envio/recebimento de emails com erros frequentes, etc.	2 dias	10 dias
	Criação/alteração de pesquisa.	3 dias	10 dias
Médio	Correção problemas pontuais/melhoria de produto.	3 dias	15 dias
Médio	Dúvida sobre funcionalidades da ferramenta.	3 dias	15 dias
Baixo	Qualquer outras ações não padrão da ferramenta de supervisão ou operação.	5 dia	30 dias

Solicitações

Edição de templates (solicitação de alteração de textos).

5 dias

Alteração / criação de layout de templates.

5 dias

Criação de departamentos.

5 dias

* Em caso de necessidade de intervenções no ambiente do cliente, a contagem do SLA iniciará a partir do momento de contato com os técnicos responsáveis ou entrada no cliente.

* A severidade 1 contemplará horas corridas, as demais prevalecerá horas úteis (2ª à 6ª das 09:00 às 18:00).

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.

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