Prazos

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Aqui na Hi, um dos diferenciais do nosso tempo é o comprometimento com os prazos. Faz parte da nossa cultura e envolve atender cada cliente no tempo pré-estabelecido, com agilidade e assertividade.

Como determinamos os prazos: A qualificação da gravidade do chamado é realizada pela equipe do Customer Care conforme impacto e urgência . Essa qualificação é importante para que possamos organizar a fila e atender mais rapidamente os casos mais severos.

Para entender melhor, confira a tabela abaixo que esclarece como as qualificações são feitas e quais são os respectivos prazos em dias ou horas úteis:

Detalhamento do SLA
Nível de severidade	Classificação	Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Nível de severidade	Classificação	Paliativo	Resolução
Crítico	Indisponibilidade dos servidores Hi Platform.	5h	2 dias
	Impossibilidade de acesso ao Bot, Chat, Inbox.	5h	2 dias
	Impossibilidade de acesso ao módulo supervisor.	5h	2 dias
	Impossibilidade de operações básicas no módulo operador que impactem a operação inteira, considerando: Chat: troca de mensagens com usuário / classificação, impossibilidade de entrada de usuários em atendimento no chat por falha no sistema da Hi Platform; Mail: ler, responder e excluir mensagens / classificação; Telefone: iniciar e finalizar um chamado / classificação;	5h	2 dias
	Parada no recebimento/envio de e-mails por falha dos servidores da Hi.	5h	2 dias
	Lentidão nos servidores da HI que impactam a operação, considerando: Chat: lentidão ou falha na distribuição dos usuários da fila para os operadores disponíveis / volume alto de queda de usuários (fora do padrão da curva dos últimos 90 dias da operação) / queda intermitente de todos os operadores; Mail: lentidão no envio/recebimento de e-mails por faca dos servidores da HI, Classificação: faca para iniciar ou finalizar / faca para carregar a árvore de classificação / árvore não cobrada de forma correta; Identificação: não identifica o cliente; Bot, Chat, Inbox: lentidão para responder a pergunta do consumidor.	5h	2 dias
Alto	Impossibilidade de coleta de relatório no módulo supervisor.	2 dias	10 dias
	Impossibilidade de operações básicas no módulo supervisor: Configurações: cadastro e edição das configurações do sistema; Usuários: cadastro/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários.	2 dias	10 dias
	Impossibilidade de ações básicas no módulo operador que impactam parcialmente a operação, como: lentidão na identificação de clientes, lentidão na classificação, dificuldades na conexão, envio/recebimento de e-mails com erros frequentes, etc.	2 dias	10 dias
	Criação/alteração de pesquisa.	3 dias	10 dias
Médio	Correção de problemas pontuais/melhoria do produto.	3 dias	15 dias
Baixo	Dúvida sobre funcionalidades da ferramenta. outras ações não são padrão da ferramenta de automação ou operação.	5 dias	30 dias

Solicitações

Edição de templates (solicitação de alteração de textos).

5 dias

Alteração/criação de layout de modelos.

5 dias

Criação de departamentos.

5 dias

* Em caso de necessidade de intervenções no ambiente do cliente, a contagem do SLA iniciará a partir do momento do contato com os técnicos responsáveis ou entrada no cliente.

* A severidade 1 contemplará horas corridas, pois prevalecerá demais horas úteis (2ª à 6ª das 09:00 às 18:00).

IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que levam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.

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