Prazos
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Prazos

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Aqui na Hi, um dos diferenciais do nosso time é o comprometimento com os prazos. Faz parte da nossa cultura se engajar em atender cada cliente no tempo pré-estabelecido, com agilidade e assertividade. 


Como determinamos os prazos: A qualificação da severidade do chamado é realizada pela equipe do Customer Care conforme impacto e urgência. Essa qualificação é importante para que o nosso time organize a fila e atenda mais rapidamente os casos mais severos.


Para entender melhor, confira a tabela abaixo que esclarece como as qualificações são feitas e quais são os respectivos prazos em dias ou horas úteis:


                                          SLAs de Atendimento de Incidente / Problemas

Nível de severidade

Nível de criticidade

Paliativo

Resolução

Crítico

Necessita de uma ação imediata e eficiente. Os Serviços foram afetados com grande impacto nos processo de negócio impedindo a utilização do sistema.

5h

2 dias

Alto

Necessita de uma ação imediata e eficiente. Serviços foram afetados com grande impacto nos processos de negócio, porém a utilização do sistema ainda é possível.

2 dias

10 dias

Médio

Necessita de uma ação de curto prazo. A degradação do serviço é perceptível e pode atingir processos de negócio.

3 dias

15 dias

Baixo

Não necessita de ação imediata. Pois o impacto é pequeno aos processos de negócio. A necessidade que gerou a requisição pode aguardar a conclusão de outras para ser atendida.

5 dias

30 dias


                                                                           Detalhamento do SLA

Nível de severidade


 

Classificação

SLA

Paliativo

Resolução


 


 


 


 


 

Crítico

Indisponibilidade dos servidores Hi Platform.

5h

2 dias

Impossibilidade de acesso ao Bot e e-Service.

5h

2 dias

Impossibilidade de acesso ao módulo supervisor.

5h

2 dias

Impossibilidade de operações básicas no módulo operador que impactem a operação inteira, considerando:

Chat: troca de mensagens com usuário / classificação, impossibilidade de entrada de usuários em atendimento no chat por falha no sistema da Hi Platform;

Mail: ler, responder e excluir mensagens / classificação;

Phone: iniciar e finalizar um chamado / classificar;

Workflow: inicializar e finalizar atividades Especialistas: ler, responder e excluir mensagens.


 

5h


 

2 dias

Parada no recebimento/envio dos e-mails por falha dos servidores da Hi.

5h

2 dias

Lentidão nos servidores da HI que impactem a operação, considerando:

Chat: lentidão ou falha na distribuição dos usuários da fila para os operadores disponíveis / volume alto de queda de usuários (fora do padrão da curva dos últimos 90 dias da operação) / queda intermitente de todos os operadores; 

Mail: lentidão no envio/recebimento de e-mails por falha dos servidores da HI, Classificação: falha para iniciar ou finalizar / falha para carregar a árvore de classificação / árvore não carrega de forma correta; Identificação: não identifica o cliente; 

Bot e e-Service: lentidão para responder a pergunta do consumidor.


 


 

5h


 


 

2 dias


 


 


 

Alto

Impossibilidade de extração de relatório no módulo supervisor.

2 dias

10 dias

Impossibilidade de operações básicas no módulo supervisor: Configurações: cadastramento e edição das configurações do sistema; Usuários: cadastramento/exclusão ou alteração nas permissões ou perfil dos usuários.

2 dias

10 dias

Impossibilidade de ações básicas no módulo operador que impactam parcialmente a operação, como: lentidão na identificação de clientes, lentidão na classificação, dificuldades na conexão, envio/recebimento de emails com erros frequentes, etc.


 

2 dias


 

10 dias

Criação/alteração de pesquisa.

3 dias

10 dias


 

Médio

Correção problemas pontuais/melhoria de produto.

3 dias

15 dias

Dúvida sobre funcionalidades da ferramenta.

3 dias

15 dias

Baixo

Qualquer outras ações não padrão da ferramenta de supervisão ou operação.

5 dia

30 dias



 

Solicitações

Edição de templates (solicitação de alteração de textos).

5 dias

5 dias

Alteração / criação de layout de templates.

5 dias

5 dias

Criação de departamentos.

5 dias

5 dias

* Em caso de necessidade de intervenções no ambiente do cliente, a contagem do SLA iniciará a partir do momento de contato com os técnicos responsáveis ou entrada no cliente.

* A severidade 1 contemplará horas corridas, as demais prevalecerá horas úteis (2ª à 6ª das 09:00 às 18:00).


IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para solução do que o normal, por tratarem-se de eventos mais complexos, que tornam as análises mais prolongadas e fazem com que o prazo estimado seja extrapolado.


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