Recontatos dia a dia


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Identifique, dentre os atendimentos realizados na plataforma, independente do canal utilizado (chat, mail ou fone), quais foram realizados pelos mesmos clientes, dentro de um perído de tempo.

Por exemplo: selecionando um período (de 21 a 25 de maio) e escolhendo “Considerar recontatos até 1 dia (24 horas)” vamos apontar, dia a dia, o total de atendimentos realizados na operação (coluna “Atendimentos realizados”), e o total de atendimentos repetidos por um mesmo consumidor dentro do mesmo departamento dentro de um período de 24 horas (coluna “Recontatos”).

Observações: são desconsiderados atendimentos via HiBot, bem como e-mails excluídos via regra e novas mensagens. Consideramos a data de entrada dos atendimentos.

Exemplificando em detalhes:

Vamos supor que um consumidor tenha feito um atendimento no primeiro minuto do dia 20 de maio no departamento “compras”. Caso esse mesmo consumidor realize novo atendimento, independente do canal (chat, mail ou fone) até as 00:00 (zero hora) do dia 21 de maio, dentro do critério escolhido no filtro (“Considerar recontatos até 1 dia”) vamos somar na coluna “Recontatos” um recontato.

Novo exemplo: o João Carlos fez atendimento dentro do departamento “SAC” nos seguintes dias e horários: dia 21/05/2018 as 12h00, no dia 21/05/2018 as 16h00 e no dia 22/05/2018 as 00:00.

Vamos emitir dois relatórios:

  • Atendimentos do dia 22/05/2018 até 23/05/2018 considerando recontatos até 9 horas o relatório vai exibir:

Data: 22/05/2018; 1 atendimento realizado; 1 recontato

  • Atendimentos do dia 22/05/2018 até 23/05/2018 considerando 1 dia o relatório vai exibir:

Data: 22/05/2018; 1 atendimento realizado; 2 recontatos

2018-05-29_14h36_32.png

Clicando no ícone de “exportação” o relatório emite um arquivo compatível com excel (csv) contendo as informações completas do atendimento origem e também dos recontatos, de modo que as operação pode compreender os motivos que levaram ao recontato.

 

OBSERVAÇÕES:

  • Importante considerar os departamentos. Atendimentos de um mesmo cliente em departamentos distintos, nunca são considerados recontatos;
  • Para que o sistema possa identificar um recontato é fundamental que os atendimentos estejam identificados através da “chave única” e “chave histórico”;

 

Descrição dos campos

  • Atendimentos realizados
    Trata-se do volume de atendimentos realizados, em todos os canais, para aquela data. Levamos em conta apenas atendimentos concluídos, ou seja, atendimentos de chat realizadas o encerrados, e-mails respondidos ou excluídos pelos operadores e sessões de telefone encerradas.
  • Recontatos
    O volume de recontatos, ou seja, quantos atendimentos foram repetidos pelos mesmos consumidores, dentro do critério de horas escolhido, independente do canal. Apresentamos também a porcentagem de recontatos, com relação ao total de atendimentos realizados na data.