Base de conhecimento – HiBot


Faça a gestão dos artigos (perguntas e respostas) que formam a base de conhecimento do HiBot. Lembre-se que artigos curtos e objetivos são mais eficazes.

Acesse: Departamento ⇒ Configurações ⇒ HiBot ⇒ Base de conhecimento

1.Adicionar artigo

Permite adicionar um novo artigo na base de conhecimento

2.Selecionar o artigo em massa

Pela opção, é possível selecionar mais de um artigo e realizar a exclusão em massa

3. Acesso ao artigo

Para ter acesso ao artigo, basta clicar no conteúdo do artigo.

4. Ativo

O botão representa que o artigo está ativo

5. Pelo botão,   é possível realizar as seguintes ações:

Publicar:

Tornar público um artigo que esteja em rascunho (artigos invisíveis para o consumidor)

Ativar e Inativar

Permite Ativar e Inativar artigos cadastrados. Uma vez inativos, os artigos deixarão de aparecer nos testes e também para os seus consumidores e também permite despublicar os artigos cadastrados. Uma vez despublicados, os artigos só aparecerão nos testes do HiBot. Saiba mais

Artigos ativos:     

Artigos Inativos: 

Excluir:

Exclui o artigo na base de conhecimento. Recomendamos utilizar o recurso de inativar o artigo. Desta forma, você não perderá o conteúdo.

6. Filtros e buscas

  • Contendo no texto: Busca pelo termo no título do texto ou conteúdo
  • Estado do artigo: Busca por artigos ativos ou inativos na base de conhecimento
  • Publicação do artigo: Busca por artigos em rascunho ou público

7. Configurações

  • Exportar

Permite importar a base de conhecimento através de um arquivo .xlsx

  •  Importar

Permite importar a base de conhecimento através de um arquivo .xlsx
O modelo a ser seguido precisa ser conforme o exemplo abaixo:

OBSERVAÇÕES:

  • É necessário que todas as colunas estejam no arquivo .xlsv
  • As colunas que precisam estar preenchidas são as com destaque em amarelo (Titulo e RespostaHtml), que correspondem a pergunta e resposta.
  • As colunas com destaque em azul podem conter mais de um conteúdo(Blacklist, Palavras-chave e Teste de inteligência), nestes casos, para separa-los, basta inserir o pipe(SHIFT+ \). Exemplo. teste | test

12. Novo artigo
Crie artigos e faça as atualizações necessárias em sua base de conhecimento.
Abaixo a explicação detalhada de como configurar cada uma das áreas:

A. Conteúdo

1. Título
Cadastre a pergunta do consumidor que servirá de gatilho para a resposta do bot.

2. Conteúdo
Área responsável por definir como será composta a resposta para ser exibida para o consumidor, a construção do conteúdo é feita através de “blocos”. Isto é, cada bloco representa uma forma de qualificar ainda mais a sua resposta.

BLOCOS

Ao clicar em Adicionar bloco, é possível visualizar todos os blocos disponíveis que poderão compor a sua resposta.

  • Bloco: Artigos
    • Sugerir artigo: Possibilidade de incluir sugestões de outros artigos na resposta. As sugestões uma vez cadastradas, serão exibidas no final do artigo

Bloco: Resposta

  • Texto: Resposta do artigo, necessário ter pelo menos um bloco deste tipo para que seja possível cadastrar o seu artigo. Dentro deste bloco, é possível realizar algumas personalizações adicionais, tais como:
    • Vincular pergunta: Possibilidade de inserir “links” de outros artigos dentro da resposta

.  

Inserir links: Possibilidade de inserir “links” externos dentro da resposta. Há possibilidade de configurar o comportamento do link, tais como:

Nova janela: Abre o conteúdo em uma nova guia

Janela pai:

Sobrepõe o atendimento e acessa a página externa que foi configurada.

Navegação assistida: A página externa é aberta “atrás” do atendimento sem que o mesmo seja fechado ou encerrado. Para que isso funcione, o bot deve estar configurado como widget e o script de publicação também deve estar publicado na outra página. Saiba mais

Imagem: Possibilidade de inserir imagens dentro da resposta.

Código-Fonte: Possibilidade de usar códigos html para personalizar o texto da resposta.

Carrossel: Exibe uma lista de itens a sua escolha(máximo 10 itens). Permite exibir uma imagem, um titulo e uma descrição, e até um botão de ação para cada item do carrossel, onde é possível abrir um novo artigo ou link externo.

Bloco: Ações

Aba lateral

Imagem: A imagem aparece na aba lateral.

Vídeo: O vídeo aparece na aba lateral

Redirecionamento: Possibilidade de vincular o artigo a uma página externa, que por sua vez, poderá ter dois comportamentos diferentes dependendo da configuração. Sobrepõe o atendimento e acessa a página externa que foi configurada.

Navegação assistida: A página externa é aberta “atrás” do atendimento sem que o mesmo seja fechado ou encerrado. Para que isso funcione, o bot deve estar configurado como widget e o script de publicação também deve estar publicado na outra página. Saiba mais

Página: Possibilidade de vincular o artigo a uma página externa que irá aparecer na aba lateral

Encerrar diálogo: Quando o artigo for acionado, todos os botões e interações do HiBot ficarão desabilitados. Pode ser usada para ser acionada ao utilizar certos termos/palavras ou para “forçar” o consumidor clicar para ser transferido para atendimento humano, por exemplo.

Bloco: Integração

HiChat:Dentro do conteúdo do artigo irá aparecer um botão que irá redirecionar o consumidor para o atendimento humano.Visão módulo operador: (para visualizar o diálogo em uma “aba” a parte é necessário que a versão do módulo operador esteja a partir da 11.6.0) 

API:

Bloco: Perguntas

Upload de arquivo: Essa opção permite que o consumidor envie arquivos para análise de dados do atendimento. Os formatos dos arquivos podem ser em imagem, documento ou áudio.

Avaliação: Permite que o consumidor avalie o artigo. É necessário também ativação na Aparência do HiBot. Saiba mais

Pesquisa de satisfação: Permite que seja exibido para o consumidor no final da resposta, um botão que ao ser clicado direciona o cliente para a pesquisa de satisfação(Saiba mais). A pesquisa é exibida abaixo da resposta do artigo, conforme imagem:

Pergunta:


B. Configurações

1. Palavras-chave
Cadastro de palavras que servirão de “gatilho” para fazer a associação ao artigo. Ex: comprar

2. Categorias
Possibilidade de associar o artigo a uma categoria. Saiba mais

3. Blacklist
Possibilidade de cadastrar palavras que não irão vincular na busca deste artigo.

3. Mais configurações

Visível nas perguntas mais frequentes? Uma vez ativo, e dependendo da quantidade de acessos que este artigo possuir, será exibido na aba lateral. É necessário também ativação na Aparência do Bot. Saiba mais

Visível em respostas múltiplas? Uma vez ativo, este artigo poderá ser exibido quando o HiBot não tiver certeza de qual o artigo a pergunta do consumidor está se referindo. A personalização do texto que antecede a listagem dos artigos é configurada na Aparência do Bot. Saiba mais

Visível no relatório de artigos mais acessados?  Uma vez ativo, o artigo poderá ser visualizado no relatório de Artigos mais acessados. Saiba mais


C. Testes  ⇒ Possibilidade de saber se este artigo esta aparecendo como resposta às perguntas de seus consumidores, testando diferentes formas de perguntas.

1. Perguntas do teste de inteligencia  ⇒ Neste campo você cadastra os termos que deseja testar.  Feito isso, clique em Testar artigo

2. Testar artigo ⇒ Verifica como o bot irá responder a pergunta. Observe que cada pergunta teste possui um simbolo ao seu lado, este simbolo mostra o resultado do teste.