Acompanhe a assertividade da FAQ

Sobre a função:

Tenha uma visão consolidada e detalhada da assertividade da FAQ. Além disso, você pode acompanhar o gráfico Evolução (%) que ainda facilita mais o entendimento da efetividade das buscas que os clientes e consumidores realizaram na FAQ.

Veja como fazer:

Para acompanhar a performance:  Escolha o Departamento> Relatórios> FAQ> Assertividade

1. Dados iniciais e finais

Para gerar o relatório de assertividade, é preciso definir um dado inicial, final e clicar em “Gerar relatório”. (Como os dados podem ter no máximo 90 dias de diferença);

2. Evolução (%)

  Esse gráfico possibilita a visualização do percentual diário da evolução da assertividade. As linhas levam em consideração as cores, motivos e percentuais denominados (com resposta, resposta não acessada e sem resposta) na “Visão Consolidada”.

3. Visão consolidada

  O painel mostra a efetividade das buscas que o cliente e o consumidor fez durante o atendimento da FAQ. Nele, é possível visualizar alguns indicadores de assertividade, que são:

• Com resposta:  é o percentual das buscas nas quais a FAQ encontrou resposta na base de conhecimento;
• Resposta não acessada:   percentual das “Múltiplas Respostas” que a FAQ sugeriu ao cliente e o consumidor e não foi escolhida nenhuma opção. Caso o cliente clique em alguma opção sugerida, essa busca contará como “Com resposta”;
• Sem resposta:   as buscas nas quais a FAQ não encontrou nenhum assunto semelhante na base de conhecimento, isto é, quando uma ferramenta responde com uma mensagem de “nenhum resultado / resposta” encontrado, ou acessou um canal de atendimento sem realizar alguma busca.

4. Detalhado: o painel oferece uma visão detalhada da efetividade das buscas. Nele, é possível verificar a volumetria das buscas separadas por dados e por tipo: com resposta, resposta não acessada e sem resposta. 

Se você selecionar um dia, o gráfico mostrará a quantidade de buscas por hora / hora.