Como juntar tickets de um mesmo remetente

Sobre a função

A unificação de tickets refere-se a um processo que permite combinar múltiplos tickets de um mesmo remetente em um único registro. Em um cenário onde os usuários podem enviar várias solicitações para resolver um problema ou obter assistência, essa funcionalidade pretende melhorar a eficiência e a organização no tratamento de solicitações.

Veja como fazer

1- Repare que o ícone responsável por unificar os tickets do mesmo consumidor é este:

2- Para unificar tickets que pertencem ao mesmo consumidor, basta abrir o menu lateral à direita, aquele que mostra informações como estado, tipo, prazo, grupos etc., e clicar no ícone mostrado no item 1 deste artigo.

Junto desse ícone, a quantidade de tickets que passará pela tratativa também será exibida. Veja:

3- Em seguida, neste mesmo menu as seguintes orientações aparecerão para você:

Em resumo, as orientações são:

• A aba vai exibir todos os tickets do mesmo remetente e você pode buscar um ticket específico ou selecionar aqueles que deseja unificar:
  

• O ticket em tela será sempre o principal, dessa forma, os demais tickets serão unidos a ele e esses “outros tickets”, serão chamados de secundários:
  

• Uma vez que o ticket secundário for unificado ao principal, ele será automaticamente finalizado e a ação não poderá ser revertida.

• Por fim, um ticket principal não pode ser unido a outro ticket principal.

4- Veja que, dentre os tickets que serão unificados, um deles está desabilitado e não permite ser unificado. Isso acontece porque, ainda que o ticket seja do mesmo consumidor, se ele for mais antigo que o ticket em tela, a ação não será concluída. Veja:

5- Caso você julgue importante que esse ticket mais antigo seja incluído na unificação, você deve abri-lo em tela, para que ele se torne o principal, e então, a opção para vincular os demais tickets ficará disponível.

6- Selecione os tickets que deseja unificar e clique em “Unificar tickets”:

7- Antes de unificar permanentemente, é possível editar as notas privadas existentes, clicando no ícone e/ou adicionar uma nota privada adicional:

8- Caso uma nota privada adicional seja adicionada, você tem a opção de aplicá-la em todos os tickets secundários. Basta marcar a opção indicada abaixo e clicar em “Salvar” para armazenar as informações:

9- Junto ao ticket principal pode ser conferido o status, o número do ticket e o assunto:

10- Clique em “Confirmar unificação” para completar a ação.

11- Confirme a unificação ciente de que a ação é irreversível:

12- Ao retornar ao ticket principal, você verá em destaque os tickets secundários, agora unificados:

Pontos importantes

1- Você pode desmarcar qualquer ticket principal antes de clicar em “Confirmar unificação”, exceto o ticket principal.

2- Os contatos “em cópia” (CC) dos tickets secundários serão adicionados ao ticket principal e receberão todas as comunicações.

Perguntas frequentes

Unifiquei tickets, mas quero desfazer. É possível?
Não. A unificação de tickets é uma ação irreversível.

Tem alguma regra para unificar?
O ticket mais antigo deve ser o ticket principal e os demais serão os secundários.

Até quantos tickets podem ser unificados?
O limite é de 10 tickets.

Posso unificar tickets finalizados?
Não. Qualquer ticket pode ser unificado, exceto aqueles já finalizados.

Não consigo buscar meu ticket. O que pode ser?
A busca por tickets deve ser feita através do número da solicitação. Atente-se a isso e busque novamente.

Quais tickets podem ser unificados?
Os tickets de origem e-mail, que não estejam finalizados. Os tickets abertos manualmente não podem ser unificados.

Se os tickets filhos tiverem anexo, o que acontece?
Os anexos serão anexados ao ticket pai (principal).

Se os tickets filhos tiverem CCs no ticket original, o que acontece?
Os CCs dos tickets filhos (secundários) serão anexados ao campo de resposta pública do pai (principal).

Após a unificação dos tickets filhos, o que acontece com eles?
Eles ficarão com o estado "finalizado" (unificação) e poderá ser visualizado no filtro finalizados.

Eu posso reabrir um ticket finalizado por unificação?
Não. Após um ticket ser unificado, não é possivel realizar nenhuma ação nesse ticket, ele existe apenas para consulta.

Como eu sei que um ticket é o principal (pai)?
Na caixa de entrada, tickets pais aparecem com a tag TICKET UNIFICADO em um azul claro.

Posso unificar dois tickets pais (principais)?
Não. Um ticket pai só pode receber unficações de tickets filhos. Tickets filhos só podem ter um pai, um ticket pai pode ter até 10 filhos.