Como configurar a distribuição automática de tickets no Hi Inbox

Sobre a função

Acione o gerente da sua conta para ativação da funcionalidade.

Essa funcionalidade permite que os tickets sejam distribuídos de forma automática entre os operadores, de maneira equilibrada (load balance).
Esse recurso vai agir sobre os tickets com o estado “Aberto”, “Em andamento” ou "Reaberto" (em casos de alteração de grupo) e naqueles tickets que tiverem o grupo alterado sem responsável atribuído.

Caso você use as Regras do Inbox, a distribuição automática deve seguir o seguinte fluxo:
Assim que o ticket for aberto, sem responsável atribuído, primeiro, ele vai passar pelas regras e, após esse direcionamento, os tickets com estados “Aberto” ou “Em andamento”, passam a serem distribuídos.

Veja como fazer

1- Acesse o Módulo Supervisor, mantenha em Todos os departamentos (caso você queira configurar a distribuição automática em um departamento específico, selecione-o), clique na aba de Configurações > Inbox > Aparência e configurações, como mostrado na imagem abaixo:

2 Clique na aba Funcionalidade e ative a função Distribuição automática de tickets:

Escolha um dos métodos de distribuição:
Por tickets mais antigos: Considera a data de criação do ticket, sendo assim, os mais antigos serão distribuídos antes dos mais novos. Essa opção vem marcada por padrão.

Por tickets próximos de expirar: Considera a data e horário de expiração do ticket. Neste caso, os tickets mais próximos de exceder o SLA de resolução, são distribuídos antes dos tickets com prazo maior.
Não é obrigatório definir um prazo para o tickets, mas caso você use esse recurso, aqueles que não tiverem o SLA definido perderão prioridade.

Para saber mais, recomendamos este artigo que descreve sobre os SLA’s dos grupos no Hi Inbox.

3- Insira o número de tickets que serão distribuídos por operador. Vale lembrar que você pode escolher entre no mínimo 1 e no máximo 50 tickets por operador.
Com o tempo, a sua operação vai se adaptar à distribuição automática, por isso, durante essa fase, prefira um número menor de tickets (entre 5 e 10, por exemplo), até que o ritmo da equipe de atendimento seja definido.

4- Para que o operador receba os tickets automaticamente, é necessário que ele esteja vinculado ao grupo em que o ticket for criado ou para o qual ele está sendo direcionado. Veja como configurar os grupos clicando aqui.

Pontos importantes

1- Os tickets novos que estiverem com o estado “Aberto” ou “Em andamento”, entrarão na distribuição automática, contanto que estejam sem um responsável selecionado.

Caso você altere o grupo do ticket, redirecionando-o a outro grupo que atende demandas de outro setor/equipe, por exemplo, desde que um desses estados esteja marcado (“Aberto”, “Em andamento” ou "Reaberto") e não tenham responsáveis atribuídos, a distribuição acontecerá normalmente os operadores disponíveis.

2- Considere a seguinte ação para sites departamentalizados:

• Quando um operador pertencer a mais de um departamento, a distribuição automática pode ser cumulativa, por exemplo:
  Um operador pertence aos departamentos A e B. O limite de tickets na distribuição no departamento A é igual a 5, enquanto no B é 10.
  Quando a distribuição for iniciada, este operador poderá ter até 15 tickets distribuídos automaticamente.
  Dessa forma, será respeitada a quantidade máxima configurada em cada departamento.

3- Os tickets que não são novos só entrarão na distribuição automática quando:

• Estiver em um dos estados: “Aberto”, “Em andamento” ou "Reaberto", e sem um responsável selecionado e houver alteração no grupo dos tickets (atenção, pois, caso a alteração do grupo seja feita, somente o campo do responsável do ticket será zerado. Sendo assim, a distribuição automática vai acontecer entre os operadores disponíveis, contanto que o estado esteja “Aberto”, “Em andamento” ou "Reaberto").

• Quando um grupo com tickets é inativado, os tickets precisam ser redirecionados para um novo grupo. Quando isso acontecer, os tickets serão distribuídos de diferentes maneiras, dependendo da situação. Veja os casos abaixo:
  Quando ocorre inativação os responsáveis são zerados automaticamente, então pode ser que no destino seja o mesmo usuário que pegue o ticket ou não.

4- A distribuição automática não vai acontecer caso:

• Todos os agentes estiverem off-line (nesse caso, os tickets ficarão em uma fila e serão distribuídos quando houver operadores conectados/disponíveis);

• Os agentes se desconectarem da plataforma, os tickets que foram direcionados para eles não serão redistribuídos;

• Se um agente tiver o usuário inativado, os tickets que estavam atribuídos a ele não serão incluídos automaticamente no processo de distribuição. Portanto, é necessário que um novo agente seja atribuído manualmente aos tickets para que eles possam ser trabalhados novamente;

• Em uma situação em que todos os agentes já alcançaram o máximo de tickets permitidos, todos os novos tickets abertos serão adicionados a uma fila de processamento para a distribuição automática quando um agente estiver disponível para trabalhar em um novo ticket.

5- O serviço de distribuição automática de tickets é executado a cada 5 minutos:

• Caso operadores finalizem tickets durante esse intevalo, novos tickets somente serão vinculados de forma automática após uma nova execução do serviço.

Perguntas frequentes

1- Posso atribuir tickets para um operador que está off-line?
Não. A distribuição automática é feita apenas aos operadores disponíveis.

2- O meu operador já atingiu o limite de tickets. Posso atribuir novamente?
Sim, contanto que seja feita de forma manual. O limite de tickets por operador é de 50.

3- Quando acontecer a distribuição, os tickets terão algum histórico?
Quando um ticket é atribuído a um agente por meio do processo de distribuição, é padrão que um comentário privado seja adicionado à linha do tempo do ticket. Esse comentário geralmente informa qual agente foi atribuído ao ticket e pode incluir outras informações relevantes relacionadas à distribuição. A inclusão do comentário privado ajuda a manter um registro claro das ações que foram tomadas em relação ao ticket.

4- Como a divisão de tickets acontece na prática?
O sistema vai tratar como no exemplo abaixo:
Há 110 tickets disponíveis para a distribuição automática e 4 operadores ativos e conectados.
110 / 4 = 27,5, sendo assim, para manter o balanceamento entre os agentes, será adotada a seguinte divisão:

Agente 1 = 30 tickets
Agente 2 = 30 tickets
Agente 3 = 30 tickets
Agente 4 = 20 tickets

Caso novos tickets sejam abertos, cairão diretamente ao Agente 4, caso os demais agentes estejam ainda com 30 tickets

5- O que acontece com os tickets com status "Aguardando resposta"?
Em caso de redistribuição, o campo "Responsável" desses tickets serão zerados e não serão redistribuídos. Fique atento a eles, pois precisarão ser atribuídos a um operador manualmente.