Sobre a função:
Configure e personalize a ferramenta com ações que vão refletir para o consumidor durante os atendimentos.
Importante: Nos campos que aparecer esse ícone:
identifica que a função também será compatível com atendimentos de origem Whatsapp, além dos atendimentos de origem Web (site). Nos campos que não aparecer o ícone do WhatsApp, a função será válida somente para atendimentos de origem Web (site).
Veja como fazer:
Para realizar as configurações, acesse: Departamento de chat desejado> Configurações> Chat> Consumidor
1 - Funcionalidades:
Envio de anexos pelo consumidor: habilita a opção para que o consumidor envie arquivos para o agente, é possível escolher os tipos de arquivos que os consumidores podem enviar;
Envio da Pesquisa Fim: habilite essa opção e escolha em quais situações enviar a pesquisa de satisfação:
- Na saída do consumidor: consumidor clica para finalizar o atendimento (somente em atendimentos de origem web (site);
- Ao expirar o tempo de conexão: o atendimento é encerrado por falta de conexão (somente em atendimentos de origem web (site);
- Ao expirar o tempo de troca de mensagens: atendimento é encerrado por falta de interação entre o consumidor e agente (somente em atendimentos de origem web (site);
- Na desconexão pelo operador: quando o agente finaliza o atendimento (opção válida em atendimentos de origem web (site) e WhatsApp.
Envio do diálogo por e-mail: Permitir que o consumidor envie o histórico do diálogo para algum e-mail de sua preferência;
Botão de encerrar diálogo: Define se o botão de encerrar diálogo ficará sempre visível durante o atendimento;
Botão de Reconectar: Define se o consumidor poderá se reconectar novamente logo após ter encerrado um atendimento;
Recontato: Prioriza que o mesmo consumidor seja atendido pelo último agente que realizou o atendimento, essa prioridade de atendimento será válida por um período de 6, 12, 24 ou 48 horas. Ou seja, o agente terá prioridade desses atendimentos dentro desse intervalo. Se o agente estiver sem janelas disponíveis, o cliente será atendido por qualquer agente que tenha janelas livres.
Prioridade de atendimento: Essa função define se os clientes que retornarem no atendimento no período determinado para recontato irão ter prioridade na fila de espera. Esta opção só ficará disponível caso a função Recontato esteja ativada.
Distribuição por afinidade: A partir de uma integração com o Hi Bot, o consumidor terá prioridade para ser atendido por um ou mais agentes. Se o primeiro agente da lista estiver com todas janelas ocupadas, o atendimento será transferido para o segundo da lista e assim sucessivamente. Caso todos agentes que tem prioridade estiverem ocupados, o atendimento será transferido para qualquer agente que estiver disponível.
Barra de Tempo de Inatividade: É exibida uma barra de progresso na janela do atendimento, uma vez que essa barra terminar de encher, o atendimento é encerrado automaticamente devido a falta de mensagens entre agente e consumidor. A edição do tempo é feita na tela de configuração do Operador.
Tempo de Espera na Fila: Possibilidade de exibir para o consumidor que entrar em fila de espera o tempo estimado para ser atendido;
Posição de Fila de Espera: Define se a posição de fila de espera será exibida para o consumidor;
Desconexão na fila:
- Tempo máximo desconectado (mínimo 60s): Tempo máximo que o consumidor pode ficar sem conectividade enquanto está na fila. O atendimento é finalizado ao ultrapassar esse período.
- Tempo máximo desconectado quando encaminhado (60s a 300s): Tempo máximo que o consumidor pode ficar sem conectividade se o atendimento está sendo encaminhado para o agente. O atendimento é finalizado ao ultrapassar esse período.
Desconexão no atendimento: - Tempo máximo para entrada em atendimento (60s a 300s): Tempo máximo que o consumidor pode demorar para entrar em atendimento, caso ele já tenha sido encaminhado para o agente, o atendimento será finalizado ao ultrapassar esse período.
- Tempo máximo desconectado durante atendimento (60s a 300s): Tempo máximo que o consumidor pode ficar sem conectividade caso o atendimento já esteja em andamento. O atendimento é finalizado ao ultrapassar esse período.
Habilitar monitoramento via Google Analytics: Permite o monitoramento do Chat via Google Analytics.
Habilitar emojis: Define se o consumidor poderá enviar emojis durante o atendimento.
Esconder diálogo no final do atendimento: Define se o consumidor poderá ver o diálogo após o fim do atendimento.
Ocultar diálogo do bot: Ocultar o diálogo do bot para o consumidor e no histórico de atendimento do chat.
Priorizar o atendimento dos consumidores que foram recriados a partir de uma desconexão indevida (função válida apenas para atendimentos provenientes de WhatsApp): Desconexão indevida é toda situação em que o operador ao invés de finalizar o atendimento no botão "finalizar" ele é desconectado por algum outro motivo. Para utilizar esta funcionalidade selecione quais os motivos de desconexão que devem ser priorizados.
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Consumidor perdeu a conexão durante o atendimento: Quando o consumidor perde a conexão com a internet durante o atendimento. Para esses casos podemos dar prioridade caso essa pessoa retorne ao atendimento depois. Essa opção é válida apenas para departamentos que têm atendimentos de origem web (site).
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Operador saiu do sistema: Quando o agente sai do sistema fechando a guia do navegador ou o próprio navegador, sem utilizar o botão desconectar. Caso ele esteja com algum atendimento ativo no momento em que ele fechou o sistema, automaticamente esses atendimentos serão direcionados ao agente que estiver conectado no mesmo departamento, porém podemos dar prioridade para essas pessoas em relação às pessoas que estão aguardando na fila de espera.
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Operadores saíram do sistema com fila: Quando o agente sai do sistema fechando a guia do navegador ou o próprio navegador, sem utilizar o botão desconectar. Caso tenha clientes aguardando na fila de espera, podemos priorizar esses atendimentos assim que algum agente se conectar novamente.
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Usuários de longa duração em espera desconectados pelo sistema: Os atendimentos de origem WhatsApp tem duração de 24 horas, quando temos consumidores na coluna "em espera" e todos os agentes se desconectam, por exemplo, no final do expediente; como esses atendimentos são de origem WhatsApp, todos os consumidores que estavam "em espera" ficam no "bolsão" (represados). No dia seguinte, assim que algum agente conectar na plataforma, esses consumidores terão prioridade de atendimento em relação aos outros.
Caso o atendimento atinja o período de 24 horas, ele será automaticamente finalizado pelo META (WhatsaApp).
2 - Integrações:
Para configurar as integrações do Chat no Webhook, acesse o link do artigo: Webhook Hi Chat
3 - URL e Script: Selecione o template que foi configurado o Chat Widget, copie a URL e insira os códigos na página em html (site da sua empresa):
