Sobre a função:
O recurso de Em espera auxilia na agilidade dos seus atendimentos. Ele está disponível exclusivamente para conversas de origem no WhatsApp. Sempre que o período de inatividade for atingido, o atendimento será movido automaticamente para a espera, ou o agente pode mover os atendimentos de forma manual.
Veja como fazer:
Assim que um novo atendimento chegar para o atendimento humano, o período de inatividade começará a contar automaticamente.
Sempre que uma nova mensagem for enviada pelo cliente ou pelo atendente, o período será reiniciado. O chat exibe a passagem do tempo por cores: inicialmente verde, depois amarelo e, por fim, vermelho, indicando o período de inatividade.
Quando o período de inatividade encerrar, o atendimento será movido para a coluna de atendimentos "em espera" automaticamente.
Para reativar a conversa, envie uma mensagem, o atendimento será retomado normalmente.
Você também pode colocar uma conversa na espera manualmente.
Clique no botão Mover p/ espera a qualquer momento durante o atendimento.
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O tempo de inatividade pode ser ajustado pelo administrador da conta no módulo supervisor, permitindo que seja maior ou menor, conforme a necessidade.
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Você pode colocar quantos atendimentos desejar na coluna de espera. No entanto, lembre-se de que, ao responder, será necessário atender todos os chamados ativos e os que estiverem na espera. Portanto, gerencie a quantidade de conversas na espera para garantir um bom atendimento.
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Todos os atendimentos tem duração de 24 horas; se o agente desconectar às 17h de um dia com atendimentos em espera, no dia seguinte, o primeiro que conectar na plataforma do mesmo departamento receberá este atendimento que será redistribuído.
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Caso o operador desconecte da plataforma na sexta-feira às 17h, com atendimentos em espera e retorne na segunda-feira às 8h, a conversa será encerrada automaticamente, pois terá atingido o período de 24 horas, conforme regra do Grupo Meta.
Perguntas Frequentes
Posso colocar vários atendimentos na espera ao mesmo tempo?
Sim, você pode colocar quantos desejar, mas gerencie para não sobrecarregar o seu atendimento.
O que acontece se o cliente responder enquanto a conversa está na espera?
Ele continua na espera, mas você vai precisar mandar uma mensagem para tornar a conversa ativa novamente.
Quanto tempo uma conversa fica na coluna de espera?
Todo atendimento tem duração de até 24 horas, após esse período, se não houver interação, ele será encerrado automaticamente, de acordo com as regras do Grupo Meta.