Como Criar uma Pesquisa de Satisfação no Hi Chat

  • 3 minute(s) read
Prev Next

Sobre a função

As pesquisas de satisfação ajudam você a entender a percepção dos consumidores sobre o atendimento, os produtos e os serviços da sua empresa.
Com esse recurso, é possível coletar informações valiosas e identificar oportunidades de melhoria.

Veja como fazer

Para Criar uma nova pesquisa acesse a Central Administrativa (módulo Supervisor), vá em Configurações > Chat > Atendimentos > Pesquisas.


Clique no botão “Criar pesquisa”. Na tela exibida, defina um nome para a pesquisa, adicione uma descrição (opcional) e clique em "Próximo".


Na tela seguinte, configure as opções básicas:

1.“Status” da pesquisa: defina se ela estará ativa ou inativa . 

Quando uma pesquisa é inativada, ela deixa de ser exibida aos consumidores, mas os dados permanecem disponíveis no histórico para consulta.

2. Tipo” da pesquisa: selecione o tipo “Fim” para pesquisas de satisfação. 

3. Exibição ao agente: escolha se as respostas serão exibidas ao agente de atendimento. 

  • Ao selecionar “Sim”, as respostas ficam visíveis ao agente e também no módulo Supervisor.

  • Ao selecionar “Não”, as respostas ficam disponíveis apenas no módulo Supervisor.

Clique em Próximo para continuar.


Adicionar Perguntas

Clique em “Nova” para abrir a tela de cadastro de perguntas. 

Preencha os campos conforme a necessidade:

1 - Pergunta: texto exibido ao consumidor. 

2 - Campo referência: nome interno da pergunta (sem caracteres especiais). 

3 - Status: escolha “Sim” para ativar ou “Não” para ocultar a pergunta. 

4 - Obrigatória:  selecione “Sim” se quiser tornar a resposta obrigatória. 

5 - Tipo: escolha o tipo de resposta. Para pesquisas de satisfação, selecione “Avaliação”. 

Clique em Enviar para salvar.

Configurar os tipos de resposta

Múltipla Escolha e CheckBox/Radio

  • Nº min. de itens selecionados: quantidade mínima de opções que o consumidor deve escolher. 
  • Nº máx. de itens selecionados:quantidade máxima de opções que o consumidor pode escolher.

    Exemplo:
    Se o mínimo for 1 e o máximo 3, o consumidor deverá escolher pelo menos uma opção e no máximo três.

    Após definir os valores, clique em Enviar e cadastre as alternativas.

    Preencha conforme as instruções abaixo:

1. Nova(s) alternativa(s): insira as opções uma embaixo da outra (ex.: Bom, Ótimo Péssimo Regular). Clique em “Incluir” para adicioná-las. 

2. Alternativas Cadastradas (ATIVAS). Nessa seção você pode:

  • Ordenar A-Z: reordenar alfabeticamente; 
  • Inativar: ocultar uma alternativa; 
  • Mostrar alternativas inativas: lista as alternativas inativas, permitindo reativá-las

Finalize clicando em OK.

Veja como esse tipo de pergunta vai aparecer para o consumir:

        múltipla escolha                                                           checkbox/radio


Texto e TextArea

  • Nº min. de caracteres: número mínimo de caracteres que o consumidor deverá digitar para as respostas;
  • Nº máx. de caracteres: número máximo de caracteres que o consumidor deverá digitar para as respostas;

Exemplo:
Se o mínimo for 15 e o máximo 30, o consumidor deverá responder com um texto entre 15 e 30 caracteres.

Veja como vai aparecer para o consumidor:

  • Expressão regular:
    Você também pode aplicar expressões regulares para validar o formato das respostas (como CPF, telefone, etc.). 

    Importante:
    O padrão de expressões regulares deve ser compatível com o Microsoft .NET Framework 2.0.
    Exemplos:
    • Validação de CPF: ^(d{3}).(d{3}).(d{3})-(d{2})$ (Ex.: 123.123.123-12)
    • Validação de Telefone: ^(d{2})d{4}-d{4}$   (Ex.: (12)1234-1234)

  • Erro da expressão regular: Esse campo define a mensagem de erro exibida ao consumidor caso a resposta não seja válida. 

E-mail

Esse tipo de campo valida automaticamente o formato do e-mail, impedindo o envio de endereços inválidos.
Exemplo de formato inválido: joao123$hotmail.com

Veja como esse tipo de pergunta vai aparecer para o consumir:


Avaliação

 Esse tipo de pergunta é utilizado exclusivamente em pesquisas do tipo Fim (Pesquisas de Satisfação).

  • Valor Inicial: define o número de início da escala. 
  • Valor Final: define o limite da escala.
  • Modelo de formatação: escolha entre o modo estrelas, números ou cores.

Veja como o consumidor irá visualizar cada modelo:

 Associar Departamento

Informação:
Essa opção só é visível se a criação da pesquisa for feita em "Todos os Departamentos".

Você pode associar pesquisas diferentes a cada departamento.
Exemplo: o departamento de Vendas pode ter uma pesquisa de satisfação distinta do departamento de SAC.

Para associar, acesse a tela inicial de pesquisas e use a coluna “Associar Departamento”.

Excluir ou inativar uma pesquisa

Você pode excluir uma pesquisa, mas não é recomendado, pois os dados dos relatórios também serão apagados.
O ideal é apenas inativar a pesquisa, mantendo o histórico disponível para consulta. 


Perguntas frequentes

Posso reativar uma pesquisa inativada?
Sim. Basta acessar o módulo Supervisor e alterar o status de “Inativo” para “Ativo”.

As respostas ficam disponíveis mesmo após a pesquisa ser inativada?
Sim. Todos os dados permanecem acessíveis no histórico.

Posso editar uma pesquisa depois de publicada?
Você pode editar perguntas e configurações, mas é importante testar novamente.