Recontatos dia a dia

Este relatório pode ser analisado nos seguintes canais:

• Hi Mail;
• Hi Chat;
• Hi Phone;

Sobre a função:

Identifique dentre os atendimentos realizados na plataforma, independente do canal utilizado (Chat, Mail ou Phone), quais foram realizados pelos mesmos clientes, dentro de um período. 

Veja como fazer:

Por exemplo: selecionando um período (de 21 a 25 de maio) e escolhendo “Considerar recontatos até 1 dia (24 horas)” vamos apontar, dia-a- dia, o total de atendimentos realizados na operação (coluna “Atendimentos realizados”), e o total de atendimentos repetidos por um mesmo consumidor dentro do mesmo departamento dentro de um período de 24 horas (coluna “Recontatos”).

Observação: são desconsiderados atendimentos via Hi Bot, e-mails excluídos via regra e novas mensagens. Consideramos a data de entrada dos atendimentos.

Exemplificando em detalhes:

Vamos supor que um consumidor tenha feito um atendimento no primeiro minuto do dia 20 de maio no departamento “compras”. Caso esse mesmo consumidor realize novo atendimento, independente do canal (Chat, Mail ou Phone) até as 00:00 (zero hora) do dia 21 de maio, dentro do critério escolhido no filtro (“Considerar recontatos até 1 dia”) vamos somar na coluna “Recontatos” um recontato.

Novo exemplo: o João Carlos fez atendimento dentro do departamento “SAC” nos seguintes dias e horários: dia 21*/05/2018 as 12h00*, no dia 21*/05/2018 as 16h00* e no dia 22*/05/2018 as 00:00*.

Vamos emitir dois relatórios:

• Atendimentos do dia 22/05/2018 até 23/05/2018 considerando "recontatos" até 9 horas o relatório vai exibir:

Data: 22/05/2018; 1 atendimento realizado; 1 recontato

• Atendimentos do dia 22/05/2018 até 23/05/2018 considerando 1 dia o relatório vai exibir:

Data: 22/05/2018; 1 atendimento realizado; 2 recontatos

Clicando no ícone de “exportação” o relatório emite um arquivo compatível com Excel (CSV) contendo as informações completas do atendimento origem e também dos recontatos, de modo que a operação pode compreender os motivos que levaram o consumidor fazer um novo contato.

OBSERVAÇÕES:

• Importante considerar os departamentos. Atendimentos de um mesmo cliente em departamentos distintos, nunca são considerados recontatos;
• Para que o sistema possa identificar um recontato é fundamental que os atendimentos estejam identificados através da “chave única” e “chave histórico”;

Descrição dos campos

• Atendimentos realizados:
  Volume de atendimentos realizados em todos os canais no período. É considerado apenas atendimentos concluídos, atendimentos de chat realizados e encerrados, e-mails respondidos ou excluídos pelos operadores e sessões de telefone encerradas.
  
  
• Recontatos:
  Quantos atendimentos foram repetidos pelos mesmos consumidores dentro do critério de horas escolhido, independente do canal. Apresentamos também a porcentagem de recontatos com relação ao total de atendimentos realizados no período.