Como monitorar a equipe em tempo real

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Sobre a função:

Acompanhe a sua equipe em tempo real no Hi Chat, visualizando as informações sobre o volume de atendimentos realizados no dia e a produtividade dos seus agentes.

Veja como fazer:

Para acompanhar a produtividade da sua operação, acesse: Situação atual > Chat > Visão geral de atendimentos:


1- Visualize a quantidade de consumidores que estão aguardando na fila para serem atendidos. Caso queira saber quais são esses consumidores, basta clicar no número de clientes que estão aguardando;

2- Tempo de espera do cliente que está há mais tempo aguardando na fila para ser atendido;

3- Atendimentos desde o início do dia: o painel mostra o volume de atendimentos desde o início do dia, somando o total de atendimentos realizados, a quantidade de consumidores que estão neste momento em atendimento e a quantidade de consumidores que não foram atendidos (os que desistiram enquanto estavam aguardando ou devido a indisponibilidade de posições de fila).
O tempo médio do atendimento informado leva em consideração os atendimentos que estão em andamento (considerando a data/hora de entrada do consumidor no chat, levando em conta a fila) e que foram finalizados;

Importante:
Os atendimentos de WhatsApp que foram expirados (bolsão ou fila de espera) por conta da sessão de 24 horas que foi encerrada, são contabilizados no indicador Não foram atendidos. Atendimentos de longa duração são contabilizados no indicador em atendimento.

4- Passaram pela fila: Este painel demonstra o volume de consumidores que passaram pela fila, divididos entre aqueles que foram atendidos e aqueles que desistiram durante a espera. O tempo médio de fila considera as duas situações;

Importante:
Os atendimentos de WhatsApp expirados durante a fila de espera são contabilizados no indicador Abandonaram a fila.

5- Atendimentos nas últimas 24 horas: neste painel, é possível observar os horários de picos e queda no volume de atendimentos dividido por horário nas últimas 24 horas. Desta forma, é possível prever horários de maior carga e preparar a operação para atender esta demanda.

Importante:
O volume listado corresponde aos atendimentos que foram finalizados no período.

6- Operadores: você pode acompanhar em tempo real a situação da operação e a produtividade dos agentes. É possível controlar as pausas, preparar a troca de turnos e identificar a disponibilidade dos agentes conectados.
Aqui, visualizamos os agentes Conectados no Módulo Operador, a quantidade de agentes Conversando, os que estão Aguardando pausa, e por último, a quantidade de agentes Em pausa.

Entenda detalhadamente as colunas: 

  • Nome: nome do operador;

  • Tempo conectado: é o tempo total desde a última conexão do operador no Hi Chat via Módulo Operador;

  • Atendimentos concluídos: trata-se da soma de todos os atendimentos realizados pelo agente até o momento;

  • Atendimentos em andamento: é a quantidade de atendimentos sendo realizados neste momento pelo agente;

  • N° de janelas habilitadas: é a quantidade de janelas de atendimento habilitadas para aquele agente em questão;

  • Estado: o agente pode assumir os seguintes estados durante um turno de atendimento:

    • Conectado: o agente está conectado no Hi Chat;
    • Aguardando pausa: o agente acionou a pausa com atendimento em andamento, a pausa será iniciada após o atendimento ser finalizado, transferido ou movido para a espera;
    • Em pausa: o agente está em pausa no momento;
    • Aguardando desconexão: o agente acionou o botão Desconectar com atendimento em andamento, a desconexão do módulo operador será feita após o atendimento ser encerrado, transferido ou movido para a espera;
  • Tempos: período de pausa do agente, desde que foi iniciado.