Visão geral dos atendimentos do Hi Chat

Sobre a função:

Acompanhe a operação de Chat, visualizando as informações sobre o volume de atendimentos realizados no dia e a produtividade dos seus agentes.

Veja como fazer:

Para acompanhar a produtividade da sua operação, acesse: Situação atual > Chat > Visão geral de atendimentos.

1. Atendimentos desde o início do dia: 
O painel mostra o volume de atendimentos desde o início do dia, somando o total de atendimentos realizados, o volume de consumidores que estão neste momento em atendimento e a quantidade de consumidores que não conseguiram ser atendidos (os que desistiram enquanto estavam aguardando ou devido a indisponibilidade de posições de fila).

O tempo médio do atendimento informado leva em consideração os atendimentos que estão em andamento (considerando a data/hora de entrada do consumidor no chat, levando em conta a fila) e que foram finalizados.

Importante: os atendimentos de WhatsApp que foram expirados (bolsão ou fila de espera) por conta da sessão, são contabilizados no indicador “Não atendidos”.  Atendimentos de “longa duração” são contabilizados no indicador “em atendimento”.

2. Passaram pela fila: Este painel demonstra o volume de consumidores que passaram pela fila, divididos entre aqueles que receberam atendimento e aqueles que desistiram durante a espera. O tempo médio de fila considera as duas situações.

Importante: os atendimentos de WhatsApp expirados durante a fila de espera são contabilizados no indicador “abandonaram a fila”

3. Atendimentos nas últimas 24 horas: neste painel, é possível observar os horários de picos e queda no volume de atendimentos nas últimas 24 horas. Desta forma, é possível prever horários de maior carga e preparar a operação para atender esta demanda.

IMPORTANTE:  o volume listado corresponde aos atendimentos que foram finalizados no período.

4. Painel de operadores: você pode acompanhar em tempo real a situação da operação e a produtividade dos agentes. É possível controlar as pausas, preparar a troca de turnos e identificar a disponibilidade dos agentes conectados.

Somente são listados os operadores “conectados” no Módulo Operador. Destacamos ainda, a quantidade de operadores “conversando”, a quantidades de agentes que já solicitaram pausa, mas ainda possuem atendimentos correntes, e  estão “aguardando pausa“, e finalmente a quantidade de agentes “em pausa“, detalhando o motivo da pausa.

As colunas são:

• Nome: nome do operador;

• Tempo conectado: é o tempo total desde a última conexão do operador no Hi Chat via Módulo Operador;

• Atendimentos concluídos: trata-se da soma de todos os atendimentos realizados pelo agente até o momento, desde a sua última conexão no Chat.

• Atendimentos em andamento: é a quantidade de atendimentos sendo realizados neste momento pelo agente;

• N° de janelas habilitadas: a quantidade de janelas de atendimento habilitadas para aquele agente. Lembre-se que, para os agentes que estão aguardando a pausa, a quantidade de janelas habilitadas irá reduzir gradativamente a medida em que os atendimentos correntes forem encerrados, até que a pausa seja iniciada. Caso existam consumidores aguardando na fila e agentes com poucas janelas habilitadas, a supervisão pode alterar a quantidade de janelas por operador no Controle de Janelas de Atendimento.

• Estado: o agente pode assumir os seguintes estados durante um turno de atendimento:

  • Conectados: agentes que estão conectados no canal;
  • Conversando: agentes que estão atendendo no momento;
  • Aguardando pausa: o agente acionou a pausa com atendimento em andamento, a pausa será iniciada após o atendimento ser finalizado. Para que a supervisão consiga visualizar o motivo da pausa que o atendente está aguardando, é necessário que seja atualizado a versão do módulo operador para versão 10.17.0; 
  • Em pausa: o atendente está em pausa, é possível visualizar qual o motivo da pausa que o agente está;
  • Desconectando: agente acionou o botão “Desconectar” com atendimento em andamento, a desconexão do módulo operador será feita após o atendimento ser encerrado;
  • Tempo em pausa: é o tempo total desde que o operador iniciou a pausa.