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    NPS - Net Promoter Score
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    NPS - Net Promoter Score

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    Article Summary

    O que é?

    O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes. Basicamente é composto pela pergunta "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo/colega?". O cliente pode, então, escolher o valor desejado.

    • Caso o cliente escolha entre 0 e 6, ele é encarado como um Detrator, uma pessoa que está insatisfeita e tem potencial de prejudicar a imagem da empresa, ao falar mal da mesma em redes sociais ou entre amigos.
    • Escolhendo 7 ou 8, o cliente é classificado como Neutro, significando que embora o cliente esteja satisfeito com sua empresa, ele provavelmente não será fiel.
    • Escolhendo 9 ou 10 o cliente passa a ser um Promotor. Ele ficou muito satisfeito com sua empresa e possivelmente ficou encantado com o serviço que encontrou. É provável que ele seja fiel a sua marca e ajude a fazer o boca-a-boca gratuitamente.

    Calculando o percentual de cada categoria (Detrator, Neutro, Promotor), podemos chegar ao cálculo do NPS, que é a nota final que sua empresa recebeu.

    NPS = % Promotores - % Detratores

    O Score varia entre -100 e 100. A classificação da sua empresa se dará da seguinte forma:

    Score de 75 a 100Zona de Excelência
    Score de 50 a 74Zona de Qualidade
    Score de 0 a 49 Zona de Aperfeiçoamento
    Score de -100 a -1    Zona Crítica

    O NPS na Yourviews

    Coletar a satisfação através do NPS na Yourviews é muito fácil. No editor formulário, basta arrastar o componente NPS para o formulário e salvá-lo.

    A partir de então, todas as avaliações da loja, coletadas com seleção de NPS, receberão automaticamente a tag "Detrator", "Neutro" ou "Promotor".

    Além disso, será possível acompanhar seu NPS através do relatório específico (vá em Relatórios > NPS).

    Adicionando o componente de NPS

    Antes de mais, é necessário adicionar o componente nos formulários da sua loja. Vá no menu Personalizar > Formulário.

    Para cada formulário, faça o seguinte:

    1 - Clique no ícone de edição

    2 - No menu da direita, em "Novos componentes", localize o componente de NPS. Ele estará com nome "Em uma escala de 1 a 10....". Arraste o para o formulário.

    3 - Posicione essa pergunta no local que desejar. A sugestão é que fique na parte superior do formulário.

    4 - Clique em Salvar e pronto!

    Relatório de NPS

    Para acompanhar o NPS da sua loja, vá em Relatórios > NPS.


    A) Na parte superior esquerda você pode acompanhar seu Score atual e sua respectiva classificação.

    B) Essa é a média de NPS global, de todos os clientes da Yourviews.

    C) Essa é a média de NPS dos clientes Yourviews do mesmo segmento da sua loja. É muito útil para comparar seu NPS com os demais lojistas similares.

    Importante
    Se você não está visualizando essa opção você precisa configurar o segmento da sua loja em Configurações > Geral > Setor.

    Na parte inferior, você pode acompanhar a evolução do NPS da sua loja e do seu setor

    D) Escolha se deseja exibir o gráfico como um Agregado de todo o período ou uma exibição Simples de cada período. No primeiro caso, o histórico anterior irá alterar o NPS do período atual (padrão). No segundo caso, o NPS é contabilizado individualmente por período.

    Qual modo devo escolher?
    Se você deseja acompanhar sua nota separadamente cada período (por ex: considerando somente as notas de Junho, qual é o NPS de junho?), então escolha o modo Simples
    Se você deseja acompanhar sua nota final em cada período (por ex: no mês de Junho, qual era nosso NPS?), então escolha o modo Agregado

    E) Escolha o período que deseja analisar o NPS e qual o agrupamento de data desejado.

    G) Escolha a data que você deseja usar como referência: a data em que o pedido avaliado foi feito ou a data que a avaliação foi feita.

    Qual devo utilizar?
    A maior parte do mercado utiliza a data em que a Data da Avaliação, o que é aceitável se o tempo entre o pedido feito e a avaliação for pequeno.
    No entanto, se você trabalha por exemplo com produtos criados sob demanda, o tempo entre o pedido ser realizado, o cliente receber o produto em sua casa e finalmente fazer a avaliação é muito longo - imagine que o pedido é feito em abril e a avaliação somente em junho - nesse cenário, é recomendável utilizar Data do Pedido.
    Lembre-se que a data de referência como Data do Pedido pode causar pequenas distorções em períodos passados - veja mais no tópico "3 - A nota de um mês anterior mudou! É um bug?" abaixo

    H) O gráfico permite uma visualização fácil da Evolução do NPS. Você pode clicar em uma das barras e ver o detalhamento do cálculo do NPS para aquele período:

    Dúvidas

    1 - Devo utilizar somente o NPS na coleta de feedback?

    Não. O NPS é apenas um adicional aos reviews da sua loja. Com os reviews você pode ter uma visão mais clara e divida sobre os problemas que enfrenta. O conceito do NPS é o de recomendação e, indiretamente, de satisfação com sua loja. O review consegue ser mais direto e abrangente.

    2 - Posso utilizar o NPS nos reviews de produto

    A recomendação é utilização nos reviews da loja. O uso com produtos fica muito pulverizado e de difícil assimilação.

    3 - A nota de um mês anterior mudou! É um bug?

    Imagine que no passado você notou que o NPS do mês de Abril é 50. Dois meses depois, em Junho, você olha novamente o mês de Abril e agora a nota é 60. 

    Se você utiliza a Data do Pedido como Data de Referência esse cenário pode ocorrer, afinal, o consumidor pode responder o NPS em Junho, mas se a data do pedido é Abril (e você está usando a Data do pedido como referência), então o mês de Abril irá receber essa nota.

    Se você se sente desconfortável com esse comportamento, recomendamos utilizar sempre a data de referência = Data da Avaliação - assim você evite esse tipo de distorção.


    Para saber mais

    Consulte o artigo na wikipédia sobre o assunto: https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score

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