Busca de atendimentos – HiBot


Com esta ferramenta você tem na íntegra, todas as interações, realizadas em cada atendimento. A partir do conteúdo desta interface, pode-se trabalhar nos detalhes da base de conhecimento, oferecendo um conteúdo mais assertivo, completo e alinhado às expectativas do seu consumidor. Para o desenvolvimento contínuo, quando seu volume de atendimento for muito grande, indicamos que você escolha uma amostra dos atendimentos, dividindo entre os dias, horários e situação final do atendimento.

Acesse: Departamento ⇒ Relatórios ⇒ HiBot ⇒ Buscas de atendimentos

1. Defina o período
Neste item você pode escolher o período de atendimento que deseja analisar, as datas podem ter no máximo, um mês de diferença. Faça um controle continuo e assíduo para que atendimento esteja sempre atualizado as necessidades atuais do consumidor.

2. Pesquise atendimento específico
Para otimizar a verificação, é possível refinar a busca:
ID de Atendimento: número de identificação do atendimento especifico do consumidor;
Situação do atendimento: O item ‘Todos‘ é assinalado por padrão e conssidera os atendimentos:

  •  Não retidos Evasivas ⇒ atendimentos em que o cliente é encaminhado por configuração automática, isto é, se na Aparência do HiBot, os seguintes itens estiverem ativos:
    • Ativar sugestão de transferência para o humano
    • Limite de perguntas em caso de respostas múltiplas
    • Quantidade de perguntas sem respostas antes de transferir para o HiChat
    • Quantidade de respostas iguais antes de transferir para o HiChat
  • Não retidos transferência ⇒ atendimentos em que o cliente é encaminhado por conta da configuração manual, isto é, quando colocamos a opção do chat em dentro de um artigo. Saiba mais
  • Retido ⇒ assinala os atendimentos que o consumidor não foi transferido para outro canal.

3. Visualize/exporte os resultados
Para consolidar o resultado, clique no botão “Visualizar” (terá o resultado da tela acima) ou clique em “Exportar” e obtenha este resultado em um documento de Excel.

4. Análise dos atendimentos
Nesta área você consegue ver:

  • Inicio/Fim ⇒ Representa o período em que o cliente permaneceu em atendimento.
  • Identificação ⇒ Representa os campos preenchidos na pesquisa inicial
  • Retenção ⇒ Representa o estado do atendimento, conforme explicado no Item 2 (Situação do atendimento).

Para visualizar mais detalhes do atendimento, basta clicar em algum atendimento.

Detalhes do atendimento

A. Identificação do cliente:
São as chaves definidas na init.

B. Detalhes do atendimento

  • ID do atendimento: “Protocolo” do atendimento realizado no bot.
  • Estado: Consiste em dois estados. Finalizado(atendimento encerrado) ou Em andamento (atendimento corrente)
  • Inicio: Data/hora do inicio do atendimento
  • Fim: Data/hora do encerramento do  atendimento
  • Plataforma: Sistema operacional do consumidor
  • IP: Significa Internet Protocol e é um número que seu computador (ou roteador) recebe quando se conecta à Internet
  • Browser: Navegador em que o cliente acessou o bot
  • Versão: Versão do navegador que o cliente acessou o bot.
  • Localidade: Cidade/País em que o consumidor acessou o bot.
  • Retido: Sim(consumidor não precisou ser transferido para atendimento humano) ou Não(consumidor foi direcionado para atendimento humano)

C. Propriedades do atendimento
Neste campo aparecem os dados que o cliente preenche antes de entrar na plataforma do HiBot (dados solicitados na sua Init).

D. Diálogo
Nesta caixa de informações é possível ver como ocorreu as interações entre o consumidor e HiBot.