Consumidor


Personalize o Hi Chat de acordo com a identidade visual da sua empresa.

Habilite e configure as diversas funcionalidades do chat do módulo consumidor (tela de atendimento).

Para realizar a configuração acesse: Departamento> Configurações> Hi Chat> Consumidor.


1. Aparência: personalização da aparência do chat.

Configurações básicas

  • Nome da aparência: identificação da aparência. É possível criar diversos layouts para o mesmo departamento, com isso é possível utilizar layouts específicos para campanhas sem precisar alterar o padrão;
  • Imagem do cabeçalho: imagem do header;
  • Posição do logo: posição da imagem;
  • Cor primária/secundária: no sistema pode readequar o layout de todas as telas do chat a partir de duas cores principais.
    A cor primária corresponde a cor principal da identidade visual da sua marca. A cor secundária deve ser a segunda cor primária. Botões e links receberão essa cor;
  • Tema:
    • Claro: utiliza a cor primária e secundária e monta a identidade visual do chat com uma tonalidade mais clara;
    • Escuro: utiliza a cor primária e secundária e monta a identidade visual do chat com uma tonalidade mais escura;
    • Customizado: ao acessar esse modelo, é possível alterar cada parte do layout de forma apartada.
      • Texto do cabeçalho: cor do texto do cabeçalho;
      • Fundo cabeçalho: cor de fundo do cabeçalho;
      • Texto operador: cor do balão do operador no diálogo;
      • Texto consumidor: cor do balão do consumidor no diálogo;
      • Texto rodapé: cor do texto da caixa de diálogo;  
      • Fundo rodapé: cor de fundo da caixa de diálogo;
      • Textos gerais: cor do texto da pesquisa de satisfação;
      • Fundo do diálogo: cor de fundo da tela de diálogo;
      • Texto telas de erro: cor dos textos das telas de fila, fora de horário e tela de erro;
      • Fundo da telas de erro: cor de fundo das telas de fila, fora de horário e tela de erro;
      • Texto botões: cor do texto do botão da tela inicial;
      • Fundo botões: cor de fundo do botão da tela inicial;.

Configurações avançadas
Personalização do layout a partir de código CSS.


2. Textos e mensagens 

  • Mensagem de Boas-Vindas: você pode alterar a frase inicial que aparecerá na tela do consumidor. Assim que ele se conectar com o sistema, se nada for especificado, a frase que aparecerá será “Olá, NOME_DO_CLIENTE, seja bem vindo. Qual sua dúvida?” Para utilizar o nome do usuário em suas frases, você deve colocar a variável “$USER” no local desejado. Por exemplo, para aparecer a frase: Olá Pedro! deve ser preencher assim: Olá $USER! .
  • Descrição do formulário Inicial: instruções para o preenchimento do formulário inicial, descrição que antecede os campos para entrada do atendimento. Ex: Preencha os campos abaixo para entrar em atendimento;
  • Mensagem de Transferência: configure uma frase específica para ser exibida para o consumidor quando o atendimento é transferido entre departamentos, essa opção é opcional, se nenhuma frase for cadastrada o cliente vai visualizar a frase inicial. (necessário que a versão do módulo operador seja a partir da 11.6.0);
  • Mensagem do consumidor: insira uma mensagem na caixa de diálogo para indicar claramente o local no qual o consumidor deve escrever suas mensagens. Ex: Digite sua mensagem;
  • Fora de horário/Callback: personalize a mensagem que seus consumidores receberão quando acessarem o Hi Chat fora do horário de atendimento da sua operação;
  • Erro no servidor: insira uma mensagem quando ocorrer uma interrupção no sistema;
  • IP Bloqueado: insira uma mensagem para ser exibida ao consumidor quando seu IP estiver bloqueado. Saiba mais
  • Fila: altere a frase que aparece para os clientes enquanto eles estiverem na fila. Para que apareça a posição na fila de espera;
  • Fila cheia: também é possível alterar a frase que é exibida para os clientes quando a fila de espera estiver cheia. Se nenhuma mensagem personalizada for configurada neste campo, será exibida a seguinte frase: “Desculpe, no momento todos nossos operadores estão em atendimento”;
  • Queda de conexão: insira uma mensagem ao consumidor quando o atendimento for finalizado por perda de conexão;
  • Botão de encerrar atendimento: insira uma mensagem para aparecer quando o cliente clicar para encerrar o atendimento.

Desconexão

  • Consumidor encerrou o atendimento: insira uma mensagem para quando o consumidor encerrar o atendimento;
  • Atendimento finalizado por inatividade: insira uma mensagem para falta de comunicação do consumidor;
  • Operador encerrou o atendimento: insira uma mensagem para quando o operador encerrar o atendimento;
  • Operador perdeu a conexão: insira mensagem para que da conexão do operador.

3. Funcionalidades

Habilite configurações exclusivas do Chat.

    • Envio de anexos pelo consumidor: habilita a opção para que o consumidor envie arquivos para o operador. É possível escolher os tipos de arquivos que os consumidores podem enviar;
    • Envio da Pesquisa fim: habilite essa opção e escolha estados específicos para enviar a pesquisa de satisfação;
    • Na saída do consumidor: consumidor clica para desconectar do atendimento;
      • Ao expirar o tempo de conexão: o atendimento é encerrado por falta de conexão;
      • Ao expirar o tempo de troca de mensagens: atendimento é encerrado por falta de mensagens (consumidor <-> operador);
      • Na desconexão pelo operador: operador desconecta o consumidor através do módulo operador;
    • Envio do diálogo por e-mail: permitir que o consumidor envie o histórico do diálogo para algum e-mail de sua preferência;
    • Botão de encerrar diálogo: define se o botão de encerrar diálogo ficará sempre visível durante o atendimento;
    • Botão de “Reconectar”: define se o consumidor poderá se reconectar novamente logo após ter encerrado um atendimento;
    • Recontato: prioriza que o mesmo consumidor seja atendido pelo último operador que realizou o atendimento, o recontato é definidor a partir de um intervalo em horas. (6, 12, 24 e 48 horas). Se o operador estiver sem janelas disponíveis, o cliente será atendido por qualquer operador que tenha janelas livres.
    • Prioridade de Atendimento: define se os clientes que retornarem no atendimento no período configurado em “Recontatos” irão ter prioridade na fila de espera.
      Ex: O consumidor José entrou pela primeira vez no chat e está na primeira posição na fila de espera, neste período o consumidor Jean retornou para ser atendido dentro do período de “recontato”, neste caso ele passa a ser o primeiro na fila para ser atendido. Observação: O consumidor que “perdeu” a vez não visualiza a sua posição regredir de 1º para 2º, somente o tempo estimado de fila muda (se habilitado).
    • Barra de Tempo de Inatividade: exibe uma barra de progresso na janela do atendimento, uma vez que essa barra terminar de encher, o atendimento é encerrado automaticamente devido a falta de mensagens entre operador e consumidor. A edição do tempo é feita na tela de configuração do Operador. Saiba mais
    • Tempo de Espera na Fila: possibilidade de exibir para o consumidor que entrar em fila de espera o tempo estimado para ser atendido;
    • Habilitar monitoramento via Google Analytics: permite o monitoramento do Chat via Google Analytics. Eventos:
      • Aplicação iniciada
        Descrição: É enviado quando a aplicação é iniciada com sucesso
        Type: APPLICATION_STARTED
      • Pesquisa de Callback
        Descrição: É enviado quando a pesquisa de callback é preenchida com sucesso.
        Type: CALLBACK_SURVEY_COMPLETED
      • Cancelar encerramento do atendimento
        Descrição: É enviado quando o usuário clica no botão “Cancelar” após clicar em “Encerrar Atendimento”
        Type: CANCEL_END_CHAT_BUTTON
      • Confirmar encerramento do atendimento
        Descrição: É enviado quando o usuário confirma o encerramento do atendimento após clicar em “Encerrar Atendimento”
        Type: CONFIRM_END_CHAT_BUTTON
      • Conexão Encerrada
        Descrição: É enviado quando a conexão é encerrada (Sair do Chat ou Sair da Fila por exemplo) e não existe nenhuma pesquisa de satisfação configurada.
        Type: CONNECTION_TERMINATED
      • Dialogo iniciado
        Descrição: É enviado quando o dialogo é iniciado
        Type: DIALOG_STARTED
      • Encerramento do atendimento
        Descrição: É enviado quando o usuário confirma o encerramento do atendimento após clicar em “Encerrar Atendimento”
        Type: END_CHAT_BUTTON
      • Entrada na fila
        Descrição: É enviado quando o usuário entra na fila
        Type: ENTER_QUEUE
      • Saida da fila
        Descrição: É enviado quando o usuário sai da fila
        Type: EXIT_QUEUE
      • Fila Cheia
        Descrição: É enviado quando o atendimento está com a fila cheia e não existe nenhuma pesquisa de callback configurada.
        Type: FULL_QUEUE
      • Fora de Horário
        Descrição: É enviado quando o atendimento está fora de horário e não existe nenhuma pesquisa de callback configurada.
        Type: OUT_OF_SERVICE
      • Pesquisa de Satisfação
        Descrição: É enviado quando a pesquisa de satisfação é preenchida com sucesso.
        Type: SATISFACTION_SURVEY_COMPLETED
      • Envio de Dialogo por E-mail
        Descrição: É enviado quando o usuário faz o envio do dialogo por e-mail
        Type: SEND_DIALOG_EMAIL
      • Exibe pesquisa de satisfação
        Descrição: É enviado quando a pesquisa de satisfação é exibida
        Type: SHOW_SATISFACTION_SURVEY

 

  • Habilitar emojis: define se o envio de emojis será permitido para o consumidor. (recomendado atualizar a versão do módulo operador para a versão 11.8.0 para compatibilidade dos novos emojis no módulo operador)

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Esconder diálogo no final do atendimento: oculta o diálogo da conversa do consumidor com o operador ao avaliar o atendimento na pesquisa de satisfação;

3. Integrações: para configurar as integrações do Chat no Webhook, acesse o link do artigo: Webhook Hi Chat.

4. URL e Script :copie a url do Chat e teste as aparências que você criou. Copie a URL e publique em seu site.

Configurações do chat Widget

Na tela aparência de configurações do Widget, é possível configurar os seguintes recursos:

  1. Cor primaria: Cor do ícone do Chat
  2. Cor segundaria: cor de fundo das mensagens não lidas.
  3. Cor texto: cor numérica das mensagens não lidas.
  4. Imagem: é possível inserir a logo dentro do Widget. (em desenvolvimento)

Posição do Widget: Posição que você queira deixar o ícone do chat habilitado no site. (Exemplo abaixo: canto inferior direito da tela).

Para habilitar as configurações realizadas no Chat Widget, basta clicar no botão

  1. Em Url e Script selecione o template que foi configurado o Chat Widget, copie a URL e insira os códigos na página em html (site da sua empresa)