Sobre este artigo
Conheça as melhores práticas para ter sucesso em seus disparos de SMS Marketing.
Introdução
Você já foi acordado na madrugada com uma mensagem de alguma empresa
enviando uma super promoção?
Pois é, no passado era muito comum esse tipo de coisa acontecer. Receber
SMS de empresas no meio da madrugada e até mesmo das próprias operadoras
de telefonia. Devido ao alto índice de consumidores incomodados com esse
tipo de atitude, desde 2012 a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)
passou a regulamentar algumas regras para o uso do SMS para fins de
Marketing. A seguir, veja as obrigatoriedades básicas para o envio de SMS.
Obrigatoriedades básicas para o envio
| Regra | Descrição |
|---|---|
| Consentimento por parte do usuário final | A Anatel informa que apenas os usuários que deram o consentimento (opt-in) devem receber mensagens de publicidade. Somando-se a isso temos a partir de agosto de 2020 a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que estabelece regras para a coleta e uso dos dados pessoais e dados confidenciais das pessoas. |
| Opção de parar de receber as mensagens a qualquer momento (opt-out) | Se a sua mensagem for de conteúdo promocional (marketing), você deve incluir a frase “Responda PARE para sair” dando ao destinatário a opção de realizar o opt-out com uma simples resposta da sua mensagem. Para mensagens transacionais não é necessário adicionar essa frase. |
| Uma identificação clara nos envios das mensagens | Mensagens de remetentes anônimos não são permitidas. Inicie sua mensagem com o nome da sua empresa e evite usar nomes que não são reais. |
| Respeitar o horário de envios | Mensagem de SMS Marketing são enviadas de segunda a sexta-feira das 09:00 às 21:00 sendo domingos e feriados proibidos. |
Ressaltamos a exceção para envio de SMS do tipo transacional, exemplos: Tokens, informações sobre uma compra, recuperação de senhas, notificações de emergências ou notificações bancárias. Visto que estes serão encaminhados por demanda dos usuários finais, fica liberado o seu envio a qualquer momento. No caso de mensagens de cobrança, tenha certeza de que o destinatário da mensagem é inadimplente e conhece a sua empresa.
O Hi Flow oferece duas modalidades de SMS. A BASIC recomendada para mensagens promocionais que podem chegar com atrasos de até 30 minutos, e a FAST que entrega a mensagem imediatamente, recomendada para envio de mensagens transacionais que precisam chegar em menos de 1 minuto no aparelho do destinatário. Algumas empresas utilizam a versão BASIC para envio de tokens sem grande ocorrência de atrasos, mas para garantir a entrega imediata, recomendamos a modalidade FAST.
Conteúdos proibidos
- Mensagens que façam citação, menção ou referência às Operadoras e/ou Empresas cuja atividade social seja similar à exercida pelas Operadoras. Exemplo: que estimulem ou promovam a portabilidade/migração do usuário entre as Operadoras de Telefonia, seja ela móvel ou fixa;
- Utilizar-se de logos, marcas ou nomes de Operadoras, seja em seu conteúdo ou por meio de links direcionados as páginas que contenham tais itens;
- Que violem o direito de propriedade intelectual, industrial ou direitos autorais de
Terceiros; - SMS com divulgação de qualquer tipo de ideologias, incluindo, mas não se limitando a, motivações políticas, canais de notícias, religiosas, correntes de pensamento, para uso de cunho pessoal e outras;
- Não estimular situações mentais emocionais ou passionais e nem conter conteúdo que seja considerado fanatismo ou levar a tal;
- Informações falsas (Fake News), enganosas ou dúbias seja de qualquer natureza;
Promover, incitar ou incentivar discriminação de qualquer natureza; - Fazer apologia a ilegalidades;
- Promover conteúdo adulto, pornográfico ou não recomendado de acordo com faixa etária;
- Divulgar informações sabidamente desatualizadas, induzindo o destinatário a erros;
- Respeitar os dados pessoais dos usuários na comunicação, sempre que possível não inserir informações completas que possam ser utilizadas por terceiros em caso de envio para destinatário incorreto ou furto de aparelhos.
Exemplos de conteúdos proibidos
1- Planos especiais para você, traga o seu número para a Claro e tenha internet de xMB...
2- Vote na Chapa XX. Vote consciente!
3- Agora que as eleições passaram...
Também é importante lembrar que o SMS tem uma limitação de até 160 caracteres o que nos obriga a sermos claros e objetivos na comunicação.
O Hi Flow permite que você envie mensagens com mais de 160 caracteres, porém
para cada bloco de 160 caracteres será debitado um crédito do seu saldo de mensagens.
Links no SMS
Os links nas mensagens não são proibidos, mas requerem cuidados pois uma URL não reconhecida pode levar as operadoras a submeter as mensagens a um processo de aprovação/validação, a fim de evitar fraudes e isso pode resultar em um atraso de até 3 horas (em média) na entrega da mensagem no celular do destinatário.
Portanto:
- Não utilize encurtadores gratuitos ou públicos do mercado, tais como: bit.ly ou tinyurl. Eles não são recomendados pois os spammers e remetentes mal- intencionados utilizam-se muito deles e por essa razão as operadoras de telefonia tem certas restrições a seu uso.
O Hi Flow possui um encurtador próprio que já está registrado na White list das
operadoras não passando, portanto, pela moderação. Além disso, ao ser encurtado, a plataforma também é capaz de identificar quais destinatários clicaram no link e te mostra isso nas estatísticas do envio.
- No momento do envio o link deverá ser válido, bem como no momento da entrega, pois caso em alguma das etapas ele não esteja disponível poderá haver o seu bloqueio e/ou não entrega.
Acionadores antifraudes
Alguns elementos ou a combinação deles pode ser um acionador de fraude.
Exemplo:
- O nome de um banco ou instituição financeira no conteúdo automaticamente torna a mensagem mais vulnerável à inspeção devido aos regulamentos e multas no Brasil;
- URL no conteúdo;
- Alto volume de mensagens, especialmente grandes aumentos repentinos;
- Mensagens simultâneas para o mesmo número de telefone celular.
Exemplos de mensagens de SPAM
1- Você foi cobrado indevidamente e tem um reembolso a receber, possivelmente de uma agência governamental, como a Receita Federal.
2- Sua conta foi desativada para sua proteção e você precisa tomar algumas atitudes para reativá-la.
3. Há informações negativas no seu relatório de crédito que você pode remover mediante pagamento de uma taxa.
4- Foi observada atividade suspeita na sua conta, e é necessário que você tome uma atitude.
5- Mensagens do tipo "Fique rico rápido" ou "Seja seu próprio chefe".
Consequências para quem não adequar
Os consumidores estão protegidos e podem recorrer a queixas junto:
- Anatel
- Procon
- Juizado Cível
- Polícias
Além das queixas dos consumidores, as operadoras também possuem filtros e inspeções nas mensagens. Segundo o código de defesa do consumidor e até mesmo a LGPD, as empresas em desconformidades com as regras podem sofrer multas milionárias.
Para evitar problemas desse tipo
- Fique atento às leis e normas vigentes.
- Frequência dos envios: Tome cuidado para não chatear o seu contato com excesso de envios.
- Bom senso: Antes de enviar reflita sobre a sua ação. Imagine você recebendo aquela mensagem.