Exportador de atendimentos

Sobre a função:

Trabalhe com flexibilidade as informações dos seus atendimentos, exportando os dados mais relevantes para um arquivo texto do tipo CSV compatível com o Excel.

Veja como fazer:

Exporte dados de atendimento da sua operação pelo relatório, acesse: Todos os Departamentos ou Departamento Específico ⇒  Relatórios ⇒ Geral ⇒ Exportador de atendimentos

Basta  escolher o canal de atendimento desejado e o período de tempo. Você também pode escolher filtrar pela data de entrada do atendimento ou pela data de finalização do atendimento. Além disso, é possível acrescentar:

• Classificações
• Formulários: perguntas e respostas do formulário padrão
• Avaliações: perguntas e respostas da nova pesquisa de satisfação. Essa opção só será exibida no relatório caso a pesquisa de satisfação tenha alguma resposta do tipo avaliação.

Importante: ao selecionar as opções de classificações, formulários ou avaliações, o sistema replica os atendimentos de modo que cada linha da planilha traga uma classificação, além de um conjunto de pergunta + resposta. Ou seja, se o atendimento “123456” foi classificado duas vezes e a pesquisa de satisfação possui duas perguntas, o relatório trará 4 linhas contendo o atendimento – dessa forma, facilitamos a criação de tabelas dinâmicas no excel, para que os dados possam ser trabalhados com maior agilidade.

As informações exportadas são:

• Protocolo

É o número que identifica, de maneira única, o atendimento, tanto para a operação, quanto para o consumidor.

• Canal
  Trata-se do canal de atendimento utilizado pelo consumidor. (Hi Chat, Hi Mail, Hi Phone, Hi Bot ou Hi Inbox)
• Operador
  Trata-se do operador que realizou o atendimento (em caso de transferências, o último operador que realizou o atendimento). Quando o consumidor ainda estiver na fila de atendimento no ato da exportação, ou tenha ocorrido abandono do atendimento ainda em fila, essa informação virá vazia.
• Fila Entrada
  Trata-se da fila de origem do e-mail.(Hi Mail)

     Trata-se do grupo de entrada do ticket (Hi Inbox)

• Fila Atual
  Trata-se da fila corrente do e-mail. (Hi Mail)

Para verificação de envio de novas mensagens, é necessário que a extração do relatório exportador de atendimento seja realizada no departamento padrão ou todos os departamentos.

    Trata-se do grupo atual ou do grupo que foi finalizado o ticket (Hi Inbox)

• Departamento
  Trata-se do nome do departamento em que ocorreu o atendimento.

• Data de entrada
  É a data em que o consumidor entrou na fila do atendimento para Hi Chat ou a data que o e-mail entrou em nosso sistema, para o Hi Mail.

• Hora entrada
  É o horário em que o consumidor entrou na fila do atendimento para Hi Chat ou o horário que o e-mail entrou em nosso sistema, para o Hi Mail.

• Data Início Atendimento
  No caso do Hi Chat, será a data em que o operador assumiu o atendimento. No caso do Hi Mail, será a data em que o operador baixou a mensagem.

• Hora Início Atendimento
  No caso do Hi Chat, será o horário em que o operador assumiu o atendimento. No caso do Hi Mail, será o horário em que o operador baixou a mensagem.

• Data Fim Atendimento
  A data em que o e-mail foi respondido (ou removido) ou em que o chat foi encerrado.

• Hora Fim Atendimento
  Horário em que o e-mail foi respondido (ou removido) ou em que o chat foi encerrado. Mensagens excluídas via regra e abandonos também registram horário de fim de atendimento.

• Tempo de fila
  Trata-se da data e hora de início de atendimento, menos a data e hora de entrada. Corresponde ao tempo em que o consumidor ficou aguardando em fila, ou o tempo que a mensagem do consumidor levou para ser baixada pelo operador, após a entrada no sistema.

• Tempo com operador
  É a data e hora do fim de atendimento, menos a data e hora do início do atendimento, ou seja, o tempo levado pelo operador para encerrar o atendimento.

• Tempo total
  Corresponde ao tempo total desde o início do atendimento até o encerramento, levando em consideração o tempo de fila.

• Estado

  É o estado atual do atendimento. Atendimento realizados via Hi Chat e Hi Mail assumem estados diferentes, como segue:

- Hi Chat

Finalizado/Não atendido

- Hi Mail

Na fila/Baixado/Excluído/Respondido/Nova mensagem/

- Hi Phone
Atendido

- Hi Bot
Retido/Não retido Evasivas/Não retido transferência

• Detalhe Estado

Trata-se do detalhamento do estado.

• Hi Chat
  • Consumidor finalizou (Estado: Finalizado)
  • Operador finalizou (Estado: Finalizado)
  • Consumidor perdeu conexão no atendimento (Estado: Finalizado)
  • Operador saiu do sistema. (Estado: Finalizado)
  • Muito tempo sem mensagem (Estado: Finalizado)
  • Transferido para outro departamento (Estado: Finalizado)
  • Consumidor abandonou a fila. (Estado: Não atendido)
  • Consumidor perdeu conexão na fila (Estado: Não atendido)
  • Operadores saíram do sistema com fila (Estado: Não atendido)
  • Fila cheia (Estado: Não atendido)
  • Sessão de atendimento do Whatsapp expirada durante a fila (Estado: Não atendido)
  • Consumidor perdeu conexão na escolha do operador (Estado: Não atendido)
• Hi Mail
  • Na fila
  • Nova mensagem
  • Com operador
  • Respondido pelo operador
  • Pelo operador (Estado: Excluido)
  • Pela regra (Estado: Excluido)
• Hi Phone
  • Atendido pelo operador
• Hi Bot
  • Transferência
  • Evasiva
• Hi Inbox
  • Excluído

• Origem
  Para atendimento via Hi Chat, Hi Bot e Hi Inbox representa a origem do atendimento, conforme configuração adotada na implantação. Para atendimentos via Hi Mail, a conta de e-mail que recebeu o atendimento.

• Grupo
  O grupo ao qual pertence o operador que encerrou esse atendimento. Saiba como configurar os grupos para melhorar a performance de suas equipes.

• Classificação
  A classificação do atendimento. Caso o atendimento tenha sido classificado mais de uma vez, aquele atendimento será duplicado, na planilha, quantas vezes forem as classificações.
  
  * Essa coluna é opcional e só será exportada se o campo “classificações” for marcado na tela.

• Formulários
  Pergunta / Resposta
  Refere-se a uma pergunta de formulário padrão e sua respectiva resposta. Caso o formulário esteja sendo utilizado para ajudar no detalhamento das classificações do atendimento, para cada pergunta registrada no formulário, aquele atendimento será replicado na planilha.
  * Essas colunas são opcionais e só serão exportadas se o campo “formulários” forem marcados na tela.
  
  

• Avaliações*(disponível para o Hi Chat)*
  Pesquisa / Resposta Pesquisa
  Refere-se a uma pergunta de pesquisa de satisfação e sua respectiva resposta. Para cada pergunta de satisfação respondida pelo consumidor, o atendimento será replicado na planilha.
  * Essas colunas são opcionais e só serão exportadas se o campo “avaliações” forem marcados na tela.

• Consumidor_Chat
  Trata-se do nome do consumidor que entrou em atendimento no canal do Hi Chat.

IMPORTANTE: Caso possua chaves visualizadoras ativas, elas também irão aparecer no Exportador de Atendimentos. Cada chave será representada por uma coluna diferente.  Saiba mais

Assista ao vídeo que preparamos para você!