Painel de Controle – Hi Chat

Sobre a função:

Tenha uma visão simplificada dos indicadores da operação e identifique informações relevantes, como: fila de espera, clientes atendidos, tempo médio de atendimento e abandono.

Veja como fazer:

Para acompanhar esses indicadores, acesse:  Relatórios ⇒ Chat ⇒ Painel de Controle.

Interpretando as informações do relatório e seus filtros:

1. Tipo de busca
Escolha se você quer filtrar por somente hoje ou por período.

2. Busca
É dividida em 3 formatos:

• Intervalo em dias:
  Divide todos os valores agrupando-os por dia.
• Intervalo em horas:
  Divide todos os valores consolidados referentes ao intervalo de tempo selecionado agrupando-os por hora.
• Intervalo em 30 min:
  Divide todos os valores consolidados referentes ao intervalo de tempo selecionado agrupando-os de 30 em 30 minutos.

Quando a opção do campo tipo de busca for “Somente hoje”, não será exibido a opção de “Intervalo em dias”.

3. Nível de Serviço

• Atendidos de Xs a Ys:
  Mostra a faixa de nível de serviço com relação a quantos usuários foram atendidos de X segundos a Y segundos.
• Abandonos de Xs a Ys:
  Determina a faixa de nível de serviço com relação a quantos usuários desistiram de aguardar para serem atendidos na fila de espera de X segundos a Y segundos.

4. Departamentos – Templates
Selecione os departamentos dos quais você deseja ver as informações do relatório. Podem ser selecionados um ou mais departamentos.

5. Consolidado
Ao selecionar esta opção, você visualizará os dados dos departamentos selecionados de maneira consolidada. Caso não selecione essa opção, as informações dos departamentos serão visualizadas separadamente.

Após clicar no botão Listar, as seguintes informações serão listadas:

2. Demanda
Consumidores que entraram em contato no chat. Nessa soma, consta os seguintes estados:

• Consumidor finalizou o atendimento;
• Desconectado pelo operador;
• Perdeu conexão durante o atendimento;
• Desconectado por falta de mensagens (operador <> consumidor);
• Operador saiu do sistema;
• Consumidor perdeu conexão na fila de espera;
• Consumidor abandonou a fila;
• Operadores saíram do sistema com fila;
• Consumidor entrou em fila cheia;
• Atendimento foi transferido para outro departamento;

3. Atendidos
Consumidores que foram atendidos pelo operador, ou seja, atendidos sem fila de espera + atendidos após fila de espera. (O percentual de atendidos é calculado referente à demanda).

4. Atendidos sem fila
Volume de clientes que não passaram pela fila de espera e foram atendidos. (O percentual de atendidos sem fila é calculado referente aos atendidos).

5. Atendidos após fila
Quantidade de consumidores que passaram pela fila de espera e aguardaram até serem atendidos. (O percentual de atendidos com fila é calculado referente aos atendimentos que passaram pela fila). 

6. Tempo Médio de Atendimento
Média do tempo total do atendimento contabilizando desde o momento em que o cliente entra na fila de espera até a finalização do atendimento, desconsiderando o tempo que o operador classifica o atendimento.

7. Tempo Médio de Operação
Média do tempo efetivo de contato entre operador e o cliente, sem contabilizar o tempo na fila de espera e também desconsiderando o tempo que o operador classifica o atendimento.

8.Tempo Médio de Fila
Média do tempo que o cliente aguardou na fila de espera até ser atendido pelo operador (considerando somente usuários atendidos).

9. Atendidos de Xs a Ys
Quantidade de consumidores atendidos de X segundos até Y segundos. Se X = 0, serão contabilizados também clientes que não passaram pela fila de espera. O valor máximo de Y é de 999 segundos. (O percentual de atendidos de Xs a Ys é calculado referente aos atendidos).

10. Abandono
Apresenta o valor absoluto de clientes que solicitaram atendimento. Nessa soma consta os seguintes estados:

• Consumidor perdeu conexão na fila de espera;
• Consumidor abandonou a fila;
• Operadores saíram do sistema com fila;

11. Tempo Médio de Abandono
Média do tempo que o consumidor ficou aguardando até desistir da fila de espera.

12. Abandonos de X a Y
Volume de consumidores que desistiram de esperar na fila de X segundos até Y segundos. O valor máximo de Y é de 999 segundos. (O percentual de abandonos de Xs a Ys é calculado referente ao abandono).

13. Fila Cheia
Quantidade de consumidores que solicitaram atendimento e não obtiveram sucesso, pois a fila de espera estava lotada. (O percentual de Fila Cheia é calculado referente à Demanda).

14. TOTAL
Apresenta a média total de cada coluna. O cálculo é feito a partir da média de todos os atendimentos que foram encontrados no período pesquisado.

É possível visualizar cada um destes atendimentos no relatório Exportador de Atendimentos.