Perfil de Atendimento – Hi Mail

Sobre a função:

O Perfil de Atendimento permite customizar uma série de parâmetros para os seus agentes de atendimento, de acordo com o objetivo de trabalho de cada um, sua experiência etc, permitindo que a operação seja mais produtiva.

Veja como fazer:

Acesse: Departamento do E-mail ⇒ Usuários ⇒ Mail ⇒ Perfil de Atendimento

Ao clicar em “Criar Perfil” as seguintes opções estarão disponíveis para a configuração:

Configuração de Operador

1. Baixar e-mails automaticamente:

O operador deve baixar manualmente ou a ferramenta fará a carga automática das mensagens após o término de sua fila pessoal. Esta função permite que logo após a conexão no canal as mensagens já sejam baixadas automaticamente, agilizando a operação.

2. Carga agrupada de mensagens (respostas em cadeia)?:

Ao acionar essa opção, quando uma mensagem for baixada o sistema automaticamente baixará outras mensagens associadas a esta primeira devido a respostas efetuadas em cima da primeira mensagem.

Exemplo: Maria enviou uma mensagem para a operação e copiou o Pedro. Quando o operador baixar a mensagem da Maria, a plataforma baixará automaticamente a mensagem do Pedro, independente de sua posição na fila ou dos limites para carga de mensagens configurados para o operador. Observação: esse comportamento só é executado para mensagens disponíveis na mesma fila.

3. Carga agrupada de mensagens por remetente?:

Ao acionar essa opção, quando uma mensagem de um determinado consumidor for carregada, o sistema carregará todas as demais mensagens deste consumidor automaticamente, desde que as mensagens estejam disponíveis na mesma fila.

Importante: não é possível habilitar as opções 2 e 3 simultaneamente.

4. Enviar e-mail com cópia: permite ao operador envio de cópias da resposta para outros remetentes.

5. Enviar e-mail com cópia oculta: permite ao operador enviar cópias ocultas da resposta para outros remetentes.

6. Forçar identificação antes da resposta:

Só permite que a resposta seja enviada após processo de identificação manual. Importante: prefira adotar a identificação automática dos atendimentos. A plataforma da Hi está preparada para realizar a identificação automática quando a chave principal de identificação for o e-mail. Também é possível automatizar outras chaves, quando o e-mail do consumidor é criado através de formulários.

7. Forçar identificação para novas mensagens: novas mensagens só podem ser enviadas após a identificação manual do consumidor.

8. Habilitar botão de devolução no módulo operador: permite ao operador retornar uma mensagem para a fila de atendimento.

9. Habilitar botão excluir no módulo operador: permite ao operador excluir manualmente mensagens da caixa de entrada.

10. Lista de extensões permitidas para anexo: aqui você configura as extensões permitidas para envio em anexo, por exemplo “.doc”, “.pdf”, “.docx” etc.

11. Lista de extensões proibidas para anexo: aqui você bloqueia o envio de anexos de acordo com a extensão. Importante: o envio de extensões como “.exe”, “.bat” podem estar associados com o envio de conteúdo inapropriado.

12. Manter e-mails com Operador: uma vez habilitado, mesmo após a desconexão do operador, as mensagens baixadas continuam na caixa do operador, e não poderão ser baixadas por outros operadores enquanto estiverem associadas ao operador original. Importante: um operador com mensagens baixadas e retidas, em caso de abstenção ao trabalho, poderá comprometer o atendimento do SLA de suas mensagens. Apenas o atendimento da Hi Platform poderá devolver para a fila as mensagens retidas, portanto, utilize essa opção com discernimento.

13. Pesquisa de Satisfação: Se tiver “SIM”, o operador poderá habilitar ou desabilitar o envio de pesquisa de satisfação junto com sua resposta. Se tiver “NÃO” o operador não terá o “controle” de habilitar ou desabilitar o envio da pesquisa, ela sempre será enviada. A ativação desta pesquisa é feito pelo Suporte da Hi. Entre em contato com o suporte no e-mail servicedesk@hiplatform.com ou no chat.

14. Quantidade máxima de e-mails por Operador: configura a quantidade máxima de mensagens que o operador pode baixar para sua caixa de entrada simultaneamente. Importante: essa opção só limita o número de mensagens na baixa automática de mensagens. Quando o operador está habilitado a baixar manualmente as mensagens, o sistema permite que ele ultrapasse esse limite.

15. Tamanho máximo em Mb para download de anexo do Operador: limita o tamanho máximo para download de arquivos. O limite máximo é de 10Mb – anexos maiores só podem ser carregados a partir do Módulo Supervisor. Importante limitar o tamanho dos anexos para evitar possível lentidão na rede do call center.

16. Tamanho máximo em Mb para upload de anexo do Operador: limita o tamanho máximo para o upload de arquivos pelo operador, para envio aos consumidores.

Configuração de Fila

Configuração de Assinatura
É possível configurar uma assinatura em HTML para que o sistema carregue automaticamente em todas as respostas e novas mensagens dos operadores. Você poderá utilizar o código #NOME na assinatura que o sistema, automaticamente, substituirá pelo “nome” cadastrado na interface de “Gestão de Usuários“.

A configuração da assinatura será associada à FILA. Logo, é possível a criação de diversos perfis com assinaturas diferentes para associação às filas da operação.

Importante:

• O operador só pode estar associado a um único perfil de atendimento.
• Certifique-se que a versão do módulo operador seja  11.6.0 ou superior para que a assinatura configurada no perfil também apareça para Novas mensagens. Saiba mais