Relatório de Filas – Hi Mail

Sobre a função:

Analise a produtividade e efetividade dos atendimentos do Hi Mail separados pelas filas de atendimentos, além disso, saiba a quantidade de e-mails e o tempo médio de atendimento de cada fila.

Veja como fazer:

Acompanhe os indicadores do relatório no módulo supervisor em: Relatórios ⇒ Mail ⇒ Filas

O que é a visão horas úteis?
Nossa plataforma permite que operações Hi Mail configurem uma escala de horários da operação; Para relatórios que contemplam “horas úteis” o sistema irá utilizar essa escala para determinar o tempo de fila de uma mensagem, tempo com operador e o tempo total de resposta.

Abaixo seguem alguns exemplos para melhor entendimento do modelo de horas úteis:
Para todos os exemplos abaixo vamos considerar uma operação com escala configurada para inicio as 8h00 e término as 18h00.

Cenário 1: Uma mensagem foi processada pelo sistema as 6h00. O operador baixou a mensagem as 10h00 e respondeu o atendimento as 11h00. Nesse caso, os indicadores da operação, na visão “horas úteis”, serão:
TMF (Tempo Médio em Fila): 2:00:00 (2 horas)
TMO (Tempo Médio com Operador): 1:00:00 (1 hora)
TMR (Tempo Médio de Resposta): 3:00:00 (3 horas)

Já na visão “horas corridas” – demonstrada quando não ativamos a visão “horas úteis” e que também poderá ser calculada através do Exportador de Atendimentos, os indicadores serão os seguintes:
TMF (Tempo Médio em Fila): 4:00:00 (4 horas)
TMO (Tempo Médio com Operador): 1:00:00 (1 hora)
TMR (Tempo Médio de Resposta): 5:00:00 (5 horas)

Cenário 2: Uma mensagem foi processada pelo sistema as 19h00. Um operador está trabalhando fora da escala da operação e baixou a mensagem as 19h10 e respondeu o atendimento as 19h30. Nesse caso, os indicadores da operação na visão “horas úteis”, serão:
TMF (Tempo Médio em Fila): 0:00:00 (0 horas)
TMO (Tempo Médio com Operador): 0:00:00 (0 hora)
TMR (Tempo Médio de Resposta): 0:00:00 (0 horas)

Já na visão “horas corridas” – demonstrada quando não ativamos a visão “horas úteis” e que também poderá ser calculada através do Exportador de Atendimentos, os indicadores serão os seguintes:
TMF (Tempo Médio em Fila): 0:10:00 (10 minutos)
TMO (Tempo Médio com Operador): 0:20:00 (20 minutos)
TMR (Tempo Médio de Resposta): 0:30:00 (30 minutos)

Considere agora que esses dois cenários de atendimento acima foram realizados no dia primeiro. No dia cinco a Supervisão altera a escala da operação de modo que ela passa a iniciar as 7h00 e encerrar as 20h00. Para o “Relatório de Filas” os indicadores da operação (TMF, TMO e TMR) não se alteram para os atendimentos finalizados (respondidos ou excluídos pelo operador) em data anterior a mudança. Já atendimentos finalizados após a mudança, passam a ser computados de acordo com a nova escala.

Pontos de atenção:

1. As informações dos tempos só são registradas no Reports quando o atendimento é finalizado (excluído ou respondido);
2. As informações de horas úteis só passaram a ser computadas pela nossa plataforma a partir da atualização de versão realizada em 19 de setembro de 2016. Atendimentos realizados antes dessa data NÃO possuem valores computados em horas úteis.

O período informado para a busca representa, no Exportador de atendimentos, uma busca pela “Data de entrada do atendimento”, ou seja, à partir do momento em que a Plataforma coleta o e-mail na caixa de mensagens e a processa, disponibilizando em uma fila para atendimento.

Abaixo detalhamos a fórmula de cálculo de cada coluna e como chegar a esses valores à partir do Exportador de atendimentos – lembrando que o Exportador de atendimento trata apenas informação em horas corridos – ou seja, é possível validar o Relatório de Filas com o Exportador de atendimentos APENAS na visão em horas corridas, desconsiderando as horas úteis:

Filas: o nome da fila – só serão listadas as filas que movimentaram mensagens no período selecionado. Essa informação corresponde à coluna “Fila_Atual” no Exportador de atendimentos.

Recebidos via regra: a quantidade de mensagens que foram distribuídas para essa fila através das regras cadastradas na plataforma. Essa informação corresponde à coluna “Fila_Entrada” no Exportador de atendimentos.

Movidos: a quantidade de mensagens que estão, no momento, nesta fila, mas que originalmente estavam em outra fila. Essa informação corresponde à diferença de mensagens entra “Fila_Entrada” e “Fila_Atual” no Exportador de atendimentos.

Respondidos: a quantidade de mensagens respondidas por operadores nesta fila. Essa informação corresponde ao número de mensagens com estado “Respondido” nesta “Fila_Atual”.

Excluídos: a quantidade de mensagens excluídas por operadores nesta fila. Essa informação corresponde ao número de mensagens com estado “Excluído” nesta “Fila_Atual”.

Pendentes: a quantidade de mensagens ainda em fila ou já baixadas pelo operador, mas ainda em aberto. Essa informação corresponde ao número de mensagens com estado “Na fila” ou “Baixado” nesta “Fila_Atual”.

Tratados: (respondidos + excluídos) / (recebidos + movidos)

Tempo médio na fila: o tempo médio em que os atendimentos finalizados (respondidos + excluídos) estiveram em fila. Essa informação corresponde à média da coluna “Tempo de fila” para as mensagens com estado “Respondido” ou “Excluído”.

Tempo mínimo na fila: dentre os atendimentos finalizados (respondidos + excluídos) nesta fila, o tempo da mensagem que passou o menor tempo na fila.

Tempo máximo na fila: dentre os atendimentos finalizados (respondidos + excluídos) nesta fila, o tempo da mensagem que passou o maior tempo na fila.

Tempo médio operador: o tempo médio em que os atendimentos finalizados (respondidos + excluídos) passaram na mão dos operadores. Essa informação corresponde à média da coluna “Tempo com operador” para as mensagens com estado “Respondido” ou “Excluído”.

Tempo médio total: o tempo médio total em que os atendimentos finalizados (respondidos + excluídos) levaram entre sua entrada na plataforma e a finalização do atendimento. Essa informação corresponde à média da coluna “Tempo total” para as mensagens com estado “Respondido” ou “Excluído”.