Relatório de SLA do Hi Inbox: Tempo médio por grupos

Sobre a função:

Com este relatório, você vai gerenciar melhor os processos internos e entender quais as ocorrências que estão impactando o atendimento da sua operação.

Veja como fazer:

Acesse: Todos os departamentos – Relatórios – Inbox – Tempos por grupos

1. Defina o período:

Filtre o intervalo de período dos tickets que deseja consultar (as datas podem ter no máximo 3 meses de diferença).

2. Selecione o período que você deseja considerar na busca:

• Data de criação: data que o ticket foi criado;
• Data de finalização: data que o ticket foi encerrado;
• Data de reabertura: data que o ticket foi reaberto;
• Prazo do ticket: data limite que o ticket expira.

3. Tipos

Selecione o TIPO do ticket para realizar a busca (observação: nesta lista são exibidos somente os TIPOS que estão ativos).

4. Estado do ticket

Você tem as opções de filtrar por todos estados do ticket, somente tickets expirados ou por algum estado específico. Por exemplo: aberto, fechado, em andamento ou reaberto.

5. Visualizar

   

• Os tickets que foram fechados após o prazo são destacados;
• As colunas Tickets, Estado, Tipos e Total são fixas;
• As colunas “Alisia Hauck” e “Atendimento” (no exemplo acima), representam os grupos que os tickets pertencem;
• Se o mesmo ticket passar por mais de um grupo, o relatório não acumula o tempo de um para o outro. Ou seja, o tempo é reiniciado no novo grupo;
• Na coluna Total, você vai poder visualizar o tempo total que o ticket passou pelos grupos;
• Se o ticket fechado for reaberto e depois fechado novamente, todo o tempo que o ticket permaneceu fechado será contabilizado no Grupo e na coluna Total.
• Se o ticket finalizado for reaberto, irá contabilizar na ” Coluna Total” , o tempo que o ticket esteve fechado + o tempo que o ticket ficou no Grupo.

6. Exportar

Permite exportar as informações em um arquivo em CSV.

7. Grupo Atual

Ao posicionar o mouse no ícone I, é possível identificar qual o grupo atual que o ticket se encontra. O ticket do Bot está 28h no grupo atual ” automatização”, por exemplo.

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