Sobre a função
A classificação de tickets no Hi Inbox possui duas variações: a classificação opcional (padrão) e a classificação obrigatória.
Ao ativar a classificação obrigatória, a funcionalidade impede que tickets avancem para determinados estados sem que estejam devidamente classificados.
A classificação obrigatória é ativada pelo gestor através da nossa Central Administrativa.
Veja como fazer
- Revise a estrutura de classificações;
- Treine os agentes de atendimento sobre o momento correto da classificação;
- Ajuste os fluxos que dependam de classificação tardia.
Para ativar a classificação obrigatória, faça login na Central Administrativa.
Acesse a aba de Configurações > Inbox > Aparência e configurações como exibido abaixo:
Encontre a opção de Classificação obrigatória na finalização de tickets para ativar o recurso:
Regras de funcionamento
Classificação opcional
Quando a obrigatoriedade estiver desativada, os agentes de atendimento podem classificar tickets nos estados:
- Aberto
- Em andamento
- Aguardando resposta
Não é possível classificar tickets que já estão nos estados:
- Finalizado
- Reaberto
Classificação obrigatória
Quando ativada, passam a valer as seguintes regras:
1- Os operadores não conseguirão classificar tickets que já estejam nos estados:
- Aguardando resposta
- Finalizado
- Reaberto
A classificação deve acontecer antes que o ticket atinja esses estados.
2- Na classificação obrigatória, sempre que o ticket for de origem e-mail, será obrigatório classificá-lo antes de movê-lo para o estado Aguardando resposta;
Para os tickets de origem manual, a obrigatoriedade se aplica apenas no momento da finalização do ticket.
Não será possível classificar tickets no estado Finalizado ou Reaberto, independentemente da obrigatoriedade estar ativa ou não.
Em resumo:
- Tickets de e-mail não podem ir para Aguardando resposta sem classificação;
- Tickets não podem ser finalizados sem classificação;
- Não é possível classificar tickets já em:
-> Aguardando resposta
-> Finalizado
-> Reaberto - Ações em massa para Finalizar ou mover para Aguardando resposta (exceto tickets de origem manual) serão bloqueadas se houver tickets não classificados.
Perguntas frequentes
Posso classificar um ticket reaberto?
Não. Tickets no estado Reaberto não permitem classificação, independente se a classificação for obrigatória ou opcional.
Posso classificar um ticket finalizado?
Não. Tickets que estão finalizados não permitem edição ou inclusão de classificação.
Posso fazer ação em massa para finalizar tickets não classificados?
Quando a classificação for obrigatória, a ação ficará bloqueada e não será possível alterar o estado em massa para finalizado.
E quando a classificação for opcional, poderá ser realizada a alteração em massa do estado para finalizado.
Como saber se um ticket está classificado?
Através do ícone exibido nas listagens (caixa de entrada, meus tickets, etc…) e também dentro do ticket no topo da página.