Sobre a função:
O histórico do consumidor é uma ferramenta essencial para oferecer um atendimento mais eficiente e de qualidade. Com ele, você consegue verificar quantas vezes o cliente entrou em contato, como foi o processo de atendimento e quais informações foram trocadas. Assim, é possível garantir uma comunicação clara e satisfatória, evitando ruídos e retrabalhos.
Veja como fazer:
Ao receber o atendimento clique no ícone Histórico do consumidor:
Logo abaixo dos dados do cliente, é exibida uma lista com o histórico de atendimentos. Essa lista inclui registros de chats, acessos ao bot e disparos de HSM (modelos de mensagem). Selecione o registro desejado:
Ao clicar são exibidos os seguintes dados:
1- Diálogo: Mostra toda a conversa referente ao atendimento.
2- Informações: Apresenta o telefone do cliente, status, detalhes, data e hora de início e fim do atendimento, duração, agente responsável e departamento.
3- Classificações: Indica o tipo de atendimento, como dúvidas ou elogios. Saiba mais sobre as classificações.
4- Anexos: Exibe arquivos ou áudios enviados pelo cliente ou pelo agente.
5- Eventos: Registra início, finalização e transferências do atendimento.
6- Pesquisas: Mostra as respostas da pesquisa de satisfação.
7- Anotações: Informações importantes feitas pelo agente sobre o atendimento. Saiba mais sobre as anotações.
Faça login na plataforma Hi e acesse a Central Administrativa.
Clique na opção Busca > Chat > Atendimentos.
Na tela de busca, você pode usar as seguintes opções:
1- Busca de Atendimentos: pesquise por data, operador ou palavras no diálogo.
2- Atendimentos concluídos: visualize os atendimentos da semana.
3- Conferir nova Busca: utilize a busca mais recente e fácil de usar. Veja como:
Clique em Conferir Nova Busca:
Você tem acesso aos seguintes itens:
1- Barra de busca: insira o protocolo (gerados automaticamente nos atendimentos), telefone (com código da cidade e 55) ou palavras-chave da conversa.
2- Histórico de atendimentos: exibe os últimos atendimentos ou os resultados da busca realizada.
3- Botão Filtrar: clique para mostrar ou esconder a barra de filtros.
4- Filtrar por: utilize essa opção para refinar sua busca por data, canal (Chat, Himail, inbox), atendente ou departamento (suporte, comercial, etc.).
Perguntas frequentes:
Posso acessar o histórico do cliente mesmo sem estar atendendo?
Sim, basta acessar a Central Administrativa, ir em Busca > Chat > Atendimentos ou Conferir Nova Busca.
Quais informações posso ver no histórico do consumidor?
Você pode visualizar diálogos, detalhes do atendimento, anexos, eventos, pesquisas e anotações feitas pelo agente.
Como filtrar os atendimentos na busca avançada?
Utilize a barra de filtros para selecionar data, canal, atendente ou departamento, facilitando sua busca.