Sobre a função
A Visão Geral de Atendimentos (BETA) é a nova experiência de monitoramento do Hi Chat, criada para tornar a gestão da operação mais simples, rápida e eficiente.
Com ela, você acompanha sua equipe em tempo real, visualizando o volume de atendimentos do dia, a produtividade dos agentes e os principais indicadores da operação em uma interface mais fluida e prática para a tomada de decisão.
Até a presente data, o relatório está como BETA para identificamos possíveis melhorias na experiência.
Enquanto isso, a versão anterior do relatório continuará disponível para que você possa utilizá-la em paralelo durante o período de adaptação.
Veja como fazer
Acesse nossa Central Administrativa.
Selecione o departamento de Chat que deseja acompanhar, em seguida, mantenha na aba de Situação atual > Geral > Volume de atendimentos (BETA):
Filtre os dados exibidos por departamento, usando o campo indicado abaixo:
Você visualiza apenas os departamentos nos quais está vinculado.
Não encontrou o departamento desejado? Entre em contato com a equipe de Customer Care da Hi Platform.
Acompanhe as interações do agentes em tempo real através da aba de Resumo geral ou Agentes e conversas. Entenda:
Resumo geral
Em Resumo geral > Desempenho de atendimento no Chat:
1- Conversas ativas: Quantidade de atendimentos que estão em andamento no momento, ou seja, conversas que já foram assumidas por agentes e ainda não foram finalizadas.
2- Conversas em espera: Total de conversas que atingiram o período de inatividade e que aguardam interação. Saiba mais.
3- Conversas finalizadas: Número de atendimentos que já foram encerrados dentro do período analisado.
4- Pessoas não atendidas: Total de consumidores que iniciaram contato, mas não chegaram a ser atendidos por um agente.
5- Volume total: Quantidade total de conversas registradas no período selecionado, considerando todos os status desde o início do dia (ativas, em espera e finalizadas).
6- Tempo médio de atendimento: Tempo médio gasto pelos agentes para concluir os atendimentos finalizados no período analisado.
Ainda em Resumo geral > há também detalhes sobre a Fila de espera:
Fila de espera
7- Total de pessoas: Quantidade total de consumidores que entraram na fila de atendimento no período analisado.
8- Pessoas atendidas: Número de consumidores que estavam na fila e foram efetivamente atendidos por um agente.
9- Pessoas que desistiram: Total de consumidores que saíram da fila antes de receber atendimento.
10- Maior tempo de espera: Maior tempo que um consumidor permaneceu na fila antes de ser atendido ou sair.
11- Tempo médio de espera: Tempo médio que os consumidores aguardaram na fila até o início do atendimento.
Volumetria de atendimento nas últimas 24h
Acompanhe a volumetria de atendimentos diário no gráfico em linhas:
Faça download os dados sempre que necessário, clicando no botão Exportar (
).
Agora, veja os dados que podem ser acompanhados na aba de Agentes e conversas:
Visão geral atual dos agentes
12- Agentes conectados: Quantidade de agentes que estão logados no sistema e disponíveis na plataforma.
13- Agentes conversando: Número de agentes que estão atendendo consumidores no momento, com conversas ativas.
14- Agentes em pausa: Total de agentes que estão conectados, porém com o status de pausa, sem receber novos atendimentos. Saber mais sobre as pausas dos agentes.
15- Agentes desconectados: Quantidade de agentes que não estão logados na plataforma no momento.
Mais abaixo, você transitar entre as abas: por agente e por conversa. Confira:
Agentes e conversas (Por agente)
16- Agente: Nome do agente listado no relatório.
17- Status do agente: Indica a situação atual do agente na plataforma (ex.: Conectado, Em pausa, Aguardando pausa, Aguardando desconexão).
18- Tempo de status: Tempo total que o agente permanece no status atual.
19- Conversas ativas: Quantidade de conversas que o agente está atendendo no momento.
20- Conversas em espera: Número de conversas atribuídas ao agente que aguardam interação ou resposta.
21- Conversas finalizadas: Total de atendimentos encerrados pelo agente no período analisado.
22- Tempo total conectado: Tempo acumulado em que o agente permaneceu conectado à plataforma no período.
23- Tempo total em pausa: Tempo total que o agente ficou em pausa durante o período analisado.
24- Conversas simultâneas: Quantidade de conversas que o agente pode atender ao mesmo tempo.
25- Ver conversas: Ação que permite visualizar as conversas vinculadas ao agente, como mostra a imagem a seguir:
26- Gerir departamentos: Opção disponível no menu de ações para administrar os departamentos vinculados ao agente.
Agentes e conversas (Por conversa)
27- ID do atendimento: Identificador único do atendimento. Um mesmo ID pode aparecer mais de uma vez quando o atendimento é transferido entre agentes do mesmo departamento.
28- Aba da conversa: Indica o status atual da conversa, como Ativas ou Em espera.
29- Consumidor: Nome do consumidor que iniciou ou está participando do atendimento.
30- Agente: Nome do agente responsável pela conversa naquele momento.
31- Departamento: Departamento ao qual o atendimento está vinculado.
32- Data e hora de criação: Data e horário em que o atendimento foi iniciado.
33- Duração: Tempo total decorrido da conversa até o momento ou até o encerramento.
34- Ações: Coluna que reúne as ações disponíveis para o atendimento.
35- Visualizar: Permite acessar os detalhes completos da conversa selecionada.
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